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呼叫中心科普知識(shí)

2013-01-24 09:41:28   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


   廣通云(http://www.4007.com.cn/)平臺(tái)在和企業(yè)互動(dòng)過程中,意識(shí)到較專業(yè)的詞匯和稱呼,如ACD等,企業(yè)了解的情況不是一頭霧水,就是半知半解。本次給大家簡單介紹一下。之后更深入的對云呼叫中心(http://www.ourscloud.com/)應(yīng)用知識(shí)的了解。

  CD:是自動(dòng)呼叫分配器簡稱,其工作原理是根據(jù)一定的分配算法,合理分配客戶撥入的電話給座席服務(wù)和后臺(tái)處理人員。

   IVR: 自動(dòng)語音應(yīng)答簡稱。客戶撥打電話經(jīng)由本系統(tǒng)可對客戶自動(dòng)播出歡迎詞,并播報(bào)工作人員編號(hào)。

  CTI: 接口服務(wù)器的簡稱。為交換機(jī)和計(jì)算機(jī)提供互通的聯(lián)絡(luò)接口,通過CTI服務(wù)器的連接,計(jì)算機(jī)屏幕可顯示根據(jù)交換機(jī)提供的客戶信息,客服人員在電話接通時(shí)即能知曉客戶信息,為客戶提供對應(yīng)的服務(wù)。

  Agent:人工客服座席人員。人工客服坐席讓客戶感到更親切周到,他們的服務(wù)營銷水平,尤其在以電話營銷為主的企業(yè)里,對營銷業(yè)績的提高起決定作用。

  另外,云呼叫中心的數(shù)據(jù)庫對統(tǒng)一存入企業(yè)相關(guān)資料、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等的處理能力要求較高。

  ACD,IVR,CTI,Agent屬于前臺(tái)接入技術(shù)部分,數(shù)據(jù)庫是后臺(tái)處理技術(shù)部分。
 

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