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春節(jié)期間近三成客服呼叫中心座席員堅守崗位

2013-02-18 15:33:23   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  2月9日是農(nóng)歷除夕,是個舉家團圓的日子,這一天大部分中國人都會一家人圍坐在一起,看著春晚,吃著年夜飯,然而有許多客服人員卻必須堅守崗位,無法在大年三十和家人團聚。

  今年26歲的小陳是山東人,目前在北京就職于一家知名電商的客服中心。“春節(jié)快樂,這里是XX,請問有什么可以幫您?”由于所在公司堅持提供7*24小時的服務,客服人員在春節(jié)期間仍需輪班上崗,為客戶提供滿意的服務,小陳和其他5名同事被排到了除夕夜。

  “話務量并不大,不過還是有客戶需要我們的。能幫客戶解決問題,不能回家吃年夜飯也算值了吧。”提起過年不能回家,小陳有點無奈又有點驕傲地說道。小陳說:“公司給了我們補助,讓我們自己置辦年夜飯,不過這年夜飯,就得在公司吃了”。

  除了一些以電商為主的商業(yè)公司客服中心仍堅持提供服務外,自來水、供電和熱力等關系民生的行業(yè)在春節(jié)前就早早發(fā)出通知——春節(jié)期間熱線保持24小時暢通,市民可隨時撥打。某市熱力公司的話務員小梁介紹,為了讓市民能安安心心過個溫暖年,他們早早地就開了動員會,春節(jié)期間呼叫中心和搶修人員24小時待命。他說:“雖然挺想回家過年的吧,但是一想到我父母在老家如果暖氣停了卻沒人來修,老人家肯定受不了。將心比心吧,市民有需要,我們就不覺得虧得慌”。

  根據(jù)訊鳥軟件啟通寶公有云呼叫中心后臺統(tǒng)計,春節(jié)長假期間,訊鳥啟通寶公有云的賬號在線率接近27 %,平均通話次數(shù)為平時的24%,總通話時長為平時的21%。雖然話務量比平時少了,但這些春節(jié)值班的座席人員,放棄了與家人共聚天倫的美好時刻,盡職盡責熱情周到地為客戶服務,充分體現(xiàn)了客服人員的責任心和敬業(yè)精神。

  訊鳥軟件運營總監(jiān)介紹說,他們的公有云平臺——啟通寶目前運營著全國最大規(guī)模的公有云呼叫中心,主要面向電子商務、教育培訓、旅游、IT等行業(yè),大小不一,數(shù)量眾多,這些行業(yè)重視客服服務和體驗,每年春節(jié)期間的座席在線率都保持在20%-30%。而訊鳥的私有云呼叫中心則面向政府、銀行、保險、電力、物流等大型單位或集團企業(yè),他們的座席在線率可能會更高。

  另據(jù)介紹,這三成堅守崗位的座席人員中,也有一部分是以在家辦公的形式值班的。訊鳥的呼叫中心由于采用了云計算技術,能夠跨越地域和物理設備的限制,只要有電腦或者手機,只要能聯(lián)網(wǎng),便可以工作。有些對辦公地點限制不大的公司,就讓客服在家辦公,這樣既可以讓員工滿足團圓的愿望,也可以保證工作不被耽誤。

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