知識庫是用于知識管理的一種特殊的數據庫，以便于有關(guān)領(lǐng)域知識的采集、整理以及提取。知識庫分為兩大組成部分，第一部分為管理人員使用的管理模塊，第二部分普通座席員使用的查詢(xún)模塊，主要功能包括：業(yè)務(wù)分類(lèi)、個(gè)人收藏夾、搜索、每日更新、最新更新、內容推薦、在線(xiàn)答疑、點(diǎn)擊率排行榜。
知識庫功能介紹
一、知識庫管理
對于知識庫的使用進(jìn)行權限控制，系統針對知識內容的發(fā)布提供錄入、審核和發(fā)布的多級管理權限，普通座席員只有文檔目錄和內容的查詢(xún)功能，具有維護權限的管理人員才可以對文檔目錄和內容進(jìn)行維護。
1、 目錄管理
提供用戶(hù)在知識庫中創(chuàng )建、維護、查詢(xún)文檔的功能，文檔類(lèi)型可以是WORD、EXCEL、PDF、POWERPOINT等格式的文檔，同時(shí)也可是其它多種格式的文檔，如：FLASH動(dòng)畫(huà)、圖表、音頻、視頻等。
2．審核管理
具有審核權限的管理員可以對待審核的文檔進(jìn)行審核處理。
審核通過(guò)功能用于對具有編輯錄入權限的用戶(hù)所錄入的文檔內容進(jìn)行審核辦結處理，即審核完畢，通過(guò)文檔審核。
3、 每日更新
用于對將審核通過(guò)后的文檔和修改過(guò)的文檔添加到每日更新，并可在每日更新列表中顯示當日更新的相應文檔內容。
4、 最新更新
用于對將審核通過(guò)后的文檔和修改過(guò)的文檔添加到最新更新, 并可在業(yè)務(wù)最新更新中顯示相應的文檔內容。系統中所有的人都可以看到該最新更新，但考慮到實(shí)際情況，系統對最新更新的數量做一定的限制，比如在最近N天內的M個(gè)新業(yè)務(wù)。
5、 內容推薦
用于對將審核通過(guò)后的文檔和修改過(guò)的文檔添加到內容推薦，并可在推薦內容列表中顯示相應的文檔內容。
6、 在線(xiàn)答疑
管理員可以對日常工作中出現的一些疑難問(wèn)題，發(fā)起疑難工單，具有該管理權限的管理員可以對該疑難問(wèn)題進(jìn)行解答，呼叫中心普通座席員對該欄目只具查看功能。
7、 知識庫公告
管理員在知識庫系統中發(fā)布和維護公告信息。
二、知識庫查詢(xún)
普通呼叫中心座席員只有文檔目錄和內容的查詢(xún)功能，任何人都可以在不登錄座席系統的情況下使用查詢(xún)模塊，和登錄系統后使用的差別在于不具備添加到收藏夾的功能，不顯示個(gè)人收藏夾的內容，最新更新列表不進(jìn)行顏色顯示控制。
1、 文檔查詢(xún)
在文檔的查詢(xún)界面中始終顯示文檔類(lèi)型的分類(lèi)，以及首頁(yè)和每日更新鏈接，并顯示當前頁(yè)面的位置信息，包括文檔的類(lèi)型和目錄信息。
2、 個(gè)人收藏夾
座席員可以根據自己的需要將知識點(diǎn)收藏到個(gè)人收藏夾中，并可以自行對收藏夾進(jìn)行整理，以便于快捷查看知識點(diǎn)。
3、 搜索功能
搜索功能支持用戶(hù)在知識庫中基于標題、基于內容、基于標題和內容的全文檢索。
4、 點(diǎn)擊率排行
通過(guò)記錄業(yè)務(wù)知識點(diǎn)的點(diǎn)擊次數，對知識庫中各個(gè)業(yè)務(wù)知識點(diǎn)的點(diǎn)擊率進(jìn)行排名，顯示使用最頻繁的前10個(gè)知識點(diǎn)列表，可以按照周、月、全部為周期對點(diǎn)擊數量進(jìn)行統計。
5、 知識庫公告
在公告欄中顯示公告內容和發(fā)布時(shí)間。公告欄顯示的信息自右向左滾動(dòng)，鼠標移至會(huì )停留。
