為什么航空公司的常旅客計劃能夠贏(yíng)利甚至獨立上市？
為什么地產(chǎn)公司的“客戶(hù)會(huì )”會(huì )舉步為艱？
為什么澳大利亞的Flybuys積分聯(lián)盟得以收獲會(huì )員60%的日常支出？
維珍集團如何通過(guò)“Velocity”會(huì )員平臺如何深入開(kāi)發(fā)客戶(hù)價(jià)值？
為什么說(shuō)“俱樂(lè )部卡”（Clubcard）是TESCO（樂(lè )購）經(jīng)營(yíng)的支柱？
面對紛繁復雜的客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)管理理論，企業(yè)管理者需要化繁為簡(jiǎn)隨，抓住管理的本質(zhì)。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，所有客戶(hù)管理工作的唯一終極目標就是為了實(shí)現客戶(hù)忠誠，從忠誠客戶(hù)的再購與口碑傳播中收獲最大的商業(yè)利益。換言之，客戶(hù)忠誠度管理是企業(yè)的核心戰略。
對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現客戶(hù)忠誠的目標，主要包括三個(gè)步驟：一、找對核心客戶(hù)（誰(shuí)給企業(yè)真正帶來(lái)價(jià)值）；二、設計與運營(yíng)客戶(hù)忠誠計劃（圍繞核心客戶(hù)，根據客戶(hù)價(jià)值的高低進(jìn)行分級別的服務(wù)與分類(lèi)化的營(yíng)銷(xiāo)。并通過(guò)會(huì )員計劃、VIP俱樂(lè )部、積分計劃等形式進(jìn)行實(shí)現）；三、全面進(jìn)行客戶(hù)體驗管理（針對所有的客戶(hù)接觸點(diǎn)，從客戶(hù)的感官、情感、思考、行動(dòng)、關(guān)聯(lián)等設計服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)流程，提升客戶(hù)良好感知）。
客戶(hù)忠誠度營(yíng)銷(xiāo)備受企業(yè)青睞。從早先的航空常旅客俱樂(lè )部、高爾夫球會(huì )到機場(chǎng)隨處可見(jiàn)中國移動(dòng)、中國聯(lián)通及各大銀行的VIP客戶(hù)俱樂(lè )部專(zhuān)享候機室。無(wú)不體現出企業(yè)對其核心客戶(hù)的關(guān)注。客戶(hù)忠誠計劃與客戶(hù)體驗管理是所有客戶(hù)管理工作中與最終目標最關(guān)聯(lián)、最具操作性的管理工具和方法。
企業(yè)如何設計客戶(hù)忠誠計劃與客戶(hù)體驗，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、促進(jìn)銷(xiāo)售、提升客戶(hù)價(jià)值是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要考慮的重要問(wèn)題。
課程目標
通過(guò)該課程的學(xué)習，您將收獲到：
客戶(hù)忠誠度計劃運作成功的關(guān)鍵點(diǎn)
不同行業(yè)客戶(hù)忠誠計劃的最佳模式
如何利用客戶(hù)忠誠計劃來(lái)解決分級服務(wù)和客戶(hù)持續運營(yíng)的問(wèn)題？
如何進(jìn)行會(huì )員分級，實(shí)現分級服務(wù)與分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)？
如何設計核心會(huì )員利益？
如何制定和實(shí)現圍繞核心客戶(hù)的生命周期服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略？
客戶(hù)體驗管理基本方法和原理
客戶(hù)體驗與客戶(hù)渠道運營(yíng)效率及質(zhì)量的關(guān)系
客戶(hù)體驗研究、分析及設計方法
從更多案例中找到適用于自己行業(yè)的客戶(hù)體驗管理觸發(fā)點(diǎn)
……
本課程全程穿插案例，本期課程重點(diǎn)分析案例包括：
某國內知名的地產(chǎn)公司如何利用客戶(hù)俱樂(lè )部實(shí)現“客戶(hù)運營(yíng)”
某國內領(lǐng)先的證券公司如何利用客戶(hù)俱樂(lè )部進(jìn)行核心客戶(hù)的管理
某國內領(lǐng)先的汽車(chē)俱樂(lè )部運作
領(lǐng)先的航空公司如何通過(guò)會(huì )員計劃進(jìn)行客戶(hù)運營(yíng)
某電信運營(yíng)商客戶(hù)體驗提升運營(yíng)
國內某銀行客戶(hù)體驗成功與失敗
以及更多的國際企業(yè)和國內領(lǐng)先企業(yè)案例剖析！
誰(shuí)來(lái)參加
總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監、客戶(hù)總監、銷(xiāo)售總監
客戶(hù)俱樂(lè )部總經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)總監、高層管理人員
還將包括：
客戶(hù)中心經(jīng)理、市場(chǎng)中心經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理
品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)策劃分析主管
客戶(hù)俱樂(lè )部經(jīng)理、高級客戶(hù)經(jīng)理
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運營(yíng)主管
課程安排
第一天 打造完美的客戶(hù)忠誠度計劃（3月28日） 主講：曾智輝先生
剖析客戶(hù)忠誠度計劃成功秘籍
從一名普通的常旅客的服務(wù)體驗來(lái)看航空常旅客客戶(hù)樂(lè )部的問(wèn)題
案例分析：維珍航空的常旅客計劃
為什么企業(yè)視俱樂(lè )部為雞肋？
企業(yè)客戶(hù)俱樂(lè )部運營(yíng)的十大問(wèn)題
案例分析：樂(lè )購超市（TESCO）通過(guò)“俱樂(lè )部卡”進(jìn)行數據庫營(yíng)銷(xiāo)
不同行業(yè)客戶(hù)忠誠計劃的模式
不同行業(yè)客戶(hù)忠誠度計劃的模式（數量型、利益型、體驗型、社交型）
案例分析：哈雷HOG俱樂(lè )部
案例分析：萬(wàn)通“新新會(huì )社”
案例分析：Video EZY的會(huì )員計劃
案例分析：Flybuys獨立積分聯(lián)盟的運作
客戶(hù)忠誠度計劃運營(yíng)核心問(wèn)題
核心客戶(hù)的定位：會(huì )員分級與分類(lèi)
如何設計會(huì )員利益與積分計劃
企業(yè)如何選擇合作伙伴計劃？如何管理聯(lián)盟商家？
如何設計會(huì )員之間的溝通渠道（會(huì )刊、網(wǎng)站與社交媒體等）
客戶(hù)忠誠計劃的投入產(chǎn)出分析
如何設計圍繞會(huì )員的客戶(hù)生命周期營(yíng)銷(xiāo)策略
案例分析：洲際酒店集團的“優(yōu)悅會(huì )”
案例分析：某領(lǐng)先證券公司VIP客戶(hù)俱樂(lè )部
案例分析：某石油銷(xiāo)售公司的會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)
案例分析：某高端商場(chǎng)的會(huì )員體驗設計
第二天：客戶(hù)體驗管理（3月29日） 主講：邢焱女士
移動(dòng)互聯(lián)及社會(huì )化媒體給企業(yè)帶來(lái)了什么樣的客戶(hù)變化
案例分析：國外某航空公司的社會(huì )化體驗
案例分析：西門(mén)子事件與國航事件
從傳統客戶(hù)到現代客戶(hù)
客戶(hù)體驗帶來(lái)企業(yè)新的增長(cháng)點(diǎn)
客戶(hù)體驗平臺改善的思路
服務(wù)藍圖與峰終管理
尋找服務(wù)過(guò)程的“峰”與“終”
服務(wù)的“終”有兩個(gè)，客戶(hù)體驗的“終”有三個(gè)
從內部尋找客戶(hù)體驗支撐點(diǎn)
案例分析：某運營(yíng)商服務(wù)藍圖與峰終體驗
案例分享：某房地產(chǎn)商客戶(hù)體驗設計
客戶(hù)體驗設計
尋找噪點(diǎn)——現有渠道客戶(hù)體驗優(yōu)化
評估方法
優(yōu)化方法
布局靚點(diǎn)——新渠道拓展客戶(hù)體驗設計
新渠道特征
客戶(hù)、產(chǎn)品與渠道的匹配
編織交點(diǎn)——客戶(hù)體驗的渠道整合
客戶(hù)體驗的連續性
自助之痛
一張網(wǎng)
案例分析：某運營(yíng)商客戶(hù)體驗設計
案例分析：某商業(yè)銀行客戶(hù)體驗渠道布局與客戶(hù)體驗設計
案例分析：某IT服務(wù)客戶(hù)體驗設計
建立客戶(hù)體驗管理的反饋機制
內部反饋系統
外部反饋系統
持續改善
案例分析：某運營(yíng)商客戶(hù)體驗反饋機制
講師介紹
 |
曾智輝先生 精誠所至營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)(北京)有限公司總經(jīng)理 中國知名的客戶(hù)管理與忠誠度營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家 專(zhuān)注領(lǐng)域：客戶(hù)忠誠度計劃與積分運營(yíng)管理 |
中國知名的客戶(hù)管理與忠誠度營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家
曾智輝先生擔任精誠所至營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理。中國知名的客戶(hù)管理與忠誠度營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家、LoyaltyMAX忠誠度營(yíng)銷(xiāo)研究院首席專(zhuān)家、《客戶(hù)世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導力客座專(zhuān)家、美國格理集團全球專(zhuān)家庫客戶(hù)管理與營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域專(zhuān)家。曾先生曾任職于A(yíng)IG美國國際集團、中國惠普、戴爾等著(zhù)名跨國公司與萬(wàn)通集團等國內知名公司，擁有10余年客戶(hù)戰略管理、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)互動(dòng)中心的運營(yíng)管理經(jīng)驗。
同時(shí)他還是：
中國 “忠誠度營(yíng)銷(xiāo)”的推動(dòng)者。”他基于亞太客戶(hù)管理研究中心在澳大利亞等國家的大量忠誠度營(yíng)銷(xiāo)方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂(lè )部、Flybuys俱樂(lè )部、Myer百貨VIP俱樂(lè )部等），結合自身在客戶(hù)俱樂(lè )部管理的大量咨詢(xún)及運營(yíng)實(shí)踐（中石油—首汽集團“繽繽油禮”積分增值計劃、中國惠普ipartner俱樂(lè )部、“萬(wàn)通新新會(huì )社”、泰國君安“君弘財富”俱樂(lè )部、中信VIP俱樂(lè )部等），通過(guò)給公開(kāi)課、企業(yè)內訓及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動(dòng)中國企業(yè)“忠誠度營(yíng)銷(xiāo)”的正規化與提升。
中國企業(yè)“客戶(hù)戰略”的倡導者。在國內知名房地產(chǎn)企業(yè)萬(wàn)通集團擔任首席客戶(hù)官（CCO）期間，領(lǐng)導萬(wàn)通地產(chǎn)制定和提升客戶(hù)管理戰略，創(chuàng )造性地將客戶(hù)管理提升到戰略層面并付諸實(shí)施。并同時(shí)擔任“中國城市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡(jiǎn)稱(chēng)中城聯(lián)盟) 客戶(hù)總監聯(lián)席會(huì )首任主席，引領(lǐng)中國主流房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商進(jìn)行客戶(hù)管理研究、行業(yè)自律和客戶(hù)服務(wù)的提升。同時(shí)，他通過(guò)大量的媒體、演講、培訓推動(dòng)中國各行業(yè)企業(yè)制定“客戶(hù)戰略”，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)行“客戶(hù)資產(chǎn)運營(yíng)”。
中國最早從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與數據庫營(yíng)銷(xiāo)研究和推廣的專(zhuān)業(yè)人士，有力推動(dòng)了中國電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與數據庫營(yíng)銷(xiāo)水平的提升。他在中國推廣美國戴爾公司的直銷(xiāo)模式，推動(dòng)眾多中國企業(yè)銷(xiāo)售模式從傳統的分銷(xiāo)向高效直銷(xiāo)模式的轉型。作為核心成員，創(chuàng )建并發(fā)展了中國惠普客戶(hù)互動(dòng)中心，該部門(mén)從創(chuàng )立后一年內直接或間接實(shí)現電話(huà)銷(xiāo)售額近一億美元。在A(yíng)IG，負責集團在華保險業(yè)務(wù)的CRM和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)體系的建立，幫助友邦保險成為在華實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最早的保險公司之一。2010年出版30余萬(wàn)字的著(zhù)作《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理》，這是中國系統講述電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理的第一本書(shū)。
中國最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢(xún)的專(zhuān)業(yè)人士，他通過(guò)發(fā)表大量的文章、出版專(zhuān)業(yè)著(zhù)作、創(chuàng )建行業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動(dòng)等方式極大推動(dòng)了中國各行業(yè)客服中心客戶(hù)服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國移動(dòng)10086，中國電信10000，中國聯(lián)通10010及銀行、保險、地產(chǎn)、汽車(chē)、IT等行業(yè)領(lǐng)導企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書(shū)。
 |
邢焱女士 北京鵜鶘信息咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理，客戶(hù)體驗研究資深顧問(wèn) 專(zhuān)注領(lǐng)域：客戶(hù)體驗管理 |
邢焱女士，北京鵜鶘信息咨詢(xún)有限公司總經(jīng)理，客戶(hù)體驗研究資深顧問(wèn)；《客戶(hù)世界》雜志執行總編；CC-CMM能力成熟度模型國際標準專(zhuān)家委員會(huì )成員。著(zhù)有《行動(dòng)管理法——客服中心管理者的365天》一書(shū)。
邢焱女士有8年的客戶(hù)服務(wù)管理從業(yè)經(jīng)驗，及9年的客戶(hù)管理咨詢(xún)經(jīng)驗。主持了眾多大型企業(yè)客戶(hù)體驗領(lǐng)域咨詢(xún)項目，主要集中在多渠道客戶(hù)體驗優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程重組、客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)體系規劃與實(shí)施、服務(wù)渠道規劃與實(shí)施輔導、客戶(hù)行為數據分析與應用、服務(wù)產(chǎn)品規劃與營(yíng)銷(xiāo)策略等項目。
邢女士工作經(jīng)歷：IBM合資公司藍色快車(chē)服務(wù)體系，歷任IBM PC CALL CENTER運營(yíng)總監；宣傳及培訓部經(jīng)理，負責公司品牌及服務(wù)產(chǎn)品策劃及推廣，部門(mén)協(xié)調溝通，流程改造和培訓體系的構建、實(shí)施管理；服務(wù)體系運營(yíng)主管，負責服務(wù)體系與下屬服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的流程建立、質(zhì)量標準政策的出臺、服務(wù)體系審計工作。
研究領(lǐng)域：
邢女士的研究興趣集中在復雜業(yè)務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)體驗管理，多渠道客戶(hù)體驗整合，客戶(hù)接觸渠道規劃與運營(yíng)提升，客戶(hù)行為分析及管理，服務(wù)管理人員的能力素質(zhì)模型與能力提升。
課程安排
課程地點(diǎn)：北京漢華國際飯店
課程時(shí)間：2013年3月28-29日
上課時(shí)間：早9:00-16:30
參會(huì )費用：4800元/人（2013年套餐計劃更加優(yōu)惠，詳情請咨詢(xún)客戶(hù)經(jīng)理 4006 606 321 ）
報名方式：
報名咨詢(xún)：01082079677 張瑜
客戶(hù)忠誠計劃與客戶(hù)體驗管理高級研修課程3月28-29日 （*為必填項）
