恰逢3.15國際消費者權益保護日，河南省郵政11185客服中心舉行CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準認證項目啟動(dòng)儀式。中國郵政集團公司相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導；河南省郵政公司相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導；CC-CMM國際標準認證機構主席等嘉賓蒞臨儀式。
郵政客服中心是從上世紀90年代，采用普通連選號碼的郵政編碼查詢(xún)臺逐步發(fā)展到目前擁有5000座席，年業(yè)務(wù)處理能力過(guò)億次，分布于全國31個(gè)省（區、市）的11185客服中心系統。河南省郵政11185客服中心是早期實(shí)現省集中模式運營(yíng)的中心之一，該中心堅持以服務(wù)為導向，以客戶(hù)為中心，采用全國統一的服務(wù)標準（包括統一的客戶(hù)服務(wù)號、統一的語(yǔ)音導航、統一的服務(wù)時(shí)間和統一服務(wù)規范）為郵政用戶(hù)提工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；2012年榮獲全國十佳公共服務(wù)熱線(xiàn)榮譽(yù)。
本次以河南省郵政11185客服中心為基礎樣本，實(shí)施CC-CMM標準（應用級）認證與咨詢(xún)項目的目的：一是，通過(guò)此次認證工作，全面夯實(shí)客服中心專(zhuān)業(yè)化管理能力、培養專(zhuān)業(yè)化人才、提高管理人員素質(zhì)、提升郵政品牌競爭力；二是，建立郵政行業(yè)標桿客服中心和適用于郵政11185客服中心的運營(yíng)管理體系（為將來(lái)在全國各省11185中心推廣應用做準備），并建立郵政11185客服中心的星級評定標準。
CC-CMM國際標準體系是由客戶(hù)世界機構（CCMWorld Group）發(fā)起，聯(lián)合各行業(yè)具有代表性的呼叫中心運營(yíng)機構、專(zhuān)業(yè)呼叫中心承載園區、相關(guān)高校與學(xué)術(shù)研究機構、全球范圍內有影響力的呼叫中心協(xié)會(huì )組織以及權威產(chǎn)業(yè)專(zhuān)家，站在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最前沿，共同研究與創(chuàng )建的“源自中國、服務(wù)全球”的國際化標準，由CC-CMM國際標準組織負責發(fā)布實(shí)施。國內實(shí)施CC-CMM國際標準認證的組織涉及通信運營(yíng)商、銀行業(yè)、保險業(yè)和商業(yè)零售服務(wù)業(yè)等近百家國內知名企業(yè)以及政府服務(wù)熱線(xiàn)。
