CTI論壇(ctiforum)5月30日消息（記者 曲寧):隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展和社會(huì )信息化程度的提高，人們生活質(zhì)量和工作效率也越來(lái)越高，消費者對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶(hù)資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。
燃氣公司面向市民，由于面向龐大的用戶(hù)群，燃氣又是關(guān)系千家萬(wàn)戶(hù)生活的必需品，每一位用戶(hù)的電話(huà)都必須作出快速的響應，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。隨著(zhù)呼叫中心應用的普及，越來(lái)越多的煤氣報修、業(yè)務(wù)咨詢(xún)通過(guò)電話(huà)達成,由于燃氣企業(yè)原有的業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)、煤氣搶修、投訴電話(huà)、氣價(jià)查詢(xún)等各項業(yè)務(wù)，并沒(méi)有對外提供統一接口服務(wù)，隨著(zhù)改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，以往的服務(wù)遠不能滿(mǎn)足需求。這就需要提供更完善、更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，增強企業(yè)自身的競爭力。
長(cháng)沙朗深UniMedia中間件應運而生，中間件采用全分布式架構，支持各種開(kāi)發(fā)工具，支持Java/J2EE以及Microsoft .Net框架，很好的滿(mǎn)足了統一服務(wù)接口的需求，解決了過(guò)去燃氣一成不變的管理模式，實(shí)現了為客戶(hù)提供“一個(gè)電話(huà)對外”和“一站式”的服務(wù)成了燃氣企業(yè)最急待解決的課題。
基于長(cháng)沙朗深的UniMedia燃氣客服平臺基于國內領(lǐng)先的東進(jìn)Keygoo系列多媒體交換機和UniMedi中間件，為燃氣行業(yè)提供了一個(gè)功能強大、定制靈活、性能穩定、擴展性強的客戶(hù)服務(wù)中心系統解決方案。
朗深公司UniMedia燃氣客服系統是一套技術(shù)先進(jìn)、穩定高效、價(jià)格合理、適合于燃氣行業(yè)的呼叫中心解決方案。系統結合了CRM客戶(hù)管理系統，可以很好的管理燃氣公司的每一通來(lái)電。用戶(hù)撥打系統，能通過(guò)語(yǔ)音、人工、自助等方式，解決遇到的燃氣方面的問(wèn)題。
UniMedia燃氣呼叫中心系統的組成：
1、智能語(yǔ)音/傳真交換機
提供中國一號或七號信令撥入、呼出功能和全內置的自動(dòng)排隊（ACD）功能，負責向用戶(hù)播放服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音通知、呼叫引導用語(yǔ)、合成語(yǔ)音等，并具有錄音、監聽(tīng)、發(fā)送傳真、接收傳真等功能，處理話(huà)路與人工坐席的連接、來(lái)話(huà)轉移、保留、坐席呼出等功能，用戶(hù)與人工坐席的通話(huà)過(guò)程可實(shí)現全程錄音。
2、CTI服務(wù)器
呼叫中心核心。控制業(yè)務(wù)流程的運行，存儲管理語(yǔ)音錄放、傳真收發(fā)等功能。提供業(yè)務(wù)應用系統接口。具有智能的語(yǔ)音/文本轉換、傳真圖像/文本轉換功能。可實(shí)現多個(gè)特服業(yè)務(wù)的集成功能。
3、坐席基本功能
坐席基本功能用于完成一般話(huà)務(wù)員座席與呼叫服務(wù)器的交互。主要功能有：
• 簽入/簽出：簽入，座席向排隊機登錄，要求分配來(lái)話(huà)；簽出，通知交換機停止向此座席分配來(lái)話(huà)。
• 示忙/示閑：話(huà)務(wù)員按示忙鍵后可暫時(shí)不接來(lái)話(huà)，此時(shí)座席無(wú)接續功能，但可呼出和班長(cháng)席功能。按示閑鍵可恢復接續功能。
• 靜音/取消靜音：靜音時(shí)話(huà)務(wù)員能聽(tīng)見(jiàn)用戶(hù)，而用戶(hù)聽(tīng)不見(jiàn)話(huà)務(wù)員。報音：向用戶(hù)播放信息語(yǔ)音。
• 傳真：將查詢(xún)結果通過(guò)傳真的方式發(fā)送給用戶(hù)，自動(dòng)將TXT文件轉換成傳真文件格式。
• 呼出：根據輸入電話(huà)號碼，實(shí)現出局呼叫。
• 自動(dòng)應答：在自動(dòng)應答模式下，若有呼叫進(jìn)入，排隊機將自動(dòng)通此話(huà)務(wù)員。
• 自動(dòng)釋放：在自動(dòng)釋放模式下，若用戶(hù)先掛機，排隊機自動(dòng)將用戶(hù)及相關(guān)話(huà)務(wù)員釋放掉。
• 全忙指示：表示座席全忙，提供話(huà)務(wù)員加快接續速度。此消息在座席全忙且有來(lái)話(huà)等待的情況下，定時(shí)向所有座席廣播。
• 久不應答：在向座席分配來(lái)話(huà)后，若話(huà)務(wù)員超時(shí)不應答，排隊機交閉鎖此座席，同時(shí)將來(lái)話(huà)轉至其他座席，以避免呼損。
• 呼叫轉移：在通話(huà)狀態(tài)下，各功能組別的話(huà)務(wù)員可相互轉接來(lái)話(huà)。
• 來(lái)話(huà)保留和多方通話(huà)。
4、 軟電話(huà)支持
軟電話(huà)是指在計算機屏幕上，話(huà)務(wù)員可以通過(guò)鼠標或鍵盤(pán)實(shí)現所有點(diǎn)電話(huà)操作，包括接聽(tīng)、轉移、靜音、呼叫、傳真等等。 通過(guò)軟電話(huà)的支持，呼叫中心的座席平臺與業(yè)務(wù)平臺結合成有機的整體，話(huà)務(wù)員在計算機上登錄，即完成在交換機上的登錄。對電話(huà)的操作和對業(yè)務(wù)的處理在同一的界面上完成。
5、 呼叫統計與管理
呼叫統計能有效地實(shí)現對業(yè)務(wù)、設備、人員的全面管理，使呼叫中心中心隨著(zhù)運營(yíng)的過(guò)程效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監控工具，使管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統的運行狀態(tài)。
6、 流程編輯器
流程生成器是一套可視化的流程設計工具，通過(guò)拖拉圖標控件、鼠標連線(xiàn)即實(shí)現呼叫中心CTI流程的制作，同時(shí)，通過(guò)運行時(shí)鏈接動(dòng)態(tài)連接庫（DLL），實(shí)現對業(yè)務(wù)數據庫的訪(fǎng)問(wèn)。
