>>系統創(chuàng )新點(diǎn)（系統特點(diǎn)）
• 多層分布式的體系架構，完全支撐坐席集中的雙中心災備模式
系統采用多層分布式的體系框架，當集群中一臺服務(wù)器出現故障時(shí)，可以將這臺機器的任務(wù)交給集群中另外的服務(wù)器處理，有很好的容錯性，穩定性，同時(shí)只要在集群中加入新的服務(wù)器就可以提高應用服務(wù)器集群的處理性能，使系統具有很好的擴展性。
• 面向服務(wù)的復合應用軟件框架，有效保證軟件系統的穩定性
采用面向服務(wù)復合應用軟件框架，將UI與業(yè)務(wù)邏輯分離，業(yè)務(wù)模塊松耦合與動(dòng)態(tài)加載，易支持在線(xiàn)熱部署；話(huà)務(wù)與業(yè)務(wù)分離，確保話(huà)務(wù)運行的穩定；采用異步技術(shù)，使系統話(huà)務(wù)不受門(mén)戶(hù)服務(wù)接口、服務(wù)器與數據庫服務(wù)器的影響。
• 多種接觸方式協(xié)同服務(wù)
提供語(yǔ)音、郵件、傳真、短信、WebChat、視頻等多種接觸方式，同時(shí)為適應互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的需求，還提供微博、MSN、QQ的服務(wù)方式，多種接觸方式全方位協(xié)同提供客戶(hù)服務(wù)。
• 一點(diǎn)登錄，多點(diǎn)漫游
對用戶(hù)實(shí)行集中統一的管理和身份認證，并作為各應用系統的統一登錄入口，同時(shí)為通過(guò)身份認證的合法用戶(hù)簽發(fā)針對各個(gè)應用系統的登錄票據，從而實(shí)現“一點(diǎn)登錄、多點(diǎn)漫游”。
• 語(yǔ)音識別、智能預測、場(chǎng)景化服務(wù)等多種智能化手段
最大程度地考慮系統的智能化，系統自動(dòng)識別客戶(hù)屬性，提供差異化的來(lái)電提示與開(kāi)口語(yǔ)腳本；透過(guò)智能分析接觸信息數據，預測客戶(hù)需求，達到有效推薦的準備；自動(dòng)提示客戶(hù)在途投訴、受理、障礙等情況，自動(dòng)提示客戶(hù)可能進(jìn)行的障礙報修、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等行為傾向；提供場(chǎng)景化業(yè)務(wù)服務(wù)模式，將各業(yè)務(wù)場(chǎng)景下所需的操作步驟、所用功能、知識腳本、差錯提醒匯聚整合，有效方便話(huà)務(wù)員的工作，極大地提高了接聽(tīng)效率，同時(shí)對新話(huà)務(wù)員有很好的指引作用；引入語(yǔ)音識別技術(shù)，通過(guò)識別通話(huà)信息，搜集電信關(guān)注和咨詢(xún)熱點(diǎn)，為營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)提供支撐，同時(shí)實(shí)時(shí)分析客服代表與用戶(hù)通話(huà)，根據關(guān)鍵字給出主動(dòng)性提示。通過(guò)多種智能化的功能，簡(jiǎn)化話(huà)務(wù)員的操作，提高呼叫中心整體效率。
