從2011年10月1日試運行，到2012年4月1日正式開(kāi)通，再到今年5月記者采訪(fǎng)時(shí)，來(lái)自國家稅務(wù)總局的統計數據顯示，運行開(kāi)通一年半有余的江蘇省國稅局12366呼叫中心，業(yè)務(wù)受理量全國第一，接通率和話(huà)務(wù)量等運行指標也名列前茅。
采訪(fǎng)江蘇國稅12366，讓記者感受最深的是“活兒多，數據多”。用數據管理12366團隊，用數據反映納稅人需求，用數據白描納稅服務(wù)工作情況。用江蘇省國稅局納稅服務(wù)處處長(cháng)趙新平的話(huà)說(shuō)：“我們所做的工作，就是用數據說(shuō)話(huà)，最大限度地挖掘服務(wù)潛能。”
三級質(zhì)檢，全面提升坐席員服務(wù)質(zhì)量
在江蘇國稅12366呼叫中心坐席間，記者看到，有兩個(gè)專(zhuān)門(mén)通過(guò)回聽(tīng)錄音為坐席員評分的質(zhì)量檢查員。她們一個(gè)從稅收業(yè)務(wù)角度評分，一個(gè)從服務(wù)規范、應答技巧方面評分。
12366業(yè)務(wù)主管陳平告訴記者，為了對坐席員答問(wèn)納稅人的過(guò)程進(jìn)行全面、嚴格的監督和控制，按照科學(xué)、合理、規范的標準，江蘇國稅12366設定了質(zhì)檢崗位和三級質(zhì)檢環(huán)節，并制定了《江蘇國稅12366質(zhì)檢評分模板》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)模板），放在12366系統里面。為保證質(zhì)檢達到一定比例，除了省局12366呼叫中心的質(zhì)檢員外，全省十幾個(gè)地市的遠程坐席經(jīng)過(guò)培訓也參與質(zhì)檢。每個(gè)月由省局呼叫中心的質(zhì)檢主管抽取一定數量的錄音分配給質(zhì)檢員，大家依據統一的評分標準打分，提出改進(jìn)建議。
在具體操作上，主要有三種測評方式，即現場(chǎng)監聽(tīng)、錄音抽檢和內部測撥，質(zhì)檢人員從業(yè)務(wù)、態(tài)度、技巧三個(gè)方面，按照模板的標準，對坐席員答問(wèn)質(zhì)量評分，并在內網(wǎng)上公開(kāi)，此為一級質(zhì)檢。質(zhì)檢主管按一定比例對一級質(zhì)檢進(jìn)行復檢，對存在異議的一級質(zhì)檢，則要100%地復檢，此為二級質(zhì)檢。省局納稅服務(wù)處不定期組織咨詢(xún)專(zhuān)家到現場(chǎng)對復檢中的疑問(wèn)再復檢，并對中心質(zhì)檢人員進(jìn)行復雜業(yè)務(wù)的培訓，此為三級質(zhì)檢。
質(zhì)檢既是考核坐席員工作業(yè)績(jì)、檢驗業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技能的過(guò)程，也是收集、匯總、整理典型案例，編寫(xiě)案例分析報告的過(guò)程，通過(guò)質(zhì)檢，發(fā)現坐席員在咨詢(xún)中存在的帶有共性的問(wèn)題，集中培訓。“目的就是一個(gè)，全面推進(jìn)12366服務(wù)質(zhì)量的提升，提高12366的可信度和權威性。”陳平說(shuō)。
