近年來(lái)，服務(wù)業(yè)在我省經(jīng)濟總量中的比重不斷提升，家庭服務(wù)業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，其服務(wù)規模迅速擴大，服務(wù)分工更加細化，服務(wù)內容延伸到人民群眾日常生活的方方面面，服務(wù)對象已經(jīng)涵蓋了不同年齡階段、不同收入的群體。山東省的家庭服務(wù)業(yè)需求非常旺盛，但也面臨著(zhù)“找不到服務(wù)”、“不敢用服務(wù)”和“用不起服務(wù)”的問(wèn)題。
為了更好的滿(mǎn)足人民群眾日益增長(cháng)的生活服務(wù)需求，整合各類(lèi)服務(wù)資源，搭建供需對接服務(wù)平臺，保障消費有選擇、投訴有渠道、權益有保障，經(jīng)山東省人民政府辦公廳、山東省商務(wù)廳批準，山東省通信管理局核配，“12346”作為省級為民服務(wù)專(zhuān)用號碼，今天正式開(kāi)通。
12346省級為民服務(wù)公益熱線(xiàn)是全國第一部省級為民服務(wù)熱線(xiàn)，秉承“維護市場(chǎng)秩序，傳遞愛(ài)與責任”的服務(wù)宗旨，主要面向全省居民開(kāi)展家政、養老、病患陪護、搬家、洗染、家庭配送、維修、開(kāi)鎖、婚慶、婚介、法律、保潔、裝飾裝修、家庭教育、家庭理財、寵物服務(wù)等多樣化、綜合性的便民服務(wù)。熱線(xiàn)選擇了一批具有獨立法人資格，有固定服務(wù)場(chǎng)所、有必要的服務(wù)設施、服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)、價(jià)格合理的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)機構，根據居民需求，按照就近原則，結合服務(wù)質(zhì)量測評結果進(jìn)行信息匹配并推薦服務(wù)。12346為民服務(wù)熱線(xiàn)將逐步健全企業(yè)信用檔案和誠信體系，形成健全的企業(yè)準入、退出機制，使服務(wù)熱線(xiàn)運作規范，充分體現服務(wù)熱線(xiàn)的公信力和凝聚力。目前12346為民服務(wù)熱線(xiàn)全省加盟、聯(lián)盟企業(yè)共2216家，涉及與家庭服務(wù)相關(guān)的20多個(gè)門(mén)類(lèi)，12346為民服務(wù)熱線(xiàn)架起一座政府、企業(yè)、消費者之間的供需對接的便民橋、黨群關(guān)系的連心橋，將為民服務(wù)工作真正落到實(shí)處。
12346為民服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通后，主要打造四大服務(wù)平臺：
一是行業(yè)信息服務(wù)平臺：為居民和企業(yè)之間架起供需對接的便捷橋梁，建立健全信息咨詢(xún)、供需對接、服務(wù)監督等功能，解決居民服務(wù)消費不放心和企業(yè)服務(wù)不規范的問(wèn)題，真正做到讓廣大居民，消費有選擇、投訴有渠道、權益有保障。
二是信息指數發(fā)布平臺：建立家庭服務(wù)業(yè)信息指數體系，其中包括價(jià)格指數、需求指數和滿(mǎn)意度指數等，分析行業(yè)供需情況和發(fā)展趨勢，有利于為消費者、服務(wù)機構以及政府部門(mén)提供信息決策數據。
三是投訴仲裁調解平臺：接受消費者對家庭服務(wù)業(yè)相關(guān)的投訴舉報，按照《消費者權益保護法》及山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì )出臺的《行業(yè)消費爭議處理辦法》，解決消費投訴，協(xié)調不成的，可通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì )仲裁中心仲裁解決。
四是企業(yè)信譽(yù)評價(jià)平臺：充分發(fā)揮12346為民服務(wù)熱線(xiàn)的公信力，加強對加盟企業(yè)服務(wù)規范、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格的監督，對客戶(hù)滿(mǎn)意率高的企業(yè)通過(guò)呼叫中心的評價(jià)系統自動(dòng)提升排名，對不誠信的企業(yè)給予曝光并取消其加盟資格，從而建設強有力的行業(yè)信用評價(jià)平臺，促進(jìn)行業(yè)向規范化、規模化、品牌化發(fā)展。
12346省級為民服務(wù)熱線(xiàn)將整合各類(lèi)社會(huì )優(yōu)勢資源，架起一座政府、企業(yè)、消費者之間的供需對接的便民橋、黨群關(guān)系的連心橋，在各級政府的大力支持下，在山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì )的帶領(lǐng)下、在廣大加盟企業(yè)積極配合下，共同打造家庭服務(wù)業(yè)的“航空母艦”。
為了配合12346為民服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)展消費投訴及調解仲裁服務(wù)，山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì )率先發(fā)布了家政、洗染、婚慶、搬家、開(kāi)鎖、寵物服務(wù)、婚介、管道疏通八項行業(yè)消費爭議處理辦法及服務(wù)制式協(xié)議，消費者及服務(wù)機構可到山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì )（www.sdjx.net.cn）網(wǎng)站免費下載使用。行業(yè)消費爭議處理辦法及制式合同的出臺，為12346為民服務(wù)熱線(xiàn)解決消費爭議及糾紛提供依據，將有力的規范服務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，有效地解決服務(wù)企業(yè)和消費者之間出現的糾紛，推進(jìn)我省家庭服務(wù)規范化、制度化、法制化建設。
12346為民服務(wù)公益熱線(xiàn)啟動(dòng)后，將不斷擴大熱線(xiàn)服務(wù)范圍，與市區縣服務(wù)平臺進(jìn)行對接，盡快形成服務(wù)功能全、服務(wù)內容完善，服務(wù)范圍覆蓋城鄉的網(wǎng)絡(luò )體系。
