自2008年乳業(yè)危機發(fā)生以來，中國乳業(yè)蹣跚的走過了不斷整頓、涅槃重生的5年。近些年來，各大乳企在自有奶源基地建設上不斷發(fā)力，從歷年生鮮乳制品的抽檢合格率之高可見，中國乳業(yè)在品質上已經(jīng)觸底反彈，但香港奶粉限購事件依舊凸顯了中國乳業(yè)的信任危機，正如很多媒體人士所言，中國乳企面臨的不是品質問題，而是信任、溝通問題。
面對公眾的質疑和信任危機，5月21日，蒙牛開通了中國乳業(yè)第一家微信客服，并在蒙牛乳業(yè)微信、蒙牛微客服、Imilk網(wǎng)站同步啟動“你的疑問，我的責任”互動答疑活動。消費者可以用手機掃描二維碼，關注蒙牛乳業(yè)官方微信平臺，提出自己關心的話題或想要了解的知識，蒙�？头炔繉I(yè)人員將會給出詳實的答復。
記者關注蒙牛乳業(yè)微信后發(fā)現(xiàn)，蒙牛微信客服不僅在溝通形式上做到了全天候、一對一、圖文并茂，而且在溝通內容上劃分了消費常識、企業(yè)點滴努力、以往蒙牛問題處理、焦點提問等不同板塊，企業(yè)領導人甚至會“現(xiàn)聲”溝通，這種低姿態(tài)的溝通態(tài)度和透明的開放尺度，在業(yè)內還是第一次。
據(jù)了解，蒙牛乳業(yè)微信客服平臺的開通，只是蒙牛透明開放、坦誠溝通的一個縮影。自2012年以來，蒙牛共舉行了5期“自由行開放日”活動，邀請了數(shù)百名微博意見領袖與普通消費者參觀蒙牛工廠；此外，去年6月22日，蒙牛乳業(yè)新浪微博客服@蒙牛微客服上線，這是國內乳制品企業(yè)第一家微博客服；在今年4月份，蒙牛還發(fā)起了聲勢浩大的“綠色蒙牛，幸福暢游”促銷活動，將會有2000名消費者走進蒙牛內蒙古草原工廠，見證一杯牛奶的誕生過程。
“遇到質疑最好的辦法就是透明，因為只有透明才能夠增加各界對蒙牛的信心�，F(xiàn)在蒙牛乃至中國的食品業(yè)，誰能夠更全程透明給消費者，誰就能夠最終得到消費者的信任。”國家發(fā)改委城市和小城鎮(zhèn)中心研究員易鵬表示。
蒙牛乳業(yè)微信客服、微博客服“雙微”溝通平臺的推出，為乳企和消費者開創(chuàng)了一種更便捷、更順暢、更及時的溝通新模式。放低姿態(tài)，用消費者喜聞樂見的溝通形式，全面解決每一個消費者的牛奶消費疑問和投訴，不僅能讓消費者了解到乳企的點滴進步，提振消費者的乳品消費信心，還為其他乳企開放透明、坦誠溝通樹立了可借鑒的價值典范。
