7月3日，由客戶(hù)世界主辦，小i機器人、億迅（中國）協(xié)辦的客戶(hù)世界2013金融論壇在湖北武漢召開(kāi)。此次論壇以“新金融 新渠道 新體驗”為主題，旨在通過(guò)行業(yè)內的溝通交流，共同應對在新的形勢下，金融機構呼叫中心所面臨的挑戰，通過(guò)技術(shù)、管理和模式的創(chuàng )新，更好提升呼叫中心的運營(yíng)管理能力，打造服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺。
湖北銀行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)邱承金致開(kāi)幕詞，預祝論壇成功舉行。愛(ài)立信商業(yè)咨詢(xún)大中華區首席顧問(wèn)袁道唯，武漢農商行電子銀行部副總經(jīng)理劉抒穎等都發(fā)表了主題演講。
呼叫中心是金融機構的重要組成部分，但動(dòng)輒數千的座席規模給企業(yè)帶來(lái)嚴重的人力資源難題，服務(wù)成本、監管問(wèn)題，困難重重。而近年來(lái)，新渠道的不斷涌現和社會(huì )化媒體的層出不窮，一方面為企業(yè)客服升級提供了更多的選擇，但另一方面，如何利用好這些渠道和媒體，卻是給企業(yè)帶來(lái)了更大挑戰。
因此，當小i機器人營(yíng)銷(xiāo)副總裁許弋亞上臺發(fā)表《下一代智能交互服務(wù)技術(shù)，引領(lǐng)聯(lián)絡(luò )中心進(jìn)入智能化時(shí)代》主題演講，分享他們?yōu)檎猩蹄y行信用卡中心在微信上打造的智能客服平臺時(shí)，引起了在場(chǎng)專(zhuān)業(yè)人士的極大興趣，很多聽(tīng)眾立即添加了該微信賬號，進(jìn)行現場(chǎng)體驗。
小i營(yíng)銷(xiāo)副總裁許弋亞分享招行微信客服案例
小i為招商銀行信用卡中心打造的智能微信賬號“小招”，可以開(kāi)展服務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)，還可以通過(guò)銀行卡號或者身份證號綁定賬號，開(kāi)展還款、轉賬、積分兌換等復雜業(yè)務(wù)，為招商銀行節省了大量的服務(wù)成本，有人算過(guò)一筆賬，通過(guò)微信，招行信用卡中心一年節省的費用達數千萬(wàn)，另一方面，對于招行持卡人來(lái)說(shuō)，完全可以利用碎片時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)單、方便。
招行微信客服平臺智能交互演示
招行微信客服平臺自助交互演示
微信客服平臺主動(dòng)推送演示
從上面的這些示例中可以看出，招行信用卡中心的微信客服平臺已完全不是信息推送和宣傳推廣平臺，而是為客服提供服務(wù)引導和溝通的平臺，改變了原有的信用卡客服中心的服務(wù)模式。
下一代聯(lián)絡(luò )中心戰略核心體現在客戶(hù)體驗和互動(dòng)管理上，這在業(yè)界已經(jīng)形成共識。小i的“下一代智能交互服務(wù)平臺”，支持包括IM、WEB、微博、微信、短信、電話(huà)、手機應用等在內的幾乎所有的人機交互渠道，其全球領(lǐng)先的智能機器人技術(shù)，強大的、精確的中文自然語(yǔ)言綜合處理能力，支持聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)文本或語(yǔ)音的方式與用戶(hù)進(jìn)行智能自然的交互。
在小i的智能客服解決方案中，除了提供接近于人類(lèi)的自然的智能化的交互過(guò)程，覆蓋傳統、新型的全渠道外，平臺的開(kāi)放性更是其一大特色。現代信息服務(wù)業(yè)當前最關(guān)心的就是平臺或者技術(shù)的開(kāi)放性，一些企業(yè)都在快速發(fā)展，需要不斷做定制化，所以開(kāi)放性非常重要。小i不僅提供一個(gè)SDK開(kāi)發(fā)接口，而且可以跟第三方的通信平臺（聯(lián)通、移動(dòng)、電信）或是企業(yè)自身的業(yè)務(wù)CRM對接，其高可靠的穩定性以及強大的可拓展性為智能客服的未來(lái)帶來(lái)無(wú)限可能。
