“您好，貴陽(yáng)公交服務(wù)熱線(xiàn)，很高興為你服務(wù)……”走進(jìn)貴陽(yáng)公交集團公司客服中心時(shí)，時(shí)不時(shí)就能聽(tīng)到接線(xiàn)的話(huà)務(wù)員正在用規范標準的用語(yǔ)接聽(tīng)市民的電話(huà)，并仔細認真地詢(xún)問(wèn)、記錄和回復，這只是客服心中姑娘們工作的一個(gè)小小縮影，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )交流平臺的多樣化，她們除了每天接聽(tīng)幾百個(gè)電話(huà)外，還要隨時(shí)隨地關(guān)注微博、貼吧、QQ平臺、郵箱，并及時(shí)進(jìn)行記錄、回復。
1.每人每天要接100多個(gè)電話(huà)
“您好，請您別著(zhù)急，再好好回憶一下你是在哪個(gè)公交站上的哪一路公交車(chē)丟失的，我們好幫您查詢(xún)……”7月26日，記者一走進(jìn)貴陽(yáng)公交集團公司客服中心，就聽(tīng)到客服人員王章群正在和電話(huà)另一端一位行李丟失的乘客在進(jìn)行溝通，安慰對方不要著(zhù)急，慢慢回憶，她會(huì )盡量幫他聯(lián)系對方所乘坐的公交車(chē)司機。
今年36歲的王章群是公交客服中心20余名工作人員當中的一名，做服客工作雖然只有2年多的時(shí)間，但在處理客服工作時(shí)卻顯得很沉著(zhù)冷靜。
王章群告訴記者，每天她的工作就是從早上6點(diǎn)半走進(jìn)客服中心后，電話(huà)一響，拿起話(huà)筒，接聽(tīng)市民打來(lái)的各種各樣的電話(huà)，直到晚上10點(diǎn)。
“這只是最普通的尋找失物的電話(huà)，還有比這更復雜更難處理的電話(huà)。”王章群說(shuō)，市民來(lái)反映的問(wèn)題各種各樣，像將行李物品落在公交車(chē)上，打電話(huà)來(lái)尋找的電話(huà)比較多，一般情況下，在接到這類(lèi)電話(huà)時(shí)，在問(wèn)清楚線(xiàn)路、乘車(chē)時(shí)間、地點(diǎn)后，她就會(huì )立即向站隊打電話(huà)咨詢(xún)，然后給乘客回復。記者在那里不到10分鐘的時(shí)間里，僅王章群一個(gè)人就接了不下8個(gè)電話(huà)，而那一天，截止到下午4點(diǎn)左右，她已經(jīng)接了90多個(gè)電話(huà)。
據客服中心主任王宇敏介紹，貴陽(yáng)公交集團公司服務(wù)熱線(xiàn)中心成立于2002年7月，開(kāi)始的時(shí)候只有2部熱線(xiàn)電話(huà)，為了能及時(shí)快捷更近距離地與市民溝通交流，方便市民出行，2011年的10月，公交集團公司投入100多萬(wàn)元對公交客服對熱線(xiàn)服務(wù)中心進(jìn)行整體升級換代，增設10多部公交熱線(xiàn)接線(xiàn)坐機，不間斷地接聽(tīng)市民撥打進(jìn)來(lái)的各類(lèi)熱線(xiàn)，因此電話(huà)量每個(gè)月從以前的幾千條到現在一個(gè)月一萬(wàn)多條來(lái)自5986000公交熱線(xiàn)電話(huà)，每個(gè)客服代表每月要接3000來(lái)個(gè)電話(huà)。平均每天就是100多個(gè)。
2.接熱線(xiàn)每個(gè)人都被乘客罵哭過(guò)
王宇敏告訴記者，公交客服中心一共有20個(gè)人，主要任務(wù)就是接聽(tīng)熱線(xiàn)、從各個(gè)網(wǎng)絡(luò )平臺收集公交信息，接待來(lái)訪(fǎng)人員，幫忙尋找遺失物品，基本都是女客服員，好溝通，不要看著(zhù)她們現在在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)很從容沉著(zhù)，其實(shí)每一位客服都哭過(guò)鼻子，會(huì )因為接聽(tīng)電話(huà)被乘客吼了而委屈。
公交行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，公司有170多條公交線(xiàn)路，2000多臺公交車(chē)和1000多臺公交出租車(chē)在市里面來(lái)來(lái)回回的跑著(zhù)，再加上每名司機或工作人員的素質(zhì)不同，難免會(huì )出現各種各樣的問(wèn)題，在接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中，有些市民不管是在乘車(chē)過(guò)程中遇到不順心的事情，還是在家里工作上受氣了，都向工作人員抱怨甚至辱罵工作人員。
“開(kāi)始的時(shí)候是覺(jué)得特別委屈，就覺(jué)得事情和我又沒(méi)什么關(guān)系，你為什么要罵我。”王章群說(shuō)，剛做客服工作時(shí)，她接第一個(gè)電話(huà)時(shí)，就被對方給莫名其妙地罵了一通，等接完電話(huà)，她呆呆地坐在椅子上半天緩不過(guò)神來(lái)，怎么想那事都和自己無(wú)關(guān)，卻憑空地就被罵，眼淚刷刷地就掉了下來(lái)。
“現在都習慣了，多站在乘客的角度換位思考，或者轉移一下注意力就好了。”接線(xiàn)員樊莉說(shuō)，哭過(guò)之后眼淚一擦，接著(zhù)接電話(huà)，時(shí)間一長(cháng)，抗打擊能力就都練出來(lái)了，多站在乘客的角度想想也就想通了。
“其實(shí)乘客的心情我們是可以體會(huì )的，有時(shí)長(cháng)時(shí)間等不到車(chē)打電話(huà)來(lái)發(fā)發(fā)牢騷也是可以理解的。”一位接線(xiàn)員說(shuō)，其實(shí)她們下了班，在乘車(chē)時(shí)自己也是一名乘客，如果也遇到很久都沒(méi)等到車(chē)時(shí)心里也會(huì )不快，也會(huì )有怨言，只是大家都忽略了造成這種結果不是她們幾名客服代表所能解決的。
“當乘客打來(lái)電話(huà)感謝司機或者對我們說(shuō)句謝謝時(shí)就什么都覺(jué)得值了。”樊莉說(shuō)。
3.網(wǎng)友吐槽：貼吧、網(wǎng)站上的回復太簡(jiǎn)單
除了公交熱線(xiàn)外，客服人員們還要負責收集整理網(wǎng)絡(luò )平臺12319、貼吧、QQ平臺、郵箱、等網(wǎng)絡(luò )上有關(guān)網(wǎng)友們所反映的貴陽(yáng)公交的信息，她們每天的工作就是對各個(gè)網(wǎng)站、貼吧等進(jìn)行不間斷更新，對網(wǎng)友反映的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行收集、整理，然后將信息交給各個(gè)部門(mén)，然后在規定的工作日內將公司調查的結果反饋給網(wǎng)友和市民。
在百度貴陽(yáng)公交貼吧里，記者看到有網(wǎng)友反映保利云山國際因住戶(hù)越來(lái)越多，交通出行不便的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)貴陽(yáng)公交何時(shí)能把中華擺渡車(chē)的始發(fā)站調整至保利云山國際，隨后網(wǎng)名為“貴陽(yáng)公交公司”的網(wǎng)友就對該網(wǎng)友的帖子進(jìn)行了收悉回復，在當天下午就對該貼作出了保利云山始發(fā)站還未正式交付使用，待交付后會(huì )根據情況做相應的線(xiàn)路調整的解釋。
“這個(gè)帖子在網(wǎng)上網(wǎng)友也反映過(guò)很多次，我們也有接到過(guò)市民的熱線(xiàn)電話(huà)，每次出現時(shí)我們都要跟進(jìn)。”專(zhuān)門(mén)負責百度公交貼吧的客服代表龍莊韻熙說(shuō)，隨著(zhù)現在網(wǎng)絡(luò )的普及，網(wǎng)友們隨時(shí)隨地都可以通過(guò)各種網(wǎng)絡(luò )平臺進(jìn)行發(fā)貼，她每天的工作就是鎖定不同的網(wǎng)頁(yè)，不間斷地進(jìn)行刷新頁(yè)面，對新的相關(guān)問(wèn)題貼，她都要在第一時(shí)間內將相關(guān)內容整理，然后進(jìn)行登記，回復，一天下來(lái)少說(shuō)也會(huì )有30多條。與龍莊韻熙一起負責網(wǎng)絡(luò )平臺工作的客服一共有3名，他們的工作各有不同，負責12319貴陽(yáng)市城市管理網(wǎng)絡(luò )數字平臺的客服人員則是將城管那邊反映過(guò)來(lái)的有關(guān)公交的信息進(jìn)行提起、反饋。
“雖然公交公司對信息有收集，但回復得過(guò)于簡(jiǎn)單。”一網(wǎng)友說(shuō)，對于網(wǎng)上公交公司給予了回復，他稱(chēng)雖然公交公司有回復，但回復都過(guò)于簡(jiǎn)單，只說(shuō)所反映的問(wèn)題已收悉，謝謝關(guān)心，但并不作過(guò)多詳細解釋?zhuān)矣行┮矝](méi)有下文，是否執行或改進(jìn)，這讓人覺(jué)得公交公司并未真正關(guān)心網(wǎng)友所反映的問(wèn)題，另外，公交集團公司是否能建一個(gè)屬于自己的公交論壇或官方微博，這樣一來(lái)市民網(wǎng)友可集中反映問(wèn)題。
“其實(shí)每一個(gè)問(wèn)題，公司都要進(jìn)行實(shí)地核實(shí)，該整改的要整改，并非不關(guān)心。”王宇敏說(shuō)，不論是熱線(xiàn)、貼吧還是12319，公司的回復率都是100%，公司在收集到問(wèn)題后，運營(yíng)部工作人員都是實(shí)地去看線(xiàn)，考察是否有可行，然后在3到7個(gè)工作日內進(jìn)行回復。
4.公交歡迎市民多提可行性、有建設性的建議
隨著(zhù)信息平臺越來(lái)越多，公交客服中心每個(gè)月收集的相關(guān)信息量也越來(lái)越多，王宇敏告訴記者，據公司統計，每個(gè)月公司收集的熱線(xiàn)電話(huà)有20000多個(gè)，從網(wǎng)上收集的網(wǎng)絡(luò )信息大約有10000多條。在所收集的建議或意見(jiàn)及投訴電話(huà)里面，發(fā)現一般投訴司機停站問(wèn)題的大約占了50%左右，發(fā)車(chē)不準時(shí)的占了30%，線(xiàn)路車(chē)輛間隔大的占了20%。
“在這些投訴和建議當中，可以看得出乘客對公交車(chē)的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，對我們的工作要求也越來(lái)越嚴格。”做客服工作10多年的王宇敏很有感觸地說(shuō)，在處理投訴時(shí)，她發(fā)現乘客對乘車(chē)環(huán)境、司機的服務(wù)態(tài)度等要求越來(lái)越高，這就要求他們在平時(shí)的工作中也要進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，這也是公司一直努力的方向。
同時(shí)，公司在統計中也發(fā)現，在市民所應映的這些意見(jiàn)和建議中，可行性并不強，目前采納的只有市民建議在高峰時(shí)段，在一些人流量比較集中和密集的線(xiàn)路上開(kāi)設大站快車(chē)這條建議，公司采納后，從試運行至今，已經(jīng)開(kāi)設了16條大站快車(chē)線(xiàn)路，而且目前的運營(yíng)情況很好。
“很多建議和意見(jiàn)更多的是比較個(gè)人化的想法，忽略了公交車(chē)更大的社會(huì )作用。”公交集團公司一負責人表示，公司很歡迎市民向公交提意見(jiàn)，公交車(chē)作為一個(gè)城市主要的公共交通工具，承擔著(zhù)廣大市民出行的需求任務(wù)，公司和市民一樣都希望公交車(chē)能在最大程度上為市民提供高效、舒適、快捷的出行環(huán)境，但在市民的這些意見(jiàn)建議中，很多時(shí)候市民忽略了公交是為廣大市民服務(wù)的公共性，更多的是為個(gè)人出行考慮的，并不帶可行性和建設性。因此可采納的并不多。
