近年來(lái)我國乘用車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量不斷攀升，據國家統計局官方數據發(fā)布，截止到2012年12月底，中國民用轎車(chē)保有量已近6000萬(wàn)輛。汽車(chē)銷(xiāo)售的形式和購買(mǎi)途徑也日漸多樣化：4S店、汽車(chē)展會(huì )、品牌專(zhuān)賣(mài)、分銷(xiāo)商-零售商、特許經(jīng)營(yíng)等。其中4S店占汽車(chē)銷(xiāo)售的51%以上，占據了半壁江山。
4S是指將四項服務(wù)整車(chē)銷(xiāo)售（sale）、零配件供應（sparepart）、售后服務(wù)（service）、信息反饋等（survey）集于一體的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)。
4S在中國的現狀？
隨著(zhù)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)競爭狀況的愈演愈烈，汽車(chē)銷(xiāo)售利潤越來(lái)越薄。4S店在當前的情況下，只有考慮不斷地延伸產(chǎn)業(yè)鏈，使附加值的利潤得到提升，并使行業(yè)競爭力得到了同步的提升。對于4S店來(lái)說(shuō)，汽車(chē)質(zhì)量、性能和提供的服務(wù)當中，似乎能通過(guò)努力達成的，只有服務(wù)。汽車(chē)服務(wù)環(huán)節就是4S店的首要價(jià)值增值因素，服務(wù)就是4S店的存在根本和基礎。
呼叫中心則為企業(yè)同客戶(hù)間建立了直接的橋梁，采用最新一代的融合通信呼叫中心解決方案，提供了多樣化的服務(wù)模式。IP呼叫中心通過(guò)對電話(huà)，網(wǎng)絡(luò )，郵件，傳真，短信等多媒體方式結合，能準確快速的進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)并同時(shí)完成信息收集及處理。呼叫中心的設立，對4S店服務(wù)體系的完善起到了決定性作用。
樹(shù)立品牌形象
4S店可以引入統一的400特服號碼接入呼叫中心平臺，便于客戶(hù)記憶，并形成一個(gè)優(yōu)質(zhì)品牌形象；從整個(gè)服務(wù)過(guò)程來(lái)看，呼叫中心是貫穿始終的，為4S店構成一個(gè)完整的售前、售中、售后的服務(wù)體制，從而更好的進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及售后服務(wù)。
改善服務(wù)質(zhì)量
呼叫中心對于已經(jīng)登記相關(guān)信息的客戶(hù)可以自動(dòng)識別，當客戶(hù)電話(huà)接入的時(shí)候可以立即識別客戶(hù)的身份，并將客戶(hù)的姓名、服務(wù)歷史等信息顯示在座席端軟件界面，并制定標準的話(huà)術(shù)管理與知識庫管理，這樣使得4S店提供的服務(wù)更加人性化與標準化，提升服務(wù)效率與客戶(hù)信任感。
降低服務(wù)成本
在呼叫中心建立的基礎上，原有一些服務(wù)功能可以減少人工參與，從而達到降低服務(wù)成本的目的。服務(wù)手段擴展到了短信發(fā)送、自動(dòng)語(yǔ)音通知、信息語(yǔ)音自助查詢(xún)等，減少了人工參與，大大降低了服務(wù)成本。
優(yōu)化服務(wù)流程
呼叫中心平臺提供客戶(hù)電話(huà)智能路由匹配功能，可以將客戶(hù)電話(huà)轉接給近期為其提供過(guò)服務(wù)的座席人員，使針對客戶(hù)服務(wù)請求的溝通更為直接、快捷，在節省服務(wù)時(shí)間的同時(shí)，也使客戶(hù)感受到一種專(zhuān)業(yè)細致的人性化服務(wù)。在座席遇到疑難問(wèn)題無(wú)法解答的情況下可將客戶(hù)來(lái)電轉接至其他相關(guān)技術(shù)部門(mén)或工程師手機，服務(wù)流程更加清晰明確。
服務(wù)打破地域的限制
平臺采用IP分布式呼叫中心技術(shù)，使得座席人員的工作地點(diǎn)就不再受地域因素、設備環(huán)境等限制，只要擁有一臺接入網(wǎng)絡(luò )的電腦就可以為客戶(hù)服務(wù)。座席服務(wù)人員或者市場(chǎng)銷(xiāo)售人員在任何地點(diǎn)都可以為客戶(hù)提供服務(wù)，不漏掉任何一個(gè)客戶(hù)的電話(huà)，保證了客戶(hù)服務(wù)的及時(shí)性及滿(mǎn)意度。
資源整合
呼叫中心平臺具備良好的兼容性，可以與4S店的客戶(hù)原有系統進(jìn)行集成整合，將客戶(hù)信息、車(chē)輛信息、服務(wù)記錄等業(yè)務(wù)系統與呼叫中心緊密融合，盡可能在不影響原有業(yè)務(wù)的情況下提供更多增值服務(wù)體驗。
7*24小時(shí)不間斷服務(wù)
4S店具備汽車(chē)救援等特殊應急服務(wù)，呼叫中心可為客戶(hù)提供“永遠在您身邊”的不間斷服務(wù)體驗，在工作時(shí)間系統可將來(lái)電分配至固定辦公場(chǎng)所的話(huà)務(wù)員接聽(tīng)，非工作時(shí)間系統將自動(dòng)判斷，將來(lái)電轉移至值班人員手機，提升4S店救援服務(wù)的及時(shí)性。
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