順豐快遞目前來(lái)說(shuō)發(fā)展正處于快速的階段。在前幾年，順豐一直是低調的成長(cháng)，在人們關(guān)注度低的領(lǐng)域默默的成長(cháng)壯大著(zhù)。而如今的順豐將發(fā)展作為公司的主要目標，通過(guò)改善一系列的系統來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。為改善順豐客服只有簡(jiǎn)單的接入電話(huà)、沒(méi)有完善的呼叫中心功能，順風(fēng)快遞采用了目前最為先進(jìn)的HollyC6呼叫中心用于其系統以提高服務(wù)質(zhì)量。
細分析這個(gè)系統，首先它提高了話(huà)務(wù)量承受量及接通率，話(huà)務(wù)承接量達到7萬(wàn)次/天， 接通率提高到了97％， 從而大大提高了呼叫中心的利潤產(chǎn)出，另外還完善了呼叫中心應用，例如說(shuō)良好的語(yǔ)音導航服務(wù)、提高順風(fēng)服務(wù)質(zhì)量，提高了座席的工作效率，實(shí)現客戶(hù)自動(dòng)索取傳真，節省人工成本并提高服務(wù)質(zhì)量；座席可在線(xiàn)發(fā)送傳真，節省時(shí)間并降低運營(yíng)成本。
其次，這個(gè)系統還可以統一服務(wù)窗口和后臺應用。通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件、語(yǔ)音留言等多種渠道均可以為客戶(hù)提供統一的服務(wù)。知識管理系統的應用可使座席代表準確而快速地回答電話(huà)咨詢(xún)遇到的各類(lèi)問(wèn)題，用戶(hù)體驗度極高。
據了解，豐富的CRM功能也為順豐的運行實(shí)現了提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)，如投訴、咨詢(xún)等工單閉環(huán)流轉服務(wù)。業(yè)務(wù)數據和呼叫中心運營(yíng)數據的統計分析，可以直觀(guān)為管理人員服務(wù)，話(huà)務(wù)實(shí)時(shí)監控系統的話(huà)務(wù)量、監控座席的服務(wù)質(zhì)量從而通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
因此從整體上來(lái)說(shuō)，該系統的建設減少了順豐速運在信息處理和客戶(hù)服務(wù)方面的人工投入，降低了運營(yíng)成本、提高了生產(chǎn)率及服務(wù)質(zhì)量，使得呼叫中心真正由成本中心轉換成利潤中心， 成為真正意義上的低投入高產(chǎn)出的企業(yè)生產(chǎn)系統，為順風(fēng)進(jìn)一步擴張市場(chǎng)精簡(jiǎn)了服務(wù)流程，提高了服務(wù)質(zhì)量，值得其他物流公司借鑒和學(xué)習。
