銀行的客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)始變得“隱形”，盡管你處處都能夠感受到他們所提供的服務(wù)，但傳統意義上面對面的交流已經(jīng)不是必需品。
從有形到無(wú)形，銀行業(yè)正在經(jīng)歷著(zhù)一場(chǎng)深刻的變革。或許，你已經(jīng)開(kāi)始發(fā)現，銀行的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)對你來(lái)說(shuō)已經(jīng)沒(méi)有那么重要，大部分業(yè)務(wù)你完全可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )銀行、手機銀行、iPad銀行來(lái)完成；你的客戶(hù)經(jīng)理也開(kāi)始變得“隱形”，盡管你處處都能夠感受到他們所提供的服務(wù)，但傳統意義上face to face的交流已經(jīng)不是必需品。
微信客服隨時(shí)相伴
數據顯示，數據流量占主導的時(shí)代已經(jīng)開(kāi)始，類(lèi)微信的產(chǎn)品正在分流短信。根據工信部的最新統計數字，2012年，全國移動(dòng)短信發(fā)送量達到8973.1億條，同比增長(cháng)僅2.1%。按照去年我國手機用戶(hù)增長(cháng)11%來(lái)計算，2012年人均短信發(fā)送量下滑了9%左右。在很短的時(shí)間內，微信就成為了擁有四億客戶(hù)的通訊軟件，且客戶(hù)保持較高的活躍度。以微信為平臺的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)，也成為了近期新?tīng)I銷(xiāo)的重點(diǎn)。
在金融行業(yè)中，招行已經(jīng)推出了首家全新概念的“微信銀行”，服務(wù)范圍也從之前單一信用卡服務(wù)拓展為集借記卡、信用卡業(yè)務(wù)為一體的全客群綜合服務(wù)平臺。
據介紹，招行的“微信銀行”覆蓋了更廣闊的服務(wù)范圍，在這個(gè)平臺上可以實(shí)現多種常用的服務(wù)功能，如借記卡賬戶(hù)查詢(xún)、轉賬匯款、信用卡賬單查詢(xún)、信用卡還款、積分查詢(xún)等卡類(lèi)業(yè)務(wù)，此外客戶(hù)也可以通過(guò)微信銀行進(jìn)行招行網(wǎng)點(diǎn)查詢(xún)，貸款申請、辦卡申請、手機充值、生活繳費、預約辦理專(zhuān)業(yè)版和跨行資金歸集等多種便捷服務(wù)。
而且，微信銀行的在線(xiàn)智能客服可實(shí)現在線(xiàn)實(shí)時(shí)解答客戶(hù)咨詢(xún)，為客戶(hù)提供了新的咨詢(xún)渠道。智能客服的服務(wù)項目基本覆蓋客戶(hù)常用的咨詢(xún)需求。以微信為平臺，客戶(hù)可以利用任何碎片時(shí)間在線(xiàn)咨詢(xún)，例如你要去網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)前，可以在微信上先咨詢(xún)辦理業(yè)務(wù)所需的材料，避免需要二次辦理的情況。假如你想申請信用卡、貸款或預約辦理專(zhuān)業(yè)版和跨行資金歸集，也可以在微信銀行選擇相應的菜單，進(jìn)行信息錄入，之后就將有招行的客服人員主動(dòng)聯(lián)系辦理。智能客服的法寶在于，招行累計了十多年對于客戶(hù)服務(wù)的數據，形成了龐大的客服知識庫，在線(xiàn)智能客服將可以隨時(shí)調動(dòng)數萬(wàn)條知識做即時(shí)服務(wù)。招行的構想是，未來(lái)實(shí)現更多創(chuàng )新的功能，也許有一天，可以不去網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)用手機與招行服務(wù)人員視頻通話(huà)就可以進(jìn)行辦理業(yè)務(wù)。值得一提的是，為了保障微信銀行的安全，招行在微信銀行中采用了手機銀行的安全保障手段。凡是涉及客戶(hù)私密信息的功能，均將在招行手機銀行后臺進(jìn)行辦理。
“空中客戶(hù)經(jīng)理”遠程理財
遠程銀行服務(wù)的出現，“空中客戶(hù)經(jīng)理”也將在客戶(hù)的財富管理中擔綱更加重要的作用。
近期，渣打電子銀行宣布對旗下的“逸賬戶(hù)”進(jìn)行了升級到2.5版本。本次升級的最大亮點(diǎn)是將電子渠道與銀行理財緊密結合，推出各種在線(xiàn)理財工具、專(zhuān)屬空中客戶(hù)經(jīng)理以及網(wǎng)上獨享優(yōu)惠等。
據介紹，通過(guò)渣打“逸賬戶(hù)”網(wǎng)站使用智衡家庭財富系統的客戶(hù)，均可配有一位空中客戶(hù)經(jīng)理，免費享受家庭財務(wù)健康狀況分析。像上海地區的客戶(hù)可以選擇填寫(xiě)網(wǎng)上預約申請表、上傳證件，并通過(guò)專(zhuān)屬空中客戶(hù)經(jīng)理預約至分支行由專(zhuān)人開(kāi)立逸賬戶(hù)借記卡，大幅減少在分行開(kāi)戶(hù)辦理的時(shí)間。通過(guò)“在線(xiàn)智衡家庭財富管理系統”，專(zhuān)屬空中客戶(hù)經(jīng)理能夠為客戶(hù)詳細分析家庭財務(wù)健康狀況和保障需求，以推薦適合的資產(chǎn)配置模型及保險（放心保）方案。客戶(hù)不需要特意去分支行，只要聯(lián)系其專(zhuān)屬空中客戶(hù)經(jīng)理就可以獲得量身定制的專(zhuān)業(yè)理財建議和規劃。如果客戶(hù)需要前往分支行辦理業(yè)務(wù)，也可通過(guò)專(zhuān)屬空中客戶(hù)經(jīng)理提前在指定分行做好預約，到了分行就會(huì )有專(zhuān)人為其提供服務(wù)。
另外，為了配合本次升級，渣打銀行還對銀行官方網(wǎng)站和“逸賬戶(hù)”網(wǎng)站，成為國內第一家采用響應式網(wǎng)頁(yè)的銀行。新網(wǎng)站的特點(diǎn)是，特別注意在臺式機、筆記本、平板電腦、手機端及智能電視端間自動(dòng)調整網(wǎng)頁(yè)尺寸，以適應不同大小的電子設備及屏幕，同時(shí)用戶(hù)還可在任意網(wǎng)頁(yè)上隨時(shí)分享內容至社交網(wǎng)絡(luò )。
新型網(wǎng)點(diǎn)的“隱形”客戶(hù)經(jīng)理
一直以來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)與設備的擁有數量一直是衡量銀行服務(wù)水平的重要標準，然而現在這些指標似乎已經(jīng)不再那么重要了。渣打的一項調查顯示，隨著(zhù)終端設備的迅速發(fā)展，目前80%的客戶(hù)正使用多種電子渠道進(jìn)行銀行交易，平均使用包括臺式機、平板電腦、手機端在內的6種不同渠道進(jìn)行交易。與此同時(shí)，新型的智能網(wǎng)點(diǎn)正成為下一站目標，這些網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)是：全部由智能設備的自助服務(wù)組成，人力支持則通過(guò)遠程服務(wù)來(lái)實(shí)現。
如交行所推出的“遠程智能柜員機——iTM”，能夠實(shí)現原來(lái)必須在柜面有現場(chǎng)柜員參與完成的交易。在這臺設備上，能夠實(shí)現客戶(hù)對公對私、國際國內、本外幣、金融理財等全方位金融服務(wù)。像現金存取、銀行卡發(fā)卡、存折補打、身份信息采集、資料掃描、票據收納、回單打印蓋章等等，都可以通過(guò)自動(dòng)化引導流程幫助客戶(hù)完成。在使用時(shí)，客戶(hù)僅需填寫(xiě)業(yè)務(wù)申請、提交相關(guān)單據就可以自助完成交易。客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理的溝通，則是利用實(shí)時(shí)協(xié)同技術(shù)，以遠程音視頻和桌面共享的方式來(lái)實(shí)現。
廣發(fā)試點(diǎn)推出的24小時(shí)智能機VTM也幾乎覆蓋了全部的個(gè)人金融服務(wù)功能。無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的實(shí)現是將本地客戶(hù)自助與遠程座席協(xié)助進(jìn)行融合：客戶(hù)在終端進(jìn)行操作，坐席服務(wù)在遠程終端進(jìn)行操作、授權等應用，從而完成大部分只能通過(guò)柜面才可完成的交易。
