雖然承認客服人員業(yè)務(wù)不熟練，是導致用戶(hù)變更套餐業(yè)務(wù)被擱置的原因之一，但是，中國電信股份有限公司陜西分公司（簡(jiǎn)稱(chēng)中國電信陜西公司）拒絕承擔責任，讓消費者買(mǎi)單。近日，陜西一位消費者李先生向本報反映了他的遭遇。
6月28日，李先生因工作需要，由西安調往咸陽(yáng)，手機套餐會(huì )隨之增加很多漫游費、長(cháng)途費，于是，李先生致電中國電信陜西公司客服，要求將每月32元大眾市話(huà)王套餐，變更為全國無(wú)漫游每月49元的樂(lè )享3G上網(wǎng)版天翼飛翔套餐。李先生強調，該公司客服人員受理了變更套餐的申請，并告知次月生效。熟料，7月2日，中國電信陜西公司發(fā)來(lái)的短信顯示，李先生仍舊在使用原大眾市話(huà)王套餐。
7月3日，李先生致電中國電信陜西公司客服被告知，李先生確實(shí)在6月28日要求辦理變更套餐業(yè)務(wù)，但當時(shí)客服人員曾建議他去營(yíng)業(yè)廳辦理，他也表示同意，工作人員因此沒(méi)有為他變更套餐業(yè)務(wù)，責任在于他，而不在于客服人員，并稱(chēng)有錄音為證。對此，李先生表示，當日，他曾連續撥打了3次該公司客服電話(huà)，要求變更套餐業(yè)務(wù)，并未同意去營(yíng)業(yè)廳辦理，其辦公室同事都可以為他作證。李先生要求該公司立即為其變更套餐并道歉，但遭到拒絕。隨后，李先生向該公司客服提出聽(tīng)取錄音的請求，也同樣遭到拒絕。“明明自己出了錯卻不承擔責任，讓用戶(hù)承擔后果，這是店大欺客的表現。”李先生說(shuō)。目前，李先生在咸陽(yáng)仍使用原大眾市話(huà)王套餐，由于話(huà)費較高，他幾乎不敢用手機和客戶(hù)聯(lián)系，非常不便。
陜西琴劍律師事務(wù)所律師高向榮表示，假如李先生所說(shuō)是事實(shí)，中國電信陜西公司客服人員沒(méi)有為其變更套餐，責任方就是中國電信陜西公司，該公司應為其客服人員的失誤買(mǎi)單，賠償受害人遭受的全部損失。
日前，中國電信陜西公司4571號客服告訴記者，李先生投訴的原因，確實(shí)是客服人員業(yè)務(wù)不熟練導致，會(huì )處罰相關(guān)員工，但客戶(hù)也有責任，該公司只能向客戶(hù)表示歉意，讓客戶(hù)再次變更套餐，次月才能生效。變更套餐前產(chǎn)生的費用，只能由客戶(hù)承擔。記者致電中國電信股份有限公司，該公司楊姓工作人員表示會(huì )派專(zhuān)人聯(lián)系記者。截至發(fā)稿，記者未接到任何回復。
