常州聯(lián)通客服部呼叫中心5月31日紀實(shí)
時(shí)間背景：
5月31日，IPHONE存送合約調價(jià)前的最后一天，客服部呼叫中心打響了合約推薦攻堅戰！
序曲
為延續合約到期用戶(hù)的高價(jià)值貢獻，呼叫中心找準目標客戶(hù)，積極推進(jìn)與區縣客戶(hù)服務(wù)部、營(yíng)業(yè)廳的二次承接落地。
戰爭
面對時(shí)間短、任務(wù)緊的緊迫情勢，呼叫中心每一位客服經(jīng)理都卯足干勁，優(yōu)化腳本，完善流程，從電話(huà)、短信等多方位角度，最大限度與年內即將到期用戶(hù)取得聯(lián)系，宣貫優(yōu)惠政策，積極回訪(fǎng)，并不斷總結經(jīng)驗，對目標用戶(hù)開(kāi)展了地毯式的“清掃”活動(dòng)。大家本著(zhù)一個(gè)信念：“不錯過(guò)任何一位有意向客戶(hù)！”
結果
5月31呼叫中心推薦達成存費送機續約50戶(hù)！其中Iphone手機42戶(hù)，非Iphone手機8戶(hù)。
花絮
客服經(jīng)理胡潔回訪(fǎng)過(guò)程中就遇到了這樣一位客戶(hù)：在5月中旬回訪(fǎng)時(shí)，了解到一位有意向續約iphone5的機主黎鵬，但在跟進(jìn)辦理過(guò)程中，該客戶(hù)時(shí)而表示要續約，時(shí)而又致電客服經(jīng)理不考慮辦理，客戶(hù)意愿始終搖擺不定。到5月25日，客戶(hù)明確表示不辦理。5月31日iphone調價(jià)前最后一天，胡潔本著(zhù)不錯過(guò)每一個(gè)意向用戶(hù)的執著(zhù)信念，再次聯(lián)系到客戶(hù)，宣傳優(yōu)惠政策、幫助用戶(hù)計算合適套餐，在一個(gè)通話(huà)時(shí)長(cháng)長(cháng)達半個(gè)小時(shí)的外呼推薦后，VIP客戶(hù)黎鵬于31日17：27分在萬(wàn)福主廳續約成功！
客服經(jīng)理雷莉維系的是歸屬溧陽(yáng)的VIP客戶(hù)，在31號開(kāi)展的華盛團購活動(dòng)中，溧陽(yáng)不在團購活動(dòng)計劃中，但雷莉在回訪(fǎng)中，了解到溧陽(yáng)客戶(hù)方慶有續辦iphone5的意向，但客戶(hù)表示價(jià)位較高，以后再說(shuō)。針對這一情況，雷莉立即給用戶(hù)提供兩個(gè)方案：1、在參加團購活動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳代辦后快遞給用戶(hù)；2、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便到離溧陽(yáng)最近的武進(jìn)主廳辦理，可以享受直降500的團購政策。客戶(hù)一聽(tīng)客服經(jīng)理考慮這么周全，可以為自己省500塊，于是，下午立即從溧陽(yáng)趕到湖塘，成功辦理了iphone續約。特別值得一提的是用戶(hù)辦理成功后還給客服經(jīng)理發(fā)來(lái)了致謝的短信。這條短信雖然只是一句簡(jiǎn)單的“謝謝”，但卻是客戶(hù)給客服經(jīng)理努力的最大肯定，大家也倍受鼓舞！
感謝
在此次活動(dòng)的開(kāi)展過(guò)程中，呼叫中心全體員工，切身感受到了團隊團結拼搏的力量，在此感謝區縣客服部對存送續約工作的高度重視與落實(shí)推進(jìn)。呼叫中心全體員工也將加強學(xué)習、不斷提高，在今后的工作中仍會(huì )不斷提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，實(shí)現自我突破，更為公司發(fā)展盡一份綿薄之力。
