根據Frost&Sullivan的數字研究結果顯示，預計在2009年2016年之間，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過(guò)15%的速度增長(cháng)，到2016年，該市場(chǎng)將達到12.5億美金。就云計算呼叫中心領(lǐng)域而言，公有云、私有云等不同形式的云呼叫平臺已經(jīng)競相涌現，這片市場(chǎng)已經(jīng)成為了真正的藍海市場(chǎng)，前景非常廣闊。
雖然市場(chǎng)前景蘊藏著(zhù)巨大機遇，但CIO們也同時(shí)面臨著(zhù)選擇公有云還是私有云呼叫中心的煩惱，如何找到適合自己的云計算方式，并且沒(méi)有瓶頸、沒(méi)有阻礙地運行下去，并為業(yè)務(wù)帶來(lái)更多的價(jià)值，是CIO們所面臨的一大挑戰。
公共云PK私有云，比較公認的核心區別在于資源的掌控能力和定制化程度。從安全性和私密性上來(lái)講，目前私云還是占有一定優(yōu)勢，但很多有能力的公云運營(yíng)服務(wù)商也采取了許多方法降低風(fēng)險，滿(mǎn)足客戶(hù)對安全性的需要。
對于呼叫中心和聯(lián)絡(luò )中心而言，云計算平臺最重要的價(jià)值在于分布部署和大數據采集分析能力。無(wú)論是公云、私云還是混合云，都可以實(shí)現這一業(yè)務(wù)價(jià)值。借助云計算的虛擬化和彈性?xún)?yōu)勢，云呼叫中心可以跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理、統一路由統一排隊，幫助客戶(hù)節約成本，提升服務(wù)質(zhì)量；逐點(diǎn)采集交互過(guò)程數據、結果數據，并結合分布式文件、內存、數據庫及計算技術(shù)，對海量數據進(jìn)行分析，幫助企業(yè)細化客戶(hù)肖像，提高電銷(xiāo)成交率和人均產(chǎn)值。
國內云計算呼叫中心的市場(chǎng)領(lǐng)導者訊鳥(niǎo)軟件表示，選公云還是私云，主要看企業(yè)的管理模式需要。私有云呼叫中心更適合于有全局調配資源能力以及有政策合規要求的集團企業(yè)，這類(lèi)企業(yè)希望采用更為整合、集約、協(xié)同的矩陣式管理，可以從全局的高度統一調配全部的資源，總部有更強的集權能力，通過(guò)資源的靈活實(shí)時(shí)調度和動(dòng)態(tài)調整來(lái)實(shí)現戰略性的營(yíng)銷(xiāo)目標。這類(lèi)企業(yè)可以通過(guò)私云得到更高的資源掌控能力和更快的調整速度。
而公云呼叫中心更適合需要快速開(kāi)通和托管運營(yíng)服務(wù)的企業(yè)，這類(lèi)企業(yè)不止是中小企業(yè)。在訊鳥(niǎo)的公云呼叫中心運營(yíng)平臺上，我們看到除了電子商務(wù)、旅游票務(wù)、教育培訓等中小企業(yè)之外，還有很多大型保險公司和制造企業(yè)選擇了公云。他們共同的特點(diǎn)是更傾向傳統的“金字塔式”的組織和管理模式，各客服中心或電銷(xiāo)中心之間分工明確，資源和任務(wù)相對穩定，不需要動(dòng)態(tài)和實(shí)時(shí)的調配。當然，對于選擇公云呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)商的運營(yíng)規模和服務(wù)能力是需要重點(diǎn)考量的。
不管公云還是私云，“把呼叫中心搬到云上”已經(jīng)成為大勢所趨，采用何種部署方式需要結合企業(yè)具體的管理需要、業(yè)務(wù)形態(tài)、運營(yíng)和技術(shù)能力來(lái)綜合考慮。
