如果在使用銀行卡過(guò)程中產(chǎn)生問(wèn)題，想讓銀行幫你解決，客服人員給你的答復是“盡快解決”，那么，或許這個(gè)“盡快”可能就需要慢慢等待了。
日前，就被某上市商業(yè)銀行的客服人員給“盡快解決”了一把：給客服熱線(xiàn)打過(guò)四次電話(huà)，客服人員均表示“盡快解決”，但最終的結果是沒(méi)一個(gè)幫你解決。更令人無(wú)奈的是，該銀行客服表示“加急”處理，相較于普通的問(wèn)題三個(gè)工作日解決，這個(gè)所謂的“加急”居然到第三天還沒(méi)解決。
而客服人員的態(tài)度，就是用一些固有模式的話(huà)來(lái)搪塞：您的問(wèn)題我們已經(jīng)了解，非常抱歉，我們會(huì )盡快處理；您的意見(jiàn)我們已經(jīng)反饋上去了，我們盡快給您反饋；我們不是同一個(gè)部門(mén)的，我不知道他們是否看到。
不得不說(shuō)，銀行在對客服人員的培訓方面做得確實(shí)非常到位，不管什么樣的問(wèn)題，都能用類(lèi)似的話(huà)來(lái)回答。但是，作為客戶(hù)，要的可不是這些搪塞的話(huà)。客戶(hù)要的是解決問(wèn)題，而不是銀行處理問(wèn)題的過(guò)程。
如今一說(shuō)到銀行的服務(wù)，似乎很多人都能說(shuō)出一兩件與此有關(guān)的不開(kāi)心的故事來(lái)。
有調查顯示，有13.15%的消費者曾經(jīng)有過(guò)向銀行投訴的經(jīng)歷，而消費者投訴最多的是銀行員工辦事效率低，此項占比達到44.39%；其次是銀行員工的服務(wù)態(tài)度差，占比達到39.29%；排在第三位的是消費者遭遇銀行誤導，占比達到20.41%。消費者對于銀行處理投訴不滿(mǎn)意的方面包括：銀行工作人員遇事推諉、處理問(wèn)題效率低、反饋不及時(shí)等。
當然，銀行在服務(wù)方面也有非常“到位”的時(shí)候。
如2008年的時(shí)候，接到該上市商業(yè)銀行客服推銷(xiāo)保險的電話(huà)，經(jīng)不住銷(xiāo)售人員的推銷(xiāo)，就買(mǎi)了一份。記得當初接到電話(huà)是周五的中午，到下周一早上，就收到上述銀行快遞過(guò)來(lái)的保險合同。不得不說(shuō)，這服務(wù)效率真的很到位。
此次找該上市商業(yè)銀行解決問(wèn)題，其實(shí)在筆者看來(lái)是很簡(jiǎn)單的事情。用客服人員的話(huà)說(shuō)，就是不同部門(mén)之間的互相溝通不暢問(wèn)題。在網(wǎng)絡(luò )如此發(fā)達的當下，只要把客戶(hù)反映的問(wèn)題記下來(lái)，然后發(fā)送到相關(guān)部門(mén)就可以了。照理說(shuō)，點(diǎn)點(diǎn)鼠標、打個(gè)電話(huà)就能解決的事情，可到了該銀行那邊，三個(gè)工作日后，“加急”處理的問(wèn)題居然仍未得到解決。
而更令人不理解的是，客服人員居然稱(chēng)“不知道能解決問(wèn)題的相關(guān)部門(mén)是否接收到信息”。
當下，銀行已經(jīng)成為人們生活中不可或缺的一個(gè)重要組成部分，而為了拉客戶(hù)，銀行間的競爭是不斷加劇。但是，一旦拉到客戶(hù)之后，銀行的服務(wù)跟不上，客戶(hù)一旦遇到問(wèn)題需要解決的時(shí)候，銀行內部就相互“踢皮球”，長(cháng)此以往，客戶(hù)必將流失。
要讓該上市商業(yè)銀行解決的這一問(wèn)題，在四個(gè)電話(huà)之后，終于有相關(guān)部門(mén)的人回電話(huà)，并得到了解決。這距離給客服打過(guò)去的最后一個(gè)電話(huà)，也就一個(gè)小時(shí)左右。
在此，不禁要問(wèn)：很容易就能解決的一個(gè)問(wèn)題，為何要等到打了四個(gè)電話(huà)之后才給解決呢？這樣的辦事效率、服務(wù)態(tài)度，難道不值得反思嗎？
