“十一”黃金周，打車(chē)軟件悄然走紅，使用打車(chē)軟件的您是否遇到過(guò)類(lèi)似情景？
下載了打車(chē)軟件不會(huì )用，打通電話(huà)就有專(zhuān)人給你咨詢(xún)服務(wù)；無(wú)論是廣東人還是上海人，當您在使用打車(chē)軟件時(shí)有任何問(wèn)題，撥打服務(wù)電話(huà)聽(tīng)到的是熟悉的當地語(yǔ)言，是不是倍感親切？有急事兒要出門(mén)時(shí)，正趕上網(wǎng)絡(luò )信號不好，打車(chē)軟件登陸不上，只需撥打服務(wù)電話(huà)，客服人員就會(huì )幫您約車(chē)。作為的士司機，被約車(chē)的客戶(hù)放鴿子了，打個(gè)電話(huà)給打車(chē)軟件公司投訴，有錄音憑證很快就能獲得賠償……
眾多場(chǎng)景皆反映了現在的打車(chē)軟件服務(wù)正在逐步提升。記者在“十一”黃金周期間走訪(fǎng)了嘀嘀打車(chē)、搖搖招車(chē)、易達出行、AA用車(chē)等多家打車(chē)軟件之后，發(fā)現他們都不約而同地選擇了訊鳥(niǎo)軟件的云呼叫中心作為服務(wù)利器，從而在殘酷的市場(chǎng)競爭中殺出重圍。
打車(chē)軟件行業(yè)競爭殘酷
很長(cháng)一段時(shí)間以來(lái)，“打車(chē)難”這一話(huà)題在媒體上屢見(jiàn)不鮮，尤其在大城市的上下班高峰期，“一車(chē)難求”讓民眾叫苦連天，打車(chē)軟件應運而生。由于實(shí)用性強且使用方便，打車(chē)軟件很快被許多消費者接受，裝機量節節攀升。根據艾瑞mUT智能終端用戶(hù)使用行為監測產(chǎn)品顯示，2013年7月打車(chē)App類(lèi)智能應用的月度覆蓋人數達209.3萬(wàn)人，月度總使用次數達1136.3萬(wàn)次，月度總有效使用時(shí)間為951.4萬(wàn)分鐘。
伴隨著(zhù)打車(chē)軟件被越來(lái)越多的司機和乘客所接受并積極使用，國內手機打車(chē)軟件從去年到現在，如雨后春筍般紛紛上線(xiàn)，競爭激烈程度堪比當年團購行業(yè)的“千團大戰”。競爭白熱化，推廣費用越來(lái)越高，客戶(hù)卻并不買(mǎi)單，再加上監管政府收緊，一些小的手機打車(chē)軟件公司挺不住了，開(kāi)始出現倒閉潮。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立足之本
為了了解究竟是什么因素影響了大家對打車(chē)軟件的選擇，記者在街上進(jìn)行了隨機采訪(fǎng)。大部分正在使用打車(chē)軟件的群眾表示，軟件商的服務(wù)優(yōu)劣程度是影響他們選擇的主要因素。
“有些打車(chē)軟件的服務(wù)電話(huà)總是占線(xiàn)，所以用幾次就不用了，現在用的都是服務(wù)好的，遇到問(wèn)題一通電話(huà)就能解決。”一位年輕男士拿著(zhù)手機給記者展示。
一位中年女士對記者說(shuō)，“我不太會(huì )用手機軟件，如果打個(gè)電話(huà)就能教會(huì )我，這樣的軟件我應該會(huì )用下去。”
“投訴電話(huà)打過(guò)去，最好當時(shí)就能處理完畢，不要等幾天又不了了之了”，一位年輕姑娘這樣說(shuō)。
打車(chē)軟件的另一使用方——出租車(chē)司機也對軟件商的服務(wù)頗為看重。開(kāi)車(chē)十幾年的張師傅告訴記者，打車(chē)軟件流行起來(lái)雖然給他們帶來(lái)更多生意，但被乘客“晃點(diǎn)”的事情也時(shí)有發(fā)生。“以前給軟件商投訴一般很難有結果，現在好了，聽(tīng)說(shuō)公司有了專(zhuān)業(yè)的呼叫中心，投訴次數、錄音都有據可查，軟件商核實(shí)之后會(huì )給我們一定的補償”。
隨著(zhù)接受采訪(fǎng)的人數增加，記者越來(lái)越感受到在打車(chē)軟件行業(yè)絕對是“得服務(wù)者得天下”。對于打車(chē)軟件來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)的焦點(diǎn)在于處理投訴、使用咨詢(xún)、電話(huà)叫車(chē)以及出租車(chē)司機的調度和糾紛處理等。可以說(shuō)，服務(wù)直接關(guān)系著(zhù)老客戶(hù)的保留率和運營(yíng)收入，在這個(gè)時(shí)候，電話(huà)是否占線(xiàn)、是否漏接、投訴處理是否及時(shí)、糾紛是否有錄音作為憑據等都成為考量打車(chē)軟件服務(wù)商的關(guān)鍵。
訊鳥(niǎo)云呼叫中心重塑客戶(hù)體驗
正是為了重塑客戶(hù)體驗，留住更多的客戶(hù)，搖搖招車(chē)、嘀嘀打車(chē)、易達出行和AA用車(chē)等均不約而同地選擇了訊鳥(niǎo)軟件的云呼叫中心服務(wù)。
“云計算呼叫中心讓我們的接通率有了實(shí)質(zhì)性的提高；還能根據客戶(hù)歸屬地自動(dòng)分配當地座席，客服的工作效率也提高了不少；而且統一的400號碼更讓司機和乘客都有了更好的體驗。”搖搖招車(chē)的客服負責人告訴記者。
據統計，在使用了訊鳥(niǎo)云呼叫中心后，幾家知名打車(chē)軟企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度平均提升12%，接通率提高17%，人均有效通話(huà)時(shí)長(cháng)提高20%，老客戶(hù)保留率提高5%，一次問(wèn)題解決率更是高達95.6%。據悉，訊鳥(niǎo)軟件是國內云呼叫中心市場(chǎng)的領(lǐng)導者，正在為數千家客戶(hù)提供公云、私云、混合云等不同形式的云服務(wù)。
據訊鳥(niǎo)軟件介紹，云計算和云呼叫中心的核心價(jià)值在于提高人均生產(chǎn)力，通過(guò)跨地域的資源高效協(xié)同、海量數據的多點(diǎn)采集和分析，可以全面掌握客戶(hù)信息，靈活地調配全國的座席資源，從而提高每位座席的工作效率，節約和降低人力成本，隨時(shí)隨地掌控客服/電銷(xiāo)中心的運營(yíng)情況，隨時(shí)調整市場(chǎng)及企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略。
截至目前，訊鳥(niǎo)領(lǐng)先的云計算解決方案已經(jīng)幫助眾多行業(yè)客戶(hù)實(shí)現了人均產(chǎn)值提高2倍、投入產(chǎn)出比（ROI）提高5倍、CPO下降30%的目標。
依托訊鳥(niǎo)軟件的50余項自主知識產(chǎn)權，以及在呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域內多年的運營(yíng)經(jīng)驗，訊鳥(niǎo)已經(jīng)在銀行保險、旅游票務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)、物流零售、醫療保健等行業(yè)，積累了數千家用戶(hù)，包括中國人保、廣發(fā)銀行、華夏人壽、安邦保險、宜信公司、韻達快遞、阿里巴巴、合生元、庫巴購物網(wǎng)、藝龍、途牛網(wǎng)等眾多行業(yè)領(lǐng)導企業(yè)。
關(guān)于訊鳥(niǎo)：
北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司(www.infobird.com)成立于2001年，是國內領(lǐng)先的呼叫中心與云計算應用服務(wù)商，致力于通過(guò)云計算技術(shù)幫助企業(yè)提高人均生產(chǎn)力。截至目前，訊鳥(niǎo)領(lǐng)先的云計算解決方案已經(jīng)幫助眾多行業(yè)客戶(hù)實(shí)現了人均產(chǎn)值提高2倍、ROI提高5倍、CPO下降30%的目標。
