呼叫中心行業(yè)較之其他行業(yè)人員流失通常較高。呼叫中心的座席代表的工作經(jīng)歷通常也充滿(mǎn)壓力。給呼叫中心的從業(yè)人員設計一個(gè)好的生涯通路不容易，但往往又是企業(yè)能否成功的一個(gè)重要因素。在美國一些呼叫中心較發(fā)達的國家，呼叫中心的座席代表就業(yè)在年齡上沒(méi)有什么限制，但在中國情況就完全不一樣了，這類(lèi)工作必須是招30歲以?xún)鹊娜耍挲g歧視是完全合法的。既然現實(shí)如此，設計一個(gè)適合年輕人的職業(yè)生涯道路就是呼叫中心管理人不可回避的題目。而這個(gè)題目在一個(gè)外包型呼叫中心更為難找理想方案。
根據億倫呼叫中心人力工作的經(jīng)驗，在一個(gè)企業(yè)內部座席代表的職業(yè)發(fā)展除了走向呼叫中心管理或資深座席之外，進(jìn)入到技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售等領(lǐng)域都可以是職業(yè)發(fā)展的選擇。但這在一個(gè)外包型呼叫中心企業(yè)的選擇性就性對少了許多。既然選擇少了，讓座席代表有機會(huì )從事管理工作就是一個(gè)極為重要的方向。
以下兩點(diǎn)提供參考：
第一：所有主管級干部一律從座席代表中選拔。沒(méi)有與客戶(hù)直接打交道經(jīng)驗的人不能直接管理座席代表，表現最優(yōu)秀的座席代表才能獲得提拔；
第二：新招聘人時(shí)盡量從座席代表招起，即使是有經(jīng)驗如果不是與本企業(yè)直接相關(guān)，也從座席代表做起。
作為主管，必須抽時(shí)間與座席代表談職業(yè)生涯規劃，給出建議，特別是在“互利”上有所共識，即公司如何幫助實(shí)行個(gè)人成長(cháng)目標，而個(gè)人如何在目前的崗位上全面完成各項業(yè)務(wù)指標要求。對于努力實(shí)踐這種“約定”的座席代表盡可能多給予關(guān)照，如對能培養成座席主管的代表可以采取一些做法。
對于億倫而言，良好的職業(yè)生涯規劃對于員工、對于企業(yè)都是至關(guān)重要的，任何企業(yè)不可能讓員工較長(cháng)時(shí)間的安心、努力工作而不給員工一個(gè)發(fā)展方向與規劃、事實(shí)上，呼叫中心的員工職業(yè)生涯規劃說(shuō)難也難，說(shuō)不難也不難。
