日前，遠傳技術(shù)再度助力湖北移動(dòng)，承建10086客服中心CCMS運營(yíng)管理系統二期工程，助其提升話(huà)務(wù)預測與排班管理的精度及效率，從而提高湖北移動(dòng)客服中心的管理效率和管理水平，實(shí)現企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值的共同攀升。
2010年8月，由遠傳技術(shù)承建的湖北移動(dòng)客服中心CCMS排班系統上線(xiàn)，模塊包括數據采集、排班管理、話(huà)務(wù)分析、現場(chǎng)管理、短信功能、績(jì)效管理、人力資源管理、培訓管理和報表管理。3年來(lái)，該系統一直運行平穩。
隨著(zhù)客戶(hù)規模的擴大，以及客服中心管理要求、人力資源分配要求以及排班效率要求的不斷提高, 需要排班系統提供更為完善、便捷和人性化的功能。
遠傳技術(shù)在借鑒行業(yè)運營(yíng)經(jīng)驗的基礎上，結合湖北移動(dòng)10086客服中心的運作模式、業(yè)務(wù)特點(diǎn)和未來(lái)發(fā)展目標，提出“兩步走”的方案：第一步為話(huà)務(wù)預測功能完善，第二步為排班管理功能完善。
話(huà)務(wù)預測功能是客服管理運營(yíng)系統的重要部分，不僅可以為排班的準確性提供科學(xué)依據，也為管理人員提供管理信息分析依據。遠傳技術(shù)從歷史數據源配置、話(huà)務(wù)預測與排班周期剝離、話(huà)務(wù)預測新增因子、話(huà)務(wù)數據的分析、中長(cháng)期話(huà)務(wù)預測量、員工中長(cháng)期缺口預測和員工AHT數據模型7大維度，進(jìn)行了360度全方位的優(yōu)化。
排班服務(wù)是日常運營(yíng)管理中重要的組成部分，貫穿于客服中心運營(yíng)流程的始終。在本次優(yōu)化當中，遠傳技術(shù)將增加頁(yè)面上實(shí)時(shí)數據顯示功能、系統頁(yè)面上班表實(shí)時(shí)操作功能，并且結合服務(wù)數據指標給出相關(guān)建議。
在具體實(shí)施上，CCMS排班系統平臺將采用瀏覽器/服務(wù)器多層體系結構，有機結合通信技術(shù)、數據庫技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，采用Internet/Intranet接入方式，實(shí)現多種業(yè)務(wù)服務(wù)，提供全方位的系統管理和控制手段，建設成現代化的管理信息系統。
通過(guò)實(shí)施CCMS運營(yíng)管理系統二期項目工程，湖北移動(dòng)10086將提高話(huà)務(wù)預測準確度、提升輸出班表的可用性能，降低后續現場(chǎng)管理的管控風(fēng)險，提升系統的操作便利性和外部數據接口的準確性。從而大大提高排班師的效率，使排班各個(gè)環(huán)節更為一體化。
