快遞公司遭遇發(fā)展瓶頸
近幾年，國內快遞業(yè)呈現出膨脹式發(fā)展，各個(gè)快遞公司都加快自身的硬件建設，大范圍進(jìn)行物流網(wǎng)絡(luò )建設和網(wǎng)點(diǎn)布局。快遞公司在迅速擴張時(shí)，企業(yè)規模得到了快速擴大，但是在服務(wù)上，無(wú)論是否建設呼叫中心都無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，服務(wù)質(zhì)量反而有所下降。
收件員用手機接單，丟件或者出現糾紛和投訴的時(shí)候查證無(wú)門(mén);
快遞小哥離職，就會(huì )造成大量客戶(hù)流失，客戶(hù)信息沒(méi)有被統一管理;
雖然設立了呼叫中心，也有專(zhuān)門(mén)的客服人員，但客戶(hù)還是喜歡用手機聯(lián)系，造成了客服人力的大量浪費;
國家對快遞業(yè)的監管日趨嚴苛，消費者的投訴必須在15日內處理完畢，逾期處理的將向社會(huì )通報批評，但快遞公司對加盟商的投訴電話(huà)卻無(wú)法管控，一旦加盟商對投訴處理不當，將嚴重影響公司品牌。
把呼叫中心搬到手機上成為可能
如果讓收件員可以用手機隨時(shí)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，而且這些電話(huà)又可以被錄音和管理，那收派件過(guò)程就可以被統一監控，客戶(hù)信息也可以被集中管理了。
一三九快遞是一家位于北京的中小型快遞公司，無(wú)力建設龐大的固定場(chǎng)所的呼叫中心，日前他們就嘗試了這樣的做法，引入了北京訊鳥(niǎo)軟件公司的云計算呼叫中心，將呼叫中心搬到了手機上，讓收件員、派件員甚至倉庫管理員都可以充當電話(huà)座席員，將以前零散的客戶(hù)信息集中管理起來(lái)的同時(shí)也節約了10%的人力成本。
“您好，這里是139快遞，請問(wèn)有什么可以幫您？”小韓是139快遞的一名送件員，同時(shí)也是每周一呼叫中心的值班座席。一邊派件一邊拿手機接電話(huà)正可謂兩不耽誤，客戶(hù)信息還可以及時(shí)錄入系統，工作效率提高了不少。
小王負責庫管，也是每周二的值班座席，他可以一邊將貨品進(jìn)行分類(lèi)一邊按照手機彈屏顯示的客戶(hù)信息接聽(tīng)電話(huà)：“陳先生您好，您的貨品今天下午就能送到，請您放心。”
以上的一幕幕場(chǎng)景，讓我們看到，把呼叫中心搬到手機上，對龐大固定的的辦公場(chǎng)所說(shuō)NO，對動(dòng)輒成百上千的話(huà)務(wù)員說(shuō)NO，原來(lái)真的有可能。
移動(dòng)呼叫中心的特殊價(jià)值
據了解，一三九快遞主營(yíng)業(yè)務(wù)為獨聯(lián)體專(zhuān)線(xiàn)快遞服務(wù)，主營(yíng)線(xiàn)路為“中國至俄羅斯”、“中國至烏克蘭”、“中國至哈薩克斯坦”、“中國至烏茲別克斯坦”。
由于其業(yè)務(wù)的特殊性，主要針對外貿出口的大宗件，客戶(hù)群體比較固定，營(yíng)業(yè)額雖高但每日電話(huà)呼入量并不大。在綜合考量成本、服務(wù)等多個(gè)方面之后，一三九快遞選擇了國內領(lǐng)先的云呼叫中心廠(chǎng)商訊鳥(niǎo)軟件，使用訊鳥(niǎo)公云產(chǎn)品啟通寶為其節約成本，打造良好服務(wù)。
走進(jìn)一三九快遞公司，記者發(fā)現公司并沒(méi)有設立專(zhuān)門(mén)的客服人員，而是采取輪班制度接聽(tīng)電話(huà)，只要當日負責接聽(tīng)電話(huà)的工作人員在有互聯(lián)網(wǎng)的地方就可以成為一個(gè)座席，不必一直守在電話(huà)前。他們可以在接電話(huà)的同時(shí)擁有多種技能，可以負責包裝、負責庫管甚至是上門(mén)收件，實(shí)現了移動(dòng)辦公，將有限的資源實(shí)現合理的調配，幫助企業(yè)節約成本。
通過(guò)呼叫中心統一號碼的呼入，既保證了139快遞的良好品牌形象，也可以利用溝通記錄、錄音、報表等功能實(shí)現總部對移動(dòng)座席的管理。
在移動(dòng)辦公的同時(shí)，訊鳥(niǎo)云呼叫中心還幫助一三九快遞解決了淡旺季的問(wèn)題。外貿出口行業(yè)受季節性因素影響非常明顯，使用訊鳥(niǎo)云呼叫中心可以根據淡旺季特征增減接電話(huà)的人員，在訂單量大的月份增加座席，保證電話(huà)的接通率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;在訂單量少的月份減少座席，只處理咨詢(xún)、查件等問(wèn)題，避免資源浪費。
記者了解到，將呼叫中心搬到手機上，這種新型模式不僅僅適用于中小型快遞公司，還可以幫助大型快遞公司解決分支機構的管理問(wèn)題，還可以廣泛地應用于移動(dòng)辦公人員較多的服務(wù)業(yè)企業(yè)，例如在餐飲企業(yè)，送餐員就可以是一個(gè)移動(dòng)座席，在連鎖超市，保安也可以是一個(gè)移動(dòng)座席。
在韻達、圓通，在廣發(fā)銀行，在阿里巴巴，我們看到眾多行業(yè)龍頭已經(jīng)選擇了訊鳥(niǎo)的云呼叫中心解決方案，以提高人均產(chǎn)值和降低成本。平均來(lái)看，訊鳥(niǎo)軟件已經(jīng)幫助客戶(hù)實(shí)現了人均產(chǎn)值提高2倍、投入產(chǎn)出比(ROI)提高5倍、CPO下降30%的目標。
