“尊敬的客戶(hù)您好，因臺風(fēng)災害，現余姚縣牟山鎮……敬請諒解！”握著(zhù)手機，焦灼的王女士趕緊向身旁年邁的父母傳遞著(zhù)訊息。“整個(gè)余姚都斷電了，搶修師傅們已經(jīng)從全省各地趕來(lái)支援，洪水一退就有電啦！”
齊腰深的洪水已經(jīng)淹沒(méi)了整個(gè)余姚城區，無(wú)助的人們，一遍又一遍的撥打著(zhù)95598呼叫中心，以期在黑暗中尋求光明。然而，臺風(fēng)來(lái)勢洶洶，浙江全省各地不同程度受災，僅7日一天，95598呼入量就達21萬(wàn)，是平日的十倍！風(fēng)雨中的人們一片茫然，短時(shí)話(huà)務(wù)涌流已經(jīng)超過(guò)了95598的接續能力。
到底多少地方停電了呢？
電力公司知道我們這兒的停電情況么？
什么時(shí)候能來(lái)電呢？
聽(tīng)著(zhù)嘟嘟嘟的忙音，一個(gè)個(gè)疑問(wèn)縈繞在每一個(gè)受困客戶(hù)的心頭。
掛起電話(huà)，一條短信立刻送達客戶(hù)手機。看著(zhù)上面詳盡描述了受災范圍、搶修情況，讓處于信息孤島中的客戶(hù)瞬間心里踏實(shí)了不少。原來(lái)，自己并非孤立無(wú)援，遠在全省各地的電力工人心系災區，早已奔赴救災一線(xiàn)。一時(shí)間，撥打95598呼叫中心，接受電力短信，儼然成了災區人民心中的寄托。
大話(huà)務(wù)短信推送服務(wù)——這是今年迎峰度夏開(kāi)始，浙江電力95598服務(wù)熱線(xiàn)為應對突發(fā)話(huà)務(wù)涌流而啟用的服務(wù)新策略。浙江地處亞熱帶沿海地區，夏季高溫晴熱天氣多，受臺風(fēng)影響大。迎峰度夏期間全省用電缺口以及95598話(huà)務(wù)呼入量均居全國首位。浙江省電力公司創(chuàng )新95598運營(yíng)模式，分長(cháng)期性、時(shí)段性、突發(fā)性不同策略靈活應對95598話(huà)務(wù)壓力。
大話(huà)務(wù)短信推送服務(wù)是中心今年迎峰度夏期間新推出了又一項貼心服務(wù)客戶(hù)的舉措。通過(guò)對歷年來(lái)臺風(fēng)災害等突發(fā)性大話(huà)務(wù)現象研究，浙江95598發(fā)現熱線(xiàn)人工接通率在瞬時(shí)受到?jīng)_擊后會(huì )降低到60%以下，緊急調配話(huà)務(wù)力量也無(wú)法很快恢復。打不進(jìn)電話(huà)的客戶(hù)由于反復撥打95598，造成惡性循環(huán)。另外，大量撥打95598呼叫中心的客戶(hù)往往集中在同一區域，反映同一件事情，占用了有限的話(huà)務(wù)通道資源和話(huà)務(wù)接續力量。浙江省電力公司供電服務(wù)中心在研究后調整服務(wù)策略，通過(guò)技術(shù)手段限制大話(huà)務(wù)沖擊地區占用通道數量，并根據停電信息第一時(shí)間編制IVR自動(dòng)語(yǔ)音播報及推送短信內容，一方面語(yǔ)音引導客戶(hù)通過(guò)自主服務(wù)獲知停電信息，一方面向未撥打成功的客戶(hù)主動(dòng)推送短信服務(wù)，告知其停電原因、停電范圍，搶修進(jìn)度等關(guān)鍵信息，以保障客戶(hù)知情權，避免其重復撥打95598，確保服務(wù)質(zhì)量。
該項服務(wù)新策略推出后，收效顯著(zhù)，切實(shí)提高了95598應對突發(fā)大話(huà)務(wù)沖擊時(shí)的接續能力和服務(wù)水平，客戶(hù)普遍反映良好，大大減少了重復撥打95598次數，話(huà)務(wù)服務(wù)水平得到有效提升。
