時(shí)間：2013年12月13日 9AM -5PM
地點(diǎn)：北京鳥(niǎo)巢旅游匯展廳內
【主講人介紹】
Bruce Belfiore ，哈佛商學(xué)院MBA及法學(xué)博士，Benchmarkportal公司首席執行官，并且是暢銷(xiāo)書(shū)籍‘Benchmarking At its Best’的作者。許多世界知名企業(yè)都已通過(guò)普渡大學(xué)卓越呼叫中心的認證。 Bruce Belfiore 先生將提供主題為‘管理卓越的呼叫中心’的研討會(huì )，并和與會(huì )者們分享Benchmarkportal公司獲得多項專(zhuān)利的方法與工具。
【課程特色】
以多年科研成果為基礎、以實(shí)戰經(jīng)驗為積累的國際同行的寶貴分享。
交互式演示美國B(niǎo)enchmarkportal標桿的管理工具，明確企業(yè)競爭勢態(tài)。
利用Benchmarkportal公司的數據庫，分享全球各行業(yè)內標桿企業(yè)案例。
分享提升客戶(hù)服務(wù)和滿(mǎn)意度的培訓，進(jìn)行示范案例說(shuō)明。
傳授如何通過(guò)各種交流渠道提高績(jì)效表現，探究在新社交媒體下如何把握好呼叫中心面臨的機遇與挑戰。
互動(dòng)式學(xué)習， 聆聽(tīng)Bruce先生與國內行業(yè)領(lǐng)軍人物李寶民博士巔峰對話(huà)。
此次培訓班成員將有幸獲得美國呼叫中心精英培訓機構直接頒發(fā)的證書(shū)。
【學(xué)員對象】
客服中心、運營(yíng)部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)等總監/部門(mén)經(jīng)理等中高層管理者。
【課程受益】
開(kāi)拓國際視野，洞悉國際同行的競爭狀態(tài)，認清全球化面臨的機遇和挑戰；
領(lǐng)略標桿工具的魅力，建立卓越的客戶(hù)體驗，促進(jìn)客服領(lǐng)域的創(chuàng )新和變革；
獲得全球知名企業(yè)標桿案例的分析，找到服務(wù)客戶(hù)體驗提升的捷徑；
獲得國際培訓機構的認證，讓來(lái)聽(tīng)課的管理者更加自信和富有價(jià)值；
聆聽(tīng)全球頂級電商服務(wù)案例，全方位認知高層管理者應具備的戰略眼光。
【本課程全程穿插 企業(yè)案例分析】
重點(diǎn)案例分享包括：
電信行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度案例
制造行業(yè)客戶(hù)體驗案例
金融行業(yè)財富客戶(hù)滿(mǎn)意度管理案例
零售制作業(yè)分級滿(mǎn)意度管理案例
國際知名電子商務(wù)行業(yè)客戶(hù)體驗案例
保險公司客戶(hù)體驗案例
以及更多知名國際企業(yè)的案例剖析
【課程安排】
09:00-10:30 Benchmarkportal公司卓越呼叫中心學(xué)院的精華分享
10:30-10:45 茶歇
10:45-12:00 利用標桿：改善客戶(hù)服務(wù)和滿(mǎn)意度
12:00-13:30 午休
13:00-15:00 利用標桿：建立卓越的客戶(hù)體驗
15:00-15:15 茶歇
15:15-17:00 中美呼叫中心管理大師巔峰對話(huà)，難題拆解
【費用】
1980元/人/天
3人以上 1580元/人/天
【報名】
地址：北京市海淀區西土城路10號北京郵電大學(xué)培訓中心414室 聯(lián)系人： 王小姐 13911000396 座機：+86 10 62212348
聯(lián)系人： 郭小姐 18911327518
電子郵件：bupobpo@163.com
【布魯斯貝爾菲奧雷（Bruce Belfiore）先生的介紹】
布魯斯貝爾菲奧雷先生是呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)的一個(gè)精力充沛的專(zhuān)家，在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域有廣泛的經(jīng)驗。 Benchmarkportal公司擁有世界上最大的呼叫中心指標數據庫，他是BenchmarkPortal公司首席執行官，他也是呼叫中心行業(yè)的頂級專(zhuān)家和思想領(lǐng)袖之一，還主持每月的網(wǎng)上電臺節目“CallTalk”，與行業(yè)專(zhuān)家討論前沿的客戶(hù)接觸問(wèn)題。他在各種行業(yè)活動(dòng)中是一名常被邀請的演講嘉賓，提供BenchmarkPortal聯(lián)絡(luò )中心主題的最新研究結果。他經(jīng)常應邀為 世界“財富”1000強企業(yè)提供咨詢(xún)服務(wù)，許多有關(guān)如何幫助他們改善他們的客戶(hù)聯(lián)系業(yè)務(wù)的戰略?xún)r(jià)值和提升效率和效益等。
布魯斯主管的學(xué)院致力于為呼叫中心專(zhuān)業(yè)人員提供‘領(lǐng)導卓越的呼叫中心’課程，同時(shí)他也是“Benchmarking at its Best”書(shū)籍的作者， 并撰寫(xiě)了大量專(zhuān)注于聯(lián)絡(luò )中心主題的研究論文和文章的作者。他定期的著(zhù)作包括“CallTalk Caramel”和“聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)濟學(xué)101”。
布魯斯先生擁有哈佛大學(xué)的學(xué)士，工商管理碩士和法學(xué)博士學(xué)位。他的職業(yè)生涯分布在北美和歐洲之間，并擁有美國和意大利國籍。
