政府熱線(xiàn)系統經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，已不再是純粹的“市長(cháng)電話(huà)”，承擔著(zhù)更多的社會(huì )職責，為社會(huì )的穩定團結起到更突出的作用。
基于這個(gè)全新的城市服務(wù)要求，政府熱線(xiàn)系統必須充分整合現有服務(wù)資源，擴展服務(wù)范圍和服務(wù)功能，使之成為一個(gè)集電話(huà)呼叫、網(wǎng)絡(luò )通信、無(wú)線(xiàn)通信、多媒體通信于一體的，具有多種接入手段、多語(yǔ)言服務(wù)的城市非緊急救助服務(wù)中心。以百姓需求為核心，逐步實(shí)現呼叫中心服務(wù)資源的整合，最終實(shí)現以“統一接報、集中處理、分類(lèi)處置、監督反饋”為管理運行模式的“新媒體政府熱線(xiàn)服務(wù)系統”。
政府熱線(xiàn)系統平臺架構
政府熱線(xiàn)系統平臺從架構上，分為服務(wù)層、電話(huà)數據中心、決策支撐層、管理支撐層和數據交換層。
服務(wù)層：體現多媒體服務(wù)方式，包括市民可通過(guò)電話(huà)、webcall網(wǎng)站、微博、短信等多種方式與政府熱線(xiàn)業(yè)務(wù)平臺進(jìn)行溝通；
電話(huà)數據中心：為政府熱線(xiàn)業(yè)務(wù)平臺核心業(yè)務(wù)模塊，包括工單受理反饋、信息咨詢(xún)發(fā)布、工作流、核心數據存儲等模塊。
管理支撐層：為內部系統的運行管理提供支撐，包括知識庫、質(zhì)檢考核、現場(chǎng)業(yè)務(wù)監控、內部信息發(fā)布等模塊；
決策支撐層：為領(lǐng)導的決策提供數據支撐，包括統計分析、決策會(huì )商、城市預警等；
數據交換層：為與各區縣、委辦局的數據連接，可通過(guò)分中心模塊或接口等方式進(jìn)行數據的互通；
如果各區縣沒(méi)有自己的OA內部處理系統，則可以直接用政府熱線(xiàn)業(yè)務(wù)平臺的分中心模塊進(jìn)行接受工單并派單，
如果各區縣或委辦局有自己的OA內部處理系統，則可以通過(guò)政府熱線(xiàn)業(yè)務(wù)平臺的業(yè)務(wù)接口與已有的系統進(jìn)行對接。
政府熱線(xiàn)系統處理流程
在業(yè)務(wù)處理角色上，政府熱線(xiàn)系統內部為受理和分配派單的角色，如果市民來(lái)電咨詢(xún)簡(jiǎn)單的事宜，則由政府熱線(xiàn)系統的受理座席直接向市民答復。如果涉及到市民反饋具體的訴求，則需要派單給下屬的區縣和委辦局（統稱(chēng)為分中心）進(jìn)行辦理，甚至分中心可再次派單到街道辦事處進(jìn)行處理。
政府熱線(xiàn)系統經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，已不再是純粹的“市長(cháng)電話(huà)”，承擔著(zhù)更多的社會(huì )職責，為社會(huì )的穩定團結起到更突出的作用。
基于這個(gè)全新的城市服務(wù)要求，政府熱線(xiàn)系統必須充分整合現有服務(wù)資源，擴展服務(wù)范圍和服務(wù)功能，使之成為一個(gè)集電話(huà)呼叫、網(wǎng)絡(luò )通信、無(wú)線(xiàn)通信、多媒體通信于一體的，具有多種接入手段、多語(yǔ)言服務(wù)的城市非緊急救助服務(wù)中心。以百姓需求為核心，逐步實(shí)現呼叫中心服務(wù)資源的整合，最終實(shí)現以“統一接報、集中處理、分類(lèi)處置、監督反饋”為管理運行模式的“新媒體政府熱線(xiàn)服務(wù)系統”。
政府熱線(xiàn)系統平臺架構
政府熱線(xiàn)系統平臺從架構上，分為服務(wù)層、電話(huà)數據中心、決策支撐層、管理支撐層和數據交換層。
服務(wù)層：體現多媒體服務(wù)方式，包括市民可通過(guò)電話(huà)、webcall網(wǎng)站、微博、短信等多種方式與政府熱線(xiàn)業(yè)務(wù)平臺進(jìn)行溝通；
電話(huà)數據中心：為政府熱線(xiàn)業(yè)務(wù)平臺核心業(yè)務(wù)模塊，包括工單受理反饋、信息咨詢(xún)發(fā)布、工作流、核心數據存儲等模塊。
管理支撐層：為內部系統的運行管理提供支撐，包括知識庫、質(zhì)檢考核、現場(chǎng)業(yè)務(wù)監控、內部信息發(fā)布等模塊；
決策支撐層：為領(lǐng)導的決策提供數據支撐，包括統計分析、決策會(huì )商、城市預警等；
數據交換層：為與各區縣、委辦局的數據連接，可通過(guò)分中心模塊或接口等方式進(jìn)行數據的互通；
如果各區縣沒(méi)有自己的OA內部處理系統，則可以直接用政府熱線(xiàn)業(yè)務(wù)平臺的分中心模塊進(jìn)行接受工單并派單，
如果各區縣或委辦局有自己的OA內部處理系統，則可以通過(guò)政府熱線(xiàn)業(yè)務(wù)平臺的業(yè)務(wù)接口與已有的系統進(jìn)行對接。
政府熱線(xiàn)系統處理流程
在業(yè)務(wù)處理角色上，政府熱線(xiàn)系統內部為受理和分配派單的角色，如果市民來(lái)電咨詢(xún)簡(jiǎn)單的事宜，則由政府熱線(xiàn)系統的受理座席直接向市民答復。如果涉及到市民反饋具體的訴求，則需要派單給下屬的區縣和委辦局（統稱(chēng)為分中心）進(jìn)行辦理，甚至分中心可再次派單到街道辦事處進(jìn)行處理。
政府熱線(xiàn)系統應用
便民電話(huà)受理系統
便民電話(huà)的受理：受理群眾電話(huà)反映的各種意見(jiàn)和建議
便民電話(huà)的處理：根據權限對受理電話(huà)情況進(jìn)行不同處理（包括直接答復、轉辦、聯(lián)系、交辦、集中交辦、擬摘、緊急處理、不處理），并能修改其處理狀態(tài)；系統對每一位訪(fǎng)問(wèn)過(guò)該記錄的用戶(hù)信息及處理意見(jiàn)進(jìn)行登記。
便民電話(huà)的檢索：用戶(hù)能夠根據權限檢索便民電話(huà)受理情況，查詢(xún)使用各種電話(huà)數據分析報表，并跟蹤便民電話(huà)處理情況。
數據聯(lián)網(wǎng)：市便民電話(huà)中心與區縣政府便民電話(huà)之間實(shí)現信息聯(lián)網(wǎng)。
數據管理維護：系統提供對便民電話(huà)數據的管理維護功能，包括查詢(xún)、添加、修改、刪除等。
統計分析：對電話(huà)受理情況進(jìn)行統計分析，并以此對工作情況進(jìn)行監督和考核。
公共信息發(fā)布
信息發(fā)布：通過(guò)內部網(wǎng)站或直接進(jìn)行數據庫訪(fǎng)問(wèn)的方式提供公共信息發(fā)布功能。
數據維護：系統提供公共信息數據維護管理軟件，用戶(hù)能夠對公共信息數據進(jìn)行添加、修改、刪除等。
消息通知：系統通過(guò)內部郵件方式實(shí)現便民電話(huà)網(wǎng)絡(luò )內部的消息通知。
數據中心
用戶(hù)管理：根據不同的單位，開(kāi)放不同的用戶(hù)帳號和權限登錄。
信息管理：數據信息的增加、刪除、修改，創(chuàng )建各種信息表
日志管理：維護刪除日志信息，日志信息的內容，日志信息的保存實(shí)現
備份管理：系統采用磁帶機等外存設備備份數據庫信息。一般數據保留一年的信息，并每半個(gè)月備份一次數據。
統計分析
提供對系統本身運行狀況、產(chǎn)生數據、動(dòng)態(tài)信息進(jìn)行統計分析和報表功能，報表形式多樣，用戶(hù)可以根據需要靈活查詢(xún)做需要的統計信息。統計信息應包括系統信息統計、業(yè)務(wù)信息統計和值班員工作情況統計等。
