近幾年CRM市場(chǎng)風(fēng)生水起，日漸火紅，國際知名CRM軟件廠(chǎng)商紛紛大步踏進(jìn)中國市場(chǎng)，國內CRM管理軟件廠(chǎng)商也逐漸興起。目前中國市場(chǎng)既有Salesforce、Oracle、CloudCC、SAP、Microsoft等一線(xiàn)CRM品牌，也有Xtool、管家婆、智邦國際、任我行等針對小型企業(yè)的“短、平、快”的CRM軟件廠(chǎng)商，更有Zoho、Onyx、Peoplesoft、Applix等國外二線(xiàn)CRM品牌，這使得國內CRM軟件市場(chǎng)逐步擴大，競爭也日益激烈。
在CRM市場(chǎng)早期，由于供應商沒(méi)有大量的市場(chǎng)積累，且產(chǎn)品技術(shù)水平受限，因此CRM項目實(shí)施個(gè)性化能力不足，只能采用標準的通用型軟件及低價(jià)策略進(jìn)入市場(chǎng)。這些產(chǎn)品一般是從零售業(yè)客戶(hù)生命周期、客戶(hù)價(jià)值金字塔、交叉銷(xiāo)售、向上銷(xiāo)售、精細營(yíng)銷(xiāo)等理論出發(fā)，將功能固化以適應絕大多數銷(xiāo)售向導型中小企業(yè)的需要。
由于許多標準化在線(xiàn)CRM產(chǎn)品在設計上未考慮客戶(hù)化問(wèn)題，僅能進(jìn)行簡(jiǎn)單的信息錄入與展現，或實(shí)現固定的簡(jiǎn)單流程，在客戶(hù)化上缺乏產(chǎn)品平臺與工具，因此，面對客戶(hù)化需求時(shí)，這些產(chǎn)品在實(shí)施過(guò)程中無(wú)法與每個(gè)行業(yè)、每個(gè)企業(yè)的具體實(shí)踐相結合，提出有針對性的方案，且只能通過(guò)人工方式直接修改代碼。即使在項目初期，系統在大幅度修改后初步滿(mǎn)足了企業(yè)業(yè)務(wù)管理的需要，也無(wú)法在后期根據企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、部門(mén)的變化而做出相應改變。
此外，標準化CRM產(chǎn)品一般會(huì )提供標準化的報表功能，部分廠(chǎng)商甚至以此作為賣(mài)點(diǎn)向客戶(hù)宣傳：我們產(chǎn)品中自帶了超過(guò)1000套的報表模板。由于每家公司的經(jīng)營(yíng)情況不同，定義產(chǎn)品、銷(xiāo)售機會(huì )，以及組合產(chǎn)品的方式也不同，所以導致這些標準化報表模板很難有發(fā)揮的空間。市場(chǎng)調查數據顯示，在成功部署CRM的企業(yè)中，只有不到3%會(huì )直接使用系統的報表模板。
系統提供的很多功能用不上，而急用的功能卻又沒(méi)有，這是標準化CRM長(cháng)期以來(lái)存在的尷尬。某企業(yè)管理者張總表示：在系統選型時(shí)，標準化CRM系統功能十分齊全，價(jià)格低廉，且商家有買(mǎi)5年永久用的促銷(xiāo)活動(dòng)，因此選擇了一套標準化的CRM產(chǎn)品。在使用的過(guò)程中卻發(fā)現該軟件有不少流程、功能與公司實(shí)際業(yè)務(wù)有較大差異，有許多性能、模塊難于發(fā)揮，實(shí)際應用過(guò)程中只利用了該系統中不到10%左右的功能，而其他功能既不能刪除，也不能隱藏，更無(wú)法進(jìn)行變更。工作流應用也不好，許多作業(yè)仍然需要用戶(hù)手工去追蹤，工作效率無(wú)法提高。
在行業(yè)和市場(chǎng)都需要細分的大環(huán)境下，CRM需要根據不同行業(yè)的特點(diǎn)、不同客戶(hù)的具體需求定制化發(fā)展。目前，以Salesforce、CloudCC為代表的第三代CRM廠(chǎng)商不僅推出了教育、IT、旅游、律師等細分行業(yè)解決方案以適應產(chǎn)品垂直化要求，同時(shí)還開(kāi)發(fā)出無(wú)代碼自定義的平臺型產(chǎn)品。在系統中，用戶(hù)不僅能增加字段、修改下拉框選項、增加菜單、修改頁(yè)面布局等，還能定制功能模塊，甚至能利用平臺的開(kāi)放性接口，與其他軟件進(jìn)行深度對接，滿(mǎn)足企業(yè)更復雜的個(gè)性化需求。
一般而言，定制化CRM主要有以下四個(gè)層次。第一層次，一般為權限管理、分配規則、以及其他簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)流程。第二層次是能添加或改變數據的布局和格式。例如，移動(dòng)一個(gè)字段位置以突出產(chǎn)品類(lèi)型，或增加一個(gè)下拉菜單來(lái)減少文字輸入時(shí)間。這個(gè)層次，代表著(zhù)CRM管理員要對系統做持續的改變，非常重要。第三種層次的定制，涉及到設計使業(yè)務(wù)流程自動(dòng)運行的配置（工作流）。如果A動(dòng)作發(fā)生，系統應當執行B活動(dòng)。這些類(lèi)型的活動(dòng)，可以大大提高效率。最后一種層次的定制，要求對應用程序接口（APIs）進(jìn)行管理，以使其能與其他系統集成。
對于中小企業(yè)而言，要實(shí)現系統與管理業(yè)務(wù)的融合，就必須選擇具備前三個(gè)層次的定制化CRM產(chǎn)品。只有這樣，才能保證系統圍繞營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設計，全面滿(mǎn)足公司業(yè)務(wù)管理的需求。而對于大型企業(yè)而言，CRM項目往往需要考慮到公司前、后臺業(yè)務(wù)的整合，企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)應用的擴展，及與第三方系統的集成等多方面的因素，因此需要四個(gè)層次的深度定制化CRM產(chǎn)品。
同時(shí)，在采用定制化客戶(hù)關(guān)系管理軟件產(chǎn)品后，企業(yè)的業(yè)務(wù)也會(huì )不斷隨著(zhù)市場(chǎng)而變化，現有系統已經(jīng)不能滿(mǎn)足當前安裝與應用的需求。因此，系統隨著(zhù)業(yè)務(wù)規模擴大不斷提供支持的能力也就顯得至關(guān)重要。但目前市場(chǎng)中大多數企業(yè)CRM軟件從原始設計上均采用一種固定模式，企業(yè)只能去適應軟件的固有功能，而軟件無(wú)法根據用戶(hù)的要求達到隨需而變。若想要管理軟件繼續滿(mǎn)足企業(yè)管理需求，企業(yè)只能支付昂貴的二次開(kāi)發(fā)費用來(lái)延續原有管理軟件的使用，或選擇更換一款新的軟件。而以CloudCC為代表第三代CRM從原始設計上就考慮到企業(yè)未來(lái)IT需求，企業(yè)無(wú)需支付額外費用（或僅需要支付很少的費用）即可滿(mǎn)足需求的不斷改變。這種新興的PaaS技術(shù)平臺型定制化CRM產(chǎn)品更受市場(chǎng)的青睞。
