沈陽(yáng)12306呼叫中心搞笑對話(huà)：“我想帶點(diǎn)火雞回家”“是不是沒(méi)處理過(guò)，死的那種？”“不是死的，是火雞”“死的活的？”“活的，不帶氣的”“活的不允許帶上車(chē)，死的可辦托運”“死的？你說(shuō)的是一體機帶液體那種？”“打火機呀。
12306呼叫中心客服人員：你難我也難
“購票難”致12306網(wǎng)站和電話(huà)客服人員成“靶子”。據了解，春運期間12306客服聽(tīng)到最多的來(lái)電，就是余票查詢(xún)和增開(kāi)列車(chē)情況。有時(shí)還會(huì )接到別的問(wèn)題反映，丟包的、丟鞋的甚至丟孩子的，急切的求助通過(guò)電話(huà)線(xiàn)連進(jìn)來(lái)，志愿者們迅速聯(lián)系上列車(chē)長(cháng)，幫乘客解決問(wèn)題。
成鐵春運12306客服呼叫中心里，30多名客服人員，清一色是女的，該中心一天最高接1.5萬(wàn)個(gè)電話(huà)。而其中之一的黃琴，今年已是她在客服中心參與的第四個(gè)春運了。
在廣鐵集團12306客服中心，93個(gè)人工坐席上超6成是廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生志愿者。他們平均每天每人接聽(tīng)電話(huà)150多個(gè)，挨到買(mǎi)不到票的旅客責罵多次，焦急起來(lái)，他們忍不住說(shuō)：“我的車(chē)票也沒(méi)著(zhù)落呢。”
春運期間，訂不到票的旅客總是很著(zhù)急，打來(lái)電話(huà)可能不由分說(shuō)，先劈頭投訴乃至發(fā)泄一頓。剛上崗時(shí)，有志愿者被旅客罵哭。北京鐵路局12306客服中心的接線(xiàn)員韓軍，1988年出生，因為忍了一位旅客半小時(shí)的謾罵，而獲得了年度委屈獎。
從本質(zhì)上講，12306呼叫中心的困境，不完全是它自己的困境。無(wú)論售票環(huán)節如何改進(jìn)，春運期間鐵路系統運力不足的現實(shí)都難以改變。縱使12306做到永不崩潰，用戶(hù)買(mǎi)到票的概率恐怕也不會(huì )提升。某種程度上，它所充當的，只是那些被“買(mǎi)票難”逼急了的乘客們宣泄怒火的“發(fā)泄墻”而已。
新華社評論說(shuō)：努力不曾停止，差距一時(shí)難消，罵聲滔滔不絕，“12306現象”在整個(gè)中國的改革發(fā)展進(jìn)程中，并不鮮見(jiàn)。
