87928888，是寧波市公交總公司的綜合性服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心電話(huà)，集受理問(wèn)詢(xún)導乘、失物查找、服務(wù)投訴受理、意見(jiàn)建議征集等多項功能為一體，實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)。
從2005年6月開(kāi)通后，經(jīng)歷了幾次擴容改造，87928888目前擁有座席臺6個(gè)，受話(huà)量年平均增長(cháng)率接近20%。到2013年12月底，總受話(huà)量已突破一百萬(wàn)，服務(wù)滿(mǎn)意率將近百分之百。
這個(gè)“未見(jiàn)其人，只聞其聲”的群體，是一支由16名專(zhuān)業(yè)、富有朝氣的年輕人組成的團隊。每天，他們人均要受理近100個(gè)電話(huà)。
個(gè)個(gè)都是“活地圖”
這幾年，寧波市區公交改道、優(yōu)化、新辟速度頻率加快，這就要求話(huà)務(wù)員對每次改道走向、站點(diǎn)設置等變化，在第一時(shí)間就要掌握。
每名話(huà)務(wù)員的工作手冊上，密密麻麻注滿(mǎn)了每條線(xiàn)路的首末班、站點(diǎn)變化情況。許多小冊子都翻爛了。
小組長(cháng)邱佳麗說(shuō)，每條公交線(xiàn)路改道、線(xiàn)路走向，都得靠平時(shí)點(diǎn)滴的積累，只有這樣，在面對乘客五花八門(mén)的咨詢(xún)時(shí)，才能信手拈來(lái)，游刃有余。
昨天下午，在87928888呼叫中心，記者親眼見(jiàn)證了他們的本事。
“鎮海客運中心到鐵路寧波站，該怎么坐車(chē)？”乘客打進(jìn)電話(huà)。
“目前，鎮海客運中心到鐵路寧波站，有5條方案：371路轉10路外環(huán)，約1小時(shí)50分；27路轉541路大站，約1小時(shí)40分鐘；387路轉501路，約1小時(shí)50分鐘；390路轉501路，約1小時(shí)50分鐘。541路約2小時(shí)。”話(huà)務(wù)員烏麗娜很快給出了答案。
5種選擇，乘客一目了然。記者一看時(shí)間，30秒都沒(méi)到。
他們還是“破案”能手
“我的黑色本本遺失了，里面記錄著(zhù)非常重要的內容，還有一些重要文件。”
2013年8月10日下午，乘客徐先生來(lái)電尋求幫助，說(shuō)在22路公交車(chē)上丟了一個(gè)筆記本電腦包。當時(shí)太急，他沒(méi)要車(chē)票，也沒(méi)記住車(chē)牌號，只能提供大致乘車(chē)時(shí)間。
8號話(huà)務(wù)員通過(guò)引導、詢(xún)問(wèn)，整理失物時(shí)間、線(xiàn)路、方向等關(guān)鍵線(xiàn)索，鎖定了徐先生可能乘坐的目標車(chē)輛，并聯(lián)系公交GPS調度、站務(wù)共同尋找。
在徐先生乘坐的公交車(chē)到達終點(diǎn)站后，筆記本包就被找回。
類(lèi)似幫乘客尋找失物的電話(huà)，每月有近千個(gè)。計算下來(lái)，一天30起左右。有成功找回的，自然也有失敗的。乘客埋怨，甚至責罵話(huà)務(wù)員不作為，她們也不能還嘴。
憑一個(gè)電話(huà)幫市民找回走失的女兒
話(huà)務(wù)員的工作聽(tīng)起來(lái)枯燥乏味，但有時(shí)也會(huì )碰上緊張的“尖峰時(shí)刻”。
電影《保持通話(huà)》中，藝人大S飾演的單親媽媽被綁架，她把一臺損毀的電話(huà)重組，奇跡般地打出了電話(huà)，通過(guò)電話(huà)那頭陌生人的幫助，成功獲救。
公交話(huà)務(wù)員利用手中聽(tīng)筒，曾幫用戶(hù)找回走失的女兒的情節，和電影也有些許類(lèi)似。
一次，市民章女士的女兒走丟了。小女孩有點(diǎn)語(yǔ)言障礙，平時(shí)喜歡坐公交車(chē)漫游，隨身帶著(zhù)手機。章女士撥通了87928888求助。
“我女兒帶著(zhù)手機，會(huì )接聽(tīng)電話(huà)，但不會(huì )說(shuō)話(huà)。”章女士提供了一條線(xiàn)索。
話(huà)務(wù)員小俞打通了女孩的手機，通過(guò)聽(tīng)筒中傳來(lái)的公交車(chē)報站聲，她判斷出孩子所在的公交線(xiàn)路，是20路公交車(chē)。
確定方位后，小俞聯(lián)系20路現場(chǎng)站工作人員，很快找到了驚慌失措的女孩。
