“春節長(cháng)假期間，三聲鈴響接聽(tīng)率100%、各類(lèi)工單合格率100%、客戶(hù)回訪(fǎng)滿(mǎn)意率100%。”2月10日，我們在唐河縣電業(yè)局95598客戶(hù)服務(wù)中心看到這樣一組令人激動(dòng)的數據。
95598客服呼叫中心，不僅是供電企業(yè)向社會(huì )各界展示企業(yè)形象的窗口服務(wù)部門(mén)，同樣發(fā)揮著(zhù)企業(yè)與社會(huì )協(xié)調溝通的紐帶作用，為維護廣大電力客戶(hù)的利益和企業(yè)服務(wù)品牌，唐河局95598呼叫中心以提升供電服務(wù)品質(zhì)和提高應急處置能力為抓手，大力推行“你用電我用心”的服務(wù)理念，最大限度保證迎峰度冬期間話(huà)務(wù)渠道暢通及服務(wù)質(zhì)量。
該中心根據歷史話(huà)務(wù)數據測算人員需求，詳細分析迎峰度冬期間的話(huà)務(wù)量、人員排班，制定了《唐河縣電業(yè)局95598迎峰度冬工作方案》，搭建極端天氣下穩步、有序、高效、協(xié)同的95598呼叫中心服務(wù)平臺。合理調整各業(yè)務(wù)值班力量，根據迎峰度冬期間話(huà)務(wù)量變化特點(diǎn)，按話(huà)務(wù)量彈性安排值班人數，快速啟動(dòng)迎峰度冬95598電話(huà)高峰應急預案，確保最大限度承載話(huà)務(wù)量。加強人員考核，強化個(gè)人責任，嚴格執行各項服務(wù)指標，確保供電服務(wù)質(zhì)量及效率。加強與省、市公司溝通和聯(lián)動(dòng)，提前報送系統運行情況分析、座席工作質(zhì)量分析、確保信息報送的準確性與及時(shí)性。提前編制自動(dòng)語(yǔ)音信息播報模版，確保話(huà)務(wù)高峰期間服務(wù)渠道暢通，信息傳遞及時(shí)，服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效，確保全縣群眾過(guò)上一個(gè)光明、吉祥的新春佳節。
