隨著(zhù)信息技術(shù)的不斷發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)在世界范圍內的普及日新月異，電子商務(wù)正在成為越來(lái)越熱門(mén)的話(huà)題。這種以信息網(wǎng)絡(luò )為基礎的、新興的商務(wù)方式正在改變著(zhù)企業(yè)、家庭以及個(gè)人的管理和生活方式，其中蘊含的無(wú)限商機使得商家紛紛把目光投向電子商務(wù)。于是，一種全新的保險經(jīng)營(yíng)方式--保險電子商務(wù)應運而生。
保險電子商務(wù)是指，保險公司或新型的網(wǎng)上保險中介機構以互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)為工具，來(lái)支持保險經(jīng)營(yíng)管理 活動(dòng)的經(jīng)濟行為。從狹義上講，保險電子商務(wù)指保險公司或新興的網(wǎng)上保險中介機構通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站為客戶(hù)提供有關(guān)保險產(chǎn)品和服務(wù)的信息，并實(shí)現網(wǎng)上承保，直接完成保險產(chǎn)品的銷(xiāo)售和服務(wù)，由銀行將保費劃入保險公司。從廣義上說(shuō)，還包括保險公司內部基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，以及在此基礎上的保險公司之間及保險公司與公司股東、保險監管、稅務(wù)、工商管理等機構之間的信息交流活動(dòng)。我們通常所說(shuō)的網(wǎng)絡(luò )保險指的就是狹義的保險電子商務(wù)。
在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM 是利用現代信息技術(shù)手段，在企業(yè)與客戶(hù)之間建立一種數字的、實(shí)時(shí)的、互動(dòng)的交流管理系統。它是實(shí)現客戶(hù)利益和公司利潤最大化的雙贏(yíng)策略。推廣和普及保險電子商務(wù)，核心問(wèn)題在于以客戶(hù)為中心，做到了解客戶(hù)、吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)，進(jìn)行一對一個(gè)性化服務(wù)，提高客戶(hù)的放心度和滿(mǎn)意度，做好長(cháng)期的保險服務(wù)，以不斷擴大客戶(hù)群，最終實(shí)現企業(yè)利潤最大化。因此，保險公司有必要建立自己的客戶(hù)檔案數據庫，包括建立上網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)的訪(fǎng)問(wèn)者檔案。同時(shí)，保險公司應該通過(guò)電話(huà)、電子郵件或呼叫中心與客戶(hù)保持聯(lián)系。呼叫中心使保險公司和客戶(hù)之間建立了隨時(shí)隨地的密切聯(lián)系，客戶(hù)的任何要求、意見(jiàn)都能得到反映，而保險公司又能不斷對客戶(hù)檔案數據進(jìn)行分析挖掘，了解客戶(hù)，并有針對性地提供一對一服務(wù)。這對于日益復雜的保險市場(chǎng) 更有實(shí)際意義。
具有百年歷史的利寶互助保險集團（下稱(chēng)利寶保險）是一家多險種的國際保險公司集團，創(chuàng )建于1912年，總部設在美國馬薩諸塞州的波士頓，是美國第三大財產(chǎn)險保險公司，目前在全球有大約50,000名員工，被公認為全球職業(yè)健康與安全服務(wù)研究的領(lǐng)導者。截至2012年底，整個(gè)利寶互助保險集團的總資產(chǎn)達到了1,201億美元，總收入達369億美元；按2012年營(yíng)業(yè)收入，在《財富》雜志美國公司500強中排名81位，在《財富》雜志世界500強中排名296位；在世界各地設有900多家機構，并獲標準普爾“A-”級（強）評定、穆迪“A2”級（好）評定、A. M. Best “A”級（優(yōu)秀）評定。1996年利寶開(kāi)始進(jìn)入中國設立辦事處，2003年利寶互助保險集團在中國重慶設立了分公司，把發(fā)展中國市場(chǎng)列為關(guān)鍵戰略，成為第一家進(jìn)入中國西部的外資保險公司。2007年7月，利寶互助保險集團重慶分公司經(jīng)保監會(huì )批準，升格為利寶在中國的全資子公司，并正式更名為利寶保險有限公司，成為首家將中國總部設在重慶的世界五百強企業(yè)。在2009年3月利寶保險有限公司北京分公司正式進(jìn)入競爭激烈的北京市場(chǎng)；2010年，利寶保險浙江分公司開(kāi)業(yè)，成為首家進(jìn)入浙江地區的外資財產(chǎn)保險公司；2011年，利寶保險廣東分公司成立，至此利寶保險已達成在中國東南西北的戰略布局；2012年，利寶保險成為首家經(jīng)營(yíng)機動(dòng)車(chē)交強險服務(wù)的外資保險公司；2013年，利寶保險成立山東分公司， 步入持續穩健的發(fā)展階段。
在多年拓展中國市場(chǎng)的過(guò)程中，利寶保險不斷提升優(yōu)化自己的服務(wù)理念，將客戶(hù)服務(wù)做到了極高的水準。同時(shí)，借助國外公司的資源和先進(jìn)理念，利寶保險通過(guò)XTools CTI來(lái)電精靈將客戶(hù)致電服務(wù)做到更加完善。XTools是國內CRM客戶(hù)關(guān)系管理的領(lǐng)導品牌，旗下包含了圍繞企業(yè)客戶(hù)管理的CRM云計算服務(wù)、CTI來(lái)電精靈、SFA銷(xiāo)售自動(dòng)化管理、財務(wù)管理、薪資管理、進(jìn)銷(xiāo)存等一系列先進(jìn)的管理工具。并推出了移動(dòng)端服務(wù)功能，在國內客戶(hù)管理系統解決方案市場(chǎng)中具有極強影響力。
經(jīng)過(guò)短暫的部署和培訓之后，XTools CTI高效便捷和功能強大的來(lái)電管理平臺讓利寶保險印象深刻。通過(guò)關(guān)聯(lián)CRM系統的客戶(hù)資料，每當有客戶(hù)來(lái)電時(shí)，客戶(hù)資料立刻彈屏躍然而出，客服人員在迅速了解客戶(hù)的歷史溝通信息后可以極快的對客戶(hù)訴求做出響應。同時(shí)，利用這一功能，客戶(hù)的專(zhuān)屬化服務(wù)同樣變得非常簡(jiǎn)單。CTI的來(lái)電錄音功能，實(shí)現了整體銷(xiāo)售跟蹤全掌控。結合CTI功能，客服人員在使用CRM系統時(shí)工作效率得到了極大的提升。在極為復雜的客戶(hù)群體中，如何迅速梳理出當前需要溝通的客戶(hù)，是積極響應客戶(hù)并為之服務(wù)的關(guān)鍵。利用XTools CRM，業(yè)務(wù)員可以通過(guò)客戶(hù)視圖定位，并在銷(xiāo)售管理中了解該客戶(hù)的銷(xiāo)售跟進(jìn)情況，合同執行情況等等，并在工作臺階面中隨時(shí)了解自己的計劃任務(wù)的進(jìn)展。為提升客戶(hù)服務(wù)提供了可靠的基礎。
在經(jīng)過(guò)運營(yíng)一段時(shí)間后，利寶保險的銷(xiāo)售額得到了極大的提升，曾經(jīng)久攻不下的客戶(hù)紛紛成交。而業(yè)務(wù)員在面對不斷攀升的客戶(hù)量，工作依舊井然有序。XTools CRM在保險行業(yè)中體現除了它獨特的優(yōu)勢：1.可以建立以客戶(hù)為中心，滿(mǎn)足客戶(hù)需求的運行機制，有效提高保險公司的工作效率和管理水平。2.客戶(hù)可以更加方便地獲取信息和得到更好地服務(wù)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度得到提高，這使得保險公司在鞏固老客戶(hù)的同時(shí)，能更多的吸引新客戶(hù)。3.便于保險公司細分客戶(hù)，促使其由市場(chǎng)導向型向客戶(hù)導向型轉變。
因此，XTools CRM對于保險公司營(yíng)銷(xiāo)、開(kāi)拓市場(chǎng)具有重要的現實(shí)意義。對于開(kāi)發(fā)現實(shí)需求與潛在需求，在發(fā)展保險電子商務(wù)過(guò)程中建立自己的競爭優(yōu)勢，提高市場(chǎng)競爭能力具有很大的促進(jìn)作用，為保險公司的發(fā)展騰飛奠定有力的基礎。
