繼2013年獲“香港客戶(hù)中心協(xié)會(huì )（HKCCA）”頒發(fā)的“最佳質(zhì)量保證客戶(hù)中心”等四項大獎后，廣發(fā)信用卡客服中心日前又代表香港及華南地區獲得了“亞太客戶(hù)中心聯(lián)盟峰會(huì )”頒發(fā)的“亞太客服及呼叫中心協(xié)會(huì )嘉許大獎”。
據了解，信用卡業(yè)內交流形式普遍為內地銀行前往國際較知名銀行參觀(guān)，而日前，包括花旗銀行、匯豐銀行在內的眾多港澳知名金融企業(yè)對廣發(fā)信用卡客服中心進(jìn)行了參觀(guān)走訪(fǎng)，并就服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略、客戶(hù)體驗品質(zhì)、服務(wù)模式轉型等方面進(jìn)行了經(jīng)驗分享與知識互通。
此舉暗示著(zhù)內地優(yōu)秀客服中心在服務(wù)規模和質(zhì)量上已日漸擴張，可以和港澳甚至亞太區成熟的客服中心齊頭并進(jìn)。
據廣發(fā)信用卡客服中心相關(guān)負責人介紹，此次之所以獲得業(yè)界肯定，關(guān)鍵在于其客服進(jìn)行了創(chuàng )新性的轉型。“營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )利”是廣發(fā)信用卡客服中心創(chuàng )新服務(wù)的亮點(diǎn)之一。
廣發(fā)信用卡客服中心對客戶(hù)群體進(jìn)行精細化管理，利用多媒體渠道向不同客群銷(xiāo)售不同產(chǎn)品，將營(yíng)銷(xiāo)效果擴至最大化；同時(shí)在“先優(yōu)質(zhì)服務(wù)后營(yíng)銷(xiāo)”的策略下，該中心完成了從純服務(wù)至服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功轉型，實(shí)現了為客戶(hù)增值、為銀行創(chuàng )收的“雙贏(yíng)”目標。
而在“立體化多媒體服務(wù)渠道”的創(chuàng )新模式方面，廣發(fā)信用卡客服中心相關(guān)負責人介紹，在傳統服務(wù)模式將難以應對日益增長(cháng)的服務(wù)成本及業(yè)務(wù)迅猛增長(cháng)之間矛盾的時(shí)候，中心將服務(wù)渠道從高度依賴(lài)客服代表接聽(tīng)電話(huà)向微信、熱線(xiàn)語(yǔ)音、網(wǎng)銀、手機銀行、VTM、上行短信等多媒體自助渠道進(jìn)行分流，既有效控制了運營(yíng)成本，又成功地發(fā)掘了更多潛在的價(jià)值機會(huì )，滿(mǎn)足了不同客群尤其是年輕客群的需求，提升了客戶(hù)體驗。
