瓦房店市123市民服務(wù)中心成立以來(lái)，市民呼叫中心、瓦房店民聲網(wǎng)、中心窗口成為市民訴求的三個(gè)主渠道。其中，市民呼叫中心即85123123熱線(xiàn)電話(huà)倍受百姓關(guān)注，訴求數量占整個(gè)訴求的八成以上，其倡導的“服務(wù)有我，生活無(wú)憂(yōu)”理念深入人心。
123市民服務(wù)中心成立之初，通過(guò)社會(huì )公開(kāi)競聘方式招錄接線(xiàn)員12人，平均年齡25.7歲。其中大學(xué)本科學(xué)歷7人，專(zhuān)科學(xué)歷5人。上崗前，邀請專(zhuān)業(yè)人員對接線(xiàn)員進(jìn)行形體禮儀、話(huà)務(wù)用語(yǔ)和信息系統應用等專(zhuān)職培訓，掌握熱線(xiàn)服務(wù)技能技巧。組織接線(xiàn)員編寫(xiě)《民生答疑手冊》，建立“系統平臺知識庫”，較好掌握民生法律、法規、政策，并在實(shí)際工作中予以充實(shí)和完善，夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎。建立了接線(xiàn)員與19個(gè)民生部門(mén)專(zhuān)干人員責任對接工作制度，實(shí)現了線(xiàn)上服務(wù)與線(xiàn)下支持的雙贏(yíng)工作機制。出臺了接線(xiàn)員服務(wù)標準和工作規范，對接線(xiàn)員在語(yǔ)言表達、語(yǔ)氣傳遞、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程等方面進(jìn)行規范和要求。建立了信息填報標準，將市民訴求劃分為5大類(lèi)、23小類(lèi)、227個(gè)子類(lèi)，對系統信息填報的格式和內容等都做了統一要求。
市民呼叫中心實(shí)施半軍事化管理，實(shí)行5+2、白加黑24小時(shí)工作制和首接負責制，保證市民訴求處理不脫節、不斷檔；實(shí)行應急熱線(xiàn)領(lǐng)導負責制，事關(guān)民生的突發(fā)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)事件，中心領(lǐng)導為事件處理第一責任人；實(shí)行跟單服務(wù)負責制，對于專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊接收派單、登門(mén)服務(wù)、結束歸隊全過(guò)程，實(shí)行事前受理、事中調度、事后回訪(fǎng)跟單服務(wù)制度。經(jīng)過(guò)六個(gè)多月的磨礪，123市民呼叫中心的管理體制和服務(wù)機制逐步走向成熟，在市民服務(wù)工作中發(fā)揮著(zhù)積極的作用，多次受到市民的好評。
日前，位于瓦房店市瓦軸百貨商場(chǎng)附近的“城市花園”小區5幢住宅樓同時(shí)停電，不到十分鐘的時(shí)間，市民服務(wù)中心先后接到投訴電話(huà)8個(gè)，因第二天就是大年三十，兩位夜班接線(xiàn)員馬上進(jìn)入緊急狀態(tài)，在熱情接聽(tīng)電話(huà)同時(shí)，對事件進(jìn)行分析和確認，中心分管領(lǐng)導第一時(shí)間趕到呼叫中心，在與供電公司和瓦軸集團相關(guān)負責人溝通后，確認瓦軸集團是責任人，經(jīng)過(guò)協(xié)調落實(shí)，小區恢復供電。從接到第一個(gè)電話(huà)到恢復供電，前后用時(shí)40分鐘，小區居民對市民服務(wù)中心工作效率給予了肯定，紛紛來(lái)電話(huà)表示感謝。
以上只是123市民呼叫中心諸多實(shí)例中的一例。中心負責人介紹，群眾利益無(wú)小事，來(lái)不得半點(diǎn)馬虎。熱線(xiàn)電話(huà)連接著(zhù)百姓和政府，同時(shí)也考驗著(zhù)我們駕馭工作的能力。無(wú)論收到市民什么樣的訴求，我們的接線(xiàn)員時(shí)刻牢記為民服務(wù)的宗旨，保持頭腦清醒，冷靜分析，堅持原則，靈活處理，做到用溫馨的話(huà)語(yǔ)感動(dòng)人，用真實(shí)的感情感染人，用熱心的服務(wù)溫暖人，贏(yíng)得了市民的理解和支持。
