瓦房店市123市民服務中心成立以來，市民呼叫中心、瓦房店民聲網、中心窗口成為市民訴求的三個主渠道。其中，市民呼叫中心即85123123熱線電話倍受百姓關注，訴求數量占整個訴求的八成以上，其倡導的“服務有我，生活無憂”理念深入人心。

　　123市民服務中心成立之初，通過社會公開競聘方式招錄接線員12人，平均年齡25.7歲。其中大學本科學歷7人，�？茖W歷5人。上崗前，邀請專業(yè)人員對接線員進行形體禮儀、話務用語和信息系統(tǒng)應用等專職培訓，掌握熱線服務技能技巧。組織接線員編寫《民生答疑手冊》，建立“系統(tǒng)平臺知識庫”，較好掌握民生法律、法規(guī)、政策，并在實際工作中予以充實和完善，夯實業(yè)務基礎。建立了接線員與19個民生部門專干人員責任對接工作制度，實現(xiàn)了線上服務與線下支持的雙贏工作機制。出臺了接線員服務標準和工作規(guī)范，對接線員在語言表達、語氣傳遞、服務態(tài)度、服務流程等方面進行規(guī)范和要求。建立了信息填報標準，將市民訴求劃分為5大類、23小類、227個子類，對系統(tǒng)信息填報的格式和內容等都做了統(tǒng)一要求。

　　市民呼叫中心實施半軍事化管理，實行5+2、白加黑24小時工作制和首接負責制，保證市民訴求處理不脫節(jié)、不斷檔；實行應急熱線領導負責制，事關民生的突發(fā)、難點、焦點事件，中心領導為事件處理第一責任人；實行跟單服務負責制，對于專業(yè)服務隊接收派單、登門服務、結束歸隊全過程，實行事前受理、事中調度、事后回訪跟單服務制度。經過六個多月的磨礪，123市民呼叫中心的管理體制和服務機制逐步走向成熟，在市民服務工作中發(fā)揮著積極的作用，多次受到市民的好評。

　　日前，位于瓦房店市瓦軸百貨商場附近的“城市花園”小區(qū)5幢住宅樓同時停電，不到十分鐘的時間，市民服務中心先后接到投訴電話8個，因第二天就是大年三十，兩位夜班接線員馬上進入緊急狀態(tài)，在熱情接聽電話同時，對事件進行分析和確認，中心分管領導第一時間趕到呼叫中心，在與供電公司和瓦軸集團相關負責人溝通后，確認瓦軸集團是責任人，經過協(xié)調落實，小區(qū)恢復供電。從接到第一個電話到恢復供電，前后用時40分鐘，小區(qū)居民對市民服務中心工作效率給予了肯定，紛紛來電話表示感謝。

　　以上只是123市民呼叫中心諸多實例中的一例。中心負責人介紹，群眾利益無小事，來不得半點馬虎。熱線電話連接著百姓和政府，同時也考驗著我們駕馭工作的能力。無論收到市民什么樣的訴求，我們的接線員時刻牢記為民服務的宗旨，保持頭腦清醒，冷靜分析，堅持原則，靈活處理，做到用溫馨的話語感動人，用真實的感情感染人，用熱心的服務溫暖人，贏得了市民的理解和支持。