近日，遠傳技術(shù)與湖南電信再度合作，承建客服中心IVR客戶(hù)行為分析和運營(yíng)管理雙系統的擴容工程，協(xié)助湖南電信更好落實(shí)集團“一去兩化”的戰略要求，提升服務(wù)效率和客戶(hù)感知。
當前，市場(chǎng)服務(wù)環(huán)境發(fā)生眾多變化：客戶(hù)變成專(zhuān)家消費者，服務(wù)渠道更加扁平，多個(gè)虛擬運營(yíng)商牌照的頒發(fā)， 90后陸續亮相職場(chǎng)……為應對挑戰，決勝市場(chǎng)，電信集團提出 “一去兩化”的戰略，要求積極適應移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)需求，加快推進(jìn)服務(wù)模式創(chuàng )新。湖南電信為響應集團要求，對IVR客戶(hù)行為分析系統和CCMS運營(yíng)管理系統進(jìn)行擴容，用技術(shù)創(chuàng )新提升服務(wù)水平。
湖南電信IVR客戶(hù)行為分析系統和運營(yíng)管理雙系統均由遠傳技術(shù)承建，從試運行至今，已經(jīng)取得明顯效果。一直以來(lái)，遠傳技術(shù)致力成為服務(wù)渠道運營(yíng)管理專(zhuān)家，不僅為客戶(hù)提供更好的服務(wù)，更注重自我提升，將先進(jìn)的管理理念和其他行業(yè)的經(jīng)驗，積累沉淀提升，并固化到系統當中。湖南電信和遠傳技術(shù)都在不斷提升自我，使雙方再度合作，啟動(dòng)IVR和運營(yíng)管理雙系統擴容工程。
本期IVR客戶(hù)行為分析系統擴容主要是增加轉人工位置的時(shí)間分布圖，區分IVR系統對轉人工的攔截，添加隊列轉人工指標，增加自助一次解決率指標、人工一次解決率指標，提供將不同版本的菜單結構的數據合并到一起的功能，修改整體評價(jià)模塊中的IVR價(jià)值功能塊中轉人工量指標。用先進(jìn)的技術(shù)實(shí)現降本增效。
IVR系統組網(wǎng)拓撲圖
CCMS運營(yíng)管理系統擴容主要是優(yōu)化技能證系統、績(jì)效系統，新建薪酬核算系統，排班管理系統班務(wù)認購平臺優(yōu)化，新建物資管理系統。
CCMS系統物理結構圖
隨著(zhù)雙系統擴容的完成，湖南電信客服中心不僅降本增效，其服務(wù)水平、市場(chǎng)競爭力、品牌知名度也將進(jìn)一步提升。
