·Aspect Active Assignment通過(guò)在坐席空閑時(shí)間提供有針對性的培訓提高聯(lián)絡(luò )中心員工績(jì)效
·根據呼叫/聯(lián)絡(luò )數量使員工轉移至其它客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道，從而最大限度地改善跨渠道客戶(hù)體驗
·基于云計算的解決方案無(wú)縫集成Aspect Workforce Management、Aspect Unified IP、Aspect Performance Management 以及 Aspect Back Office Optimizer
全球領(lǐng)先的全集成化客戶(hù)聯(lián)絡(luò )管理、勞動(dòng)力優(yōu)化和后臺管理以及屢獲殊榮的云計算解決方案提供商Aspect近日宣布推出Aspect Active Assignment。 Aspect Active Assignment是一種基于SaaS的實(shí)時(shí)座席勞動(dòng)力管理解決方案，旨在充分利用坐席空閑時(shí)間。Aspect Active Assignment 確保實(shí)現實(shí)時(shí)最佳勞動(dòng)力和任務(wù)管理決策，在提高座席績(jì)效、節省勞動(dòng)力的同時(shí)不會(huì )影響客戶(hù)體驗。
Aspect公司產(chǎn)品管理副總裁John Amein說(shuō)：“將勞動(dòng)力管理系統用于預測和管理聯(lián)絡(luò )中心座席人員已經(jīng)行之有年了。由于呼叫數量存在時(shí)段上的差異，聯(lián)絡(luò )中心座席長(cháng)時(shí)間的空閑就造成了的勞動(dòng)力的浪費。要想利用好這些空閑時(shí)間，就需要確定時(shí)段差異以便進(jìn)行管理調整的實(shí)時(shí)信息。通過(guò)使用實(shí)時(shí)決策引擎，Aspect Active Assignment持續對聯(lián)絡(luò )中心指標如排隊和座席統計數據進(jìn)行監測，并且以智能化和自動(dòng)化方式調整既定培訓、工作流路由和勞動(dòng)力數量的方案。”
借助Aspect Active Assignment聯(lián)絡(luò )中心座席可以利用處理客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的空隙，時(shí)間來(lái)完成培訓課程。Aspect Active Assignment能夠確定客戶(hù)聯(lián)絡(luò )之間的時(shí)間，實(shí)時(shí)調整人員安排計劃，同時(shí)展開(kāi)任務(wù)分配活動(dòng)，如坐席當日排程培訓。由此一來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心在無(wú)需人工干預的情況下就提高了勞動(dòng)力的生產(chǎn)力、績(jì)效以及盈利水平。
Aspect Active Assignment 的主要功能包括：
- 實(shí)時(shí)響應-通過(guò)自動(dòng)化、優(yōu)化調整實(shí)時(shí)跟蹤呼叫量的方式管理勞動(dòng)力。
- 無(wú)產(chǎn)出的空閑時(shí)間變?yōu)橹鲃?dòng)有產(chǎn)出工作時(shí)間-從大量短暫空閑時(shí)間間隔中擠出有用的時(shí)間，既不降低客戶(hù)體驗，也不增加成本。
- 迅速提供培訓-實(shí)時(shí)監測每個(gè)隊列的服務(wù)水平。在呼叫量低于預定水平時(shí)，以動(dòng)態(tài)方式使座席退出隊列，并提供培訓或者其它任務(wù)。
- 分配后臺工作-抽出時(shí)間完成后臺工作。當呼叫量降低至預定水平以下時(shí)，提示相關(guān)座席人員開(kāi)始分配給他的工作。
- 聯(lián)絡(luò )渠道監測和平衡-根據每個(gè)聯(lián)絡(luò )渠道的實(shí)時(shí)需求，使座席人員轉移到其它客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道。
Saddletree Research公司的首席分析師Paul Stockford說(shuō)：“通過(guò)采用Active Assignment，Aspect能夠向其客戶(hù)提供勞動(dòng)力管理的最關(guān)鍵要素-實(shí)時(shí)自動(dòng)化人力調整以及自動(dòng)化座席任務(wù)，如低呼叫量時(shí)段的培訓分配。通過(guò)排除呼叫量異常波動(dòng)期間常見(jiàn)的效率阻礙因素和潛在的人為錯誤，Aspect Active Assignment所帶來(lái)的生產(chǎn)力提升將從時(shí)間管理和客戶(hù)滿(mǎn)意度兩個(gè)方面對聯(lián)絡(luò )中心的盈利水平產(chǎn)生積極影響。
關(guān)于A(yíng)spect
Aspect軟件公司不僅是客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的創(chuàng )始者，而且是全球最大的專(zhuān)注于統一通信聯(lián)絡(luò )中心的提供商。我們的一體化聯(lián)絡(luò )中心解決方案不僅被全球財富100強企業(yè)中三分之二的知名企業(yè)采用，而且幫助各類(lèi)中小型企業(yè)實(shí)現暢通的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，為他們的客戶(hù)服務(wù)、催收催繳、電話(huà)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)提供有力的幫助。
