聯(lián)絡中心云服務能夠節(jié)省客戶的一次性投資，使客戶可以根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需要來購買相應的服務，只支付實際使用的費用。這樣，客戶不必自己建設呼叫中心，而是專注于自身的核心業(yè)務。
對于億迅來說，云服務改變了原來一單一單的項目式業(yè)務，改為收取相對穩(wěn)定的服務費。在該模式中，客戶由行業(yè)方案商來拓展，座席由運營商提供，而億迅以軟件授權來獲得分成，可謂“坐收漁利”。
2013年，該業(yè)務取得了初步的成效，目前有超過1500座席采用了億迅呼叫中心云服務的模式，年服務收入超過百萬元。然而，這一業(yè)務模式并不足以實現(xiàn)李農(nóng)的創(chuàng)新夢想。其中重要的原因是，云呼叫中心很快陷入了價格競爭的泥潭，市場上已有的同行方案商以更低的座席價格爭奪客戶。
而高增長和高利潤，是我們對業(yè)務創(chuàng)新的根本要求。如果做不到這兩點，就不能算是一條成功的轉(zhuǎn)型之路。
提供全媒體交互中心解決方案
在接受記者采訪時，李農(nóng)興奮地展示目前海爾的客戶服務解決方案。
這個以微信為基礎構建的平臺，用于推廣海爾的水凈化產(chǎn)品。海爾首先為用戶提供水質(zhì)檢測服務。這個檢測服務其實是虛擬的，用戶只要選中自己小區(qū)的名字就可以查到水質(zhì)了，因為海爾遍布全國的服務網(wǎng)絡已經(jīng)獲得了幾乎每個小區(qū)的水質(zhì)報告。一個簡單的服務，由于融入了互聯(lián)網(wǎng)思維，以貼心的方式吸引到了用戶。
在此基礎上，海爾根據(jù)每個用戶的水質(zhì)、人口數(shù)量、價格檔次等需要，一步一步地為用戶定制凈水機。這種在網(wǎng)上的互動式營銷活動，突破了傳統(tǒng)的客戶服務模式，不僅能夠解決用戶提出的服務問題，更能夠收集到用戶的需求，甚至可以銷售產(chǎn)品。跟用戶的交互，使海爾的產(chǎn)品制造中融入了用戶的需求，實現(xiàn)了從經(jīng)營產(chǎn)品到經(jīng)營用戶的轉(zhuǎn)變。
海爾這個案例，是億迅正在開發(fā)的全媒體交互中心解決方案的一個典型應用。當然，億迅提供的解決方案，遠不只這些功能。
億迅的全媒體交互中心解決方案，構建在其自己開發(fā)的全媒體業(yè)務處理平臺基礎上。除了可以通過電話、電子郵件、短信等傳統(tǒng)方式輸入信息外，微博、微信、論壇、企業(yè)QQ等社交媒體上的信息也都被納入，甚至還可以通過全網(wǎng)搜索主動獲取有用的信息。通過媒體交互層把這些信息納入系統(tǒng)后，進行統(tǒng)一處理，為用戶提供交互式語音應答，甚至是智能機器人式互動。更重要的是，可以對這些信息進行大數(shù)據(jù)分析，為業(yè)務決策提供幫助。
與傳統(tǒng)的呼叫中心解決方案相比，這種全媒體交互中心實現(xiàn)了從客服中心向核心業(yè)務平臺的轉(zhuǎn)變。對于企業(yè)來說，這也意味著從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變，其價值不言自明。
