隨著(zhù)企業(yè)規模的不斷擴大，對內員工人數增多，相對而言對外客戶(hù)數量也會(huì )增多，這就給客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）帶來(lái)一定的挑戰。當然市場(chǎng)上也不乏CRM軟件供應商，但是是什么原因促使客戶(hù)使用他們的CRM軟件呢？顯示只是因為客戶(hù)數量多，難以管理，這并不能成為理由。
“客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）更酷。”幾個(gè)月前Gartner研究機構這樣說(shuō)。而且Gartner有數據表明全球CRM市值204億美元。同時(shí)這一報告也證明，在這一領(lǐng)域中，Salesforce是唯一的大玩家。 其實(shí)這對于在這一領(lǐng)域僅次于Salesforce的SAP和微軟也一件好事。雖然最初微軟市場(chǎng)份額只占7%左右，但隨著(zhù)多年的發(fā)展，已經(jīng)上升至22.8%，而且對這塊蛋糕的占有率還有逐漸上升的趨勢。
CRM的動(dòng)力何在？
盡管經(jīng)濟條件惡劣，但仍有大量的事情促使CRM的增長(cháng)。CRM驅動(dòng)力之一是數字計劃未來(lái)幾年將成為企業(yè)的重要部分。另外，SaaS部署使CRM在整個(gè)企業(yè)中的使用變得更容易，更加可訪(fǎng)問(wèn)，不像其它的技術(shù)對于用戶(hù)有著(zhù)較高的使用門(mén)檻。
最后一個(gè)驅動(dòng)力是在開(kāi)發(fā)有效的客戶(hù)體驗策略中，CRM被視為是一個(gè)關(guān)鍵元素。因為它也成為企業(yè)IT投資的重要領(lǐng)域，以保持足夠的競爭力。
CRM市場(chǎng)排名前五位的廠(chǎng)商占有整個(gè)市場(chǎng)的50%的利益，而另外50%是由Gartner所謂的“其它”廠(chǎng)商占有。總的來(lái)說(shuō)，排名前五的市場(chǎng)份額同比增長(cháng)了9.9%，年營(yíng)業(yè)額102億美元。這組特別有趣，有許多新的、小型企業(yè)通過(guò)云提供敏捷CRM。
在“酷酷”CRM廠(chǎng)商列表中，Gartner指出五個(gè)公司，他們給給健壯資產(chǎn)管理、在業(yè)務(wù)流程外包模型中的營(yíng)銷(xiāo)資源管理提供了應用程序，并為中小企業(yè)集成了營(yíng)銷(xiāo)解決方案和交叉渠道參與平臺。
事實(shí)上，這就是CRM作為SaaS交付的需求，在整個(gè)CRM軟件市場(chǎng)中有41%是受到那些想要替換遺留系統，或需要替代方案的組織驅動(dòng)的，以此來(lái)做為補充功能。
CRM領(lǐng)域領(lǐng)導者
雖然，Salesforce在CRM領(lǐng)域已經(jīng)建立的領(lǐng)導地位，而且隨著(zhù)時(shí)間的推移這已經(jīng)是無(wú)庸置疑的了，但隨著(zhù)前五家廠(chǎng)商不斷爭奪市場(chǎng)主導地位，仿佛收購行動(dòng)已經(jīng)勢在必行。
據分析，從區域角度看并沒(méi)有什么大的驚喜，仍然是北美占據著(zhù)大部分的投資，大約占52.9%。然而，也有另有振奮的新跡象，歐洲增長(cháng)了15.2%。
歐洲與北美CRM技術(shù)軟件消費中共占了80%，而客戶(hù)繼續使用和收購的原因主要對重要的供應商的看重和軟件升級。即便是在中國和亞洲/太平洋這些增長(cháng)不那么明顯的地區，也一直保持在兩位數的。通信、媒體和IT服務(wù)垂直行業(yè)是CRM的最大消費者，因為他們客戶(hù)群大，需要使用呼叫中心技術(shù)。
