這種聯(lián)絡(luò)中心“輕資產(chǎn)”的模式正在由Genesy這樣的廠商來推動(dòng)。而在這一過程中，其營收結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯變化。“過去我們70%的收入來源是靠賣產(chǎn)品授權(quán)，如今這一部分的占比已經(jīng)低于40%，我估計(jì)到今年年底可能就只占30%出頭。”Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡表示，“云托管方面的收入比例盡管連15%都沒有，但是每年的增長速度超過60%。”這種變化使得Genesys更多會(huì)依靠最終交付給用戶的體驗(yàn)來盈利，而不是僅僅將設(shè)備和軟件賣給企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心了事。宋神歡承認(rèn)，Genesys“正在轉(zhuǎn)型”。
借助這種“輕”方案，聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商可以拓展更多業(yè)務(wù)，這中間包括聯(lián)絡(luò)中心管理、大數(shù)據(jù)分析、運(yùn)維等多個(gè)方面。這些以服務(wù)性質(zhì)交付的內(nèi)容，可以將成本降低，而且增加用戶的粘性。
最重要的是，對于企業(yè)來說，不再需要花費(fèi)大規(guī)模的建設(shè)成本，就可以補(bǔ)全客戶服務(wù)。同時(shí)，輕資產(chǎn)的彈性、靈活也讓企業(yè)更容易調(diào)整策略。這不僅僅是“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”，也是“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”最為重要的價(jià)值所在。
