“您好，很高興為您服務(wù)。請問(wèn)您需要什么幫助？”每接進(jìn)一個(gè)客戶(hù)的電話(huà)，總能聽(tīng)到南靖95598呼叫中心座席員真誠、熱情的話(huà)語(yǔ)。一直以來(lái)，呼叫中心的姑娘們始終在工作中堅持做到“四心”，讓廣大客戶(hù)懷著(zhù)疑問(wèn)來(lái)，帶著(zhù)滿(mǎn)意走。
“用心”。“只有用心去傾聽(tīng)，用微笑去交流，才能讓客戶(hù)真正感受我們的真心與誠意，才能讓客戶(hù)從不理解變得理解，進(jìn)而支持我們供電公司的工作。”呼叫中心主任小陳如是介紹著(zhù)。95598用語(yǔ)言時(shí)刻與客戶(hù)交流溝通，為他們排憂(yōu)解難。用心傾聽(tīng)、微笑服務(wù)是一直以來(lái)的堅持，在電話(huà)的另一端，接線(xiàn)者可以感受得到客戶(hù)的焦慮與暴躁，相同的，客戶(hù)也可以從對話(huà)中窺視到接線(xiàn)者內心的幾分真誠。真心換真誠，在日常服務(wù)中，這群姑娘們堅持用真誠去感染每一位客戶(hù)，用一顆真摯的心為電話(huà)線(xiàn)另一端的人排憂(yōu)解難。
“細心”。南靖95598呼叫中心每一名座席員總是以“爭創(chuàng )金耳麥，爭當金話(huà)筒，爭當活溝通，爭創(chuàng )活地圖”的追求目標來(lái)嚴格要求自己，將工作中的每個(gè)細節都做成精品，讓客戶(hù)真正滿(mǎn)意。她們主動(dòng)與搶修班人員交流，詳細詢(xún)問(wèn)搶修人員現場(chǎng)搶修的細節，以及何種情況會(huì )導致送電時(shí)間延遲等問(wèn)題，牢記重點(diǎn)客戶(hù)的情況，及時(shí)將最新停電信息告知。對待電力客戶(hù)的各種問(wèn)題和困難，做到耐心細致，有效地傳達完整信息，讓客戶(hù)采取措施有效應對。
“耐心”。夏日的電網(wǎng)，總是經(jīng)受著(zhù)各種考驗，用電高峰、臺風(fēng)天氣、檢修技改……每次停電都無(wú)疑讓客戶(hù)們的心情如炎炎夏日一樣急躁不耐煩。在這樣的情況下，對這群姑娘們的工作方法無(wú)疑是一項考驗。每次氣勢洶洶的質(zhì)問(wèn)、每次沒(méi)有禮貌的責怪、每次頻繁無(wú)止的詢(xún)問(wèn)，語(yǔ)言運用的藝術(shù)性和個(gè)人平時(shí)的修養耐心就顯得尤為重要，在一聲聲的耐心解說(shuō)中，在一次次的告知回訪(fǎng)中，她們爭取讓每個(gè)打進(jìn)電話(huà)的客戶(hù)滿(mǎn)意的掛斷。
“恒心”。業(yè)務(wù)知識、溝通技巧，這些技能的提升不可能是一朝一夕的事情。在呼叫中心里頭，除了可以感受到春風(fēng)般的服務(wù)氣息外，總是彌漫著(zhù)濃濃的學(xué)習氛圍。該中心借助“金耳麥”和精品黨小組對標等星級聯(lián)創(chuàng )活動(dòng)平臺，著(zhù)力提升座席人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，促進(jìn)座席員在“聽(tīng)、說(shuō)、熟、巧”方面全面提高；通過(guò)到各部門(mén)、供電所、營(yíng)業(yè)大廳學(xué)習業(yè)務(wù)知識，開(kāi)設周末課堂、模擬演練、現場(chǎng)教學(xué)、演講比賽、打字比賽、錄音糾錯等；每周在班組例會(huì )上，進(jìn)行業(yè)務(wù)討論、播放電話(huà)錄音、疑難案例分析查找不足，以“比、學(xué)、趕、幫、超”互相促進(jìn)。她們堅持用持久的恒心鍛煉出精湛的業(yè)務(wù)水平，為客戶(hù)提供“五星”鉆石般服務(wù)。
