隨著(zhù)全省迎來(lái)負荷高峰，陜西電力呼叫中心客戶(hù)服務(wù)接到的95598工單成倍增加。為減輕公司各級95598呼叫中心業(yè)務(wù)部門(mén)工作人員的壓力，陜西電力呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部積極采取應對處置措施，截至到7月16日，國網(wǎng)客服南中心日下派的業(yè)務(wù)工單量已由7月8日高峰的1542件下降到771件。
近期全省氣溫升高導致用電負荷屢創(chuàng )新高，由于過(guò)負荷停電、拉路限電及雷雨天氣頻發(fā)等引起95598話(huà)務(wù)工單量不斷攀升，該公司各級95598業(yè)務(wù)部門(mén)工作量成倍增加。為了減輕公司各級95598業(yè)務(wù)部門(mén)工作人員的壓力，客戶(hù)服務(wù)中心積極采取應對處置措施，最大限度的減少?lài)W(wǎng)客服南中心下派的話(huà)務(wù)工單量。首先積極聯(lián)系省調控中心向客戶(hù)服務(wù)中心預先傳遞有序用電方案及拉路限電明細表，便于客戶(hù)服務(wù)中心監控、核對停限電信息報送的條目數，督辦各市、縣公司調控中心末及時(shí)報送的停限電信息；其次抽調中心各室人員支援知識庫更新工作，完善知識庫內容；支撐國網(wǎng)客服代表依據報送的停限電信息和知識庫內容一次性全面答復解決客戶(hù)訴求問(wèn)題，盡可能的不要生成并下派業(yè)務(wù)工單。中心制定了迎峰度夏應急預案，省遠程站采取一級排班值守運行模式，加強值備班力量和預警信息及時(shí)傳遞工作，保障省遠程站高效平穩有序開(kāi)展工作。中心還增加客服代表業(yè)務(wù)實(shí)操性培訓頻次，努力提高客服代表業(yè)務(wù)處理效率和工作質(zhì)量。加大省遠程站辦公場(chǎng)所巡視檢查力度，保障電源、網(wǎng)絡(luò )及信息系統、辦公終端設施等安全穩定運行。
截至到7月16日統計，國網(wǎng)客服南中心日下派的業(yè)務(wù)工單量波動(dòng)漸趨平穩，已由7月8日高峰的1542件工單下降到7月16日771件，但仍是平段期下派工單量均值 535件的1.44倍。客戶(hù)服務(wù)中心采取的措施和做法，經(jīng)過(guò)實(shí)踐實(shí)施和檢驗，取得了一定的成效。目前，客戶(hù)服務(wù)中心認真總結話(huà)務(wù)高峰期的應對處理工作經(jīng)驗，不斷創(chuàng )新工作措施和做法，努力做好迎峰度夏95598話(huà)務(wù)高峰期間各項應急應對處置工作。
