云計算、移動(dòng)計算、社交計算，這些新的技術(shù)趨勢顛覆著(zhù)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，掀起了客戶(hù)關(guān)系革命的浪潮。當聯(lián)絡(luò )中心遇上云計算，會(huì )發(fā)生怎樣的變革？
據了解，Aspect為了應對變革，提出了新的云計算聯(lián)絡(luò )中心戰略，并推出了Zipwire 快捷型云計算聯(lián)絡(luò )中心解決方案和 Aspect Active Assignment 實(shí)時(shí)座席勞動(dòng)力管理解決方案，上演時(shí)空大挪移。
客戶(hù)關(guān)系革命來(lái)臨，Aspect推出全新戰略
云計算、移動(dòng)計算、社交計算，這些新的技術(shù)趨勢顛覆著(zhù)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，掀起了客戶(hù)關(guān)系革命的浪潮。市場(chǎng)咨詢(xún)機構Frost&Sullivan的行業(yè)分析師Jessie Yu就曾指出：“云、社交和移動(dòng)、智能化是客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展方向。”
聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)最初只是簡(jiǎn)單的呼叫中心，是基本的客戶(hù)服務(wù)體系的一部分。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的產(chǎn)業(yè)扁平化，企業(yè)已經(jīng)不再滿(mǎn)足于與客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通互動(dòng)。一般來(lái)說(shuō)，傳統的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心大多使用電話(huà)實(shí)現客戶(hù)服務(wù)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和全媒體時(shí)代，整個(gè)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)生了變化。舉例來(lái)說(shuō)，招商銀行基于社交網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的微客服系統已經(jīng)初具規模。
據市場(chǎng)機構德勤的調研數據，超過(guò)75%的中國客戶(hù)在通過(guò)多種渠道與企業(yè)互動(dòng)時(shí)，對客戶(hù)體驗表示不滿(mǎn)意。如何運用最新的技術(shù)，改善客戶(hù)體驗成為整個(gè)行業(yè)追求的目標。
日益互聯(lián)網(wǎng)化的客戶(hù)服務(wù)可以實(shí)現與客戶(hù)的個(gè)性化互動(dòng)，改變了原來(lái)語(yǔ)音服務(wù)的單一服務(wù)模式。Aspect公司產(chǎn)品管理副總裁John Amein說(shuō)：“隨著(zhù)托管被更多地視為是一種安全、可靠的選項，混合部署也日漸普及開(kāi)來(lái)。越來(lái)越多的企業(yè)考慮采用云以及混合部署作為一種經(jīng)濟可行、風(fēng)險較低的途徑，以便在聯(lián)絡(luò )中心部署額外的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道。”
在今年年初Aspect旗下Voxeo 公司憑借低延遲率、高安全性及高可靠性的解決方案，榮獲云計算獎勵項目的2014年度最佳混合云計算解決方案大獎，并且入圍最佳云計算基礎設施大獎。
企業(yè)做為社會(huì )經(jīng)濟的基本細胞，不僅要適用新的客戶(hù)關(guān)系，而且必須取悅更難取悅的客戶(hù)，提供更高水平的客戶(hù)體驗，而且必須提高資源利用率，降低運營(yíng)成本。
為此，Aspect傳承既有的一體化聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)優(yōu)勢，提出了新的云計算聯(lián)絡(luò )中心戰略，推出了一系列新產(chǎn)品。特別是最近，Aspect接連推出了 Zipwire 快捷型云計算聯(lián)絡(luò )中心解決方案和 Aspect Active Assignment 實(shí)時(shí)座席勞動(dòng)力管理解決方案。
Zipwire改變云端聯(lián)絡(luò )中心版圖
通過(guò)最近宣布推出的Zipwire解決方案，Aspect正在很大程度上改變云端聯(lián)絡(luò )中心的版圖。
Zipwire是一款真正的基于Voxeo平臺的云計算聯(lián)絡(luò )中心解決方案，擁有無(wú)風(fēng)險、自助服務(wù)配置提供的杰出功能。和許多基于常規現場(chǎng)平臺或者托管在云端的小型云計算解決方案不同，Aspect的可升級性以及真正的按需功能可以實(shí)現靈活部署而不會(huì )降低性能。
一年中的不同季節、月份、日期，一天中的不同時(shí)間段，客戶(hù)互動(dòng)聯(lián)絡(luò )的工作量存在著(zhù)巨大的差異，導致聯(lián)絡(luò )中心基礎平臺的負荷和資源需求存在著(zhù)高峰與低谷。Aspect大中華區總經(jīng)理丁海對記者表示“Zipwire讓企業(yè)可以根據當前需求隨時(shí)調整IT資源使用量，按使用量付費，從而大幅降低成本，提高靈活性。”
丁海強調：“Zipwire配置起來(lái)非常方便、快捷，企業(yè)可以在無(wú)任何安裝成本的情況下在最短時(shí)間內部署并使用該解決方案，并且迅速讓坐席為客戶(hù)提供服務(wù)，從而縮短實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心價(jià)值的時(shí)間。”
由于其規模上無(wú)限制，而且部署在領(lǐng)先的Aspect云計算基礎設施中，與其他同類(lèi)解決方案相比，Zipwire具有明顯的競爭優(yōu)勢。這些功能解決了創(chuàng )業(yè)企業(yè)以及小企業(yè)使用和維護聯(lián)絡(luò )中心時(shí)遇到的主要問(wèn)題，提供了無(wú)限的向上和向下可升級性，使其有能力提供與大企業(yè)一樣的服務(wù)水準。
SaddletreeResearch公司首席分析師PaulStockford指出：“業(yè)內普遍有一個(gè)誤解，認為縮小版的大型聯(lián)絡(luò )中心解決方案適合用于中小型聯(lián)絡(luò )中心的解決方案。實(shí)際上，中小型聯(lián)絡(luò )中心有著(zhù)其獨特的需求，通常需要在獨特的商業(yè)環(huán)境內運用有限的資源。”
PaulStockford指出：“Aspect的Zipwire充分了解這些獨特的需求，通過(guò)各種不同的功能、簡(jiǎn)便的部署和管理、優(yōu)惠的定價(jià)以及可升級性來(lái)滿(mǎn)足這些需求，讓這種基于云計算的解決方案對于各種規模的聯(lián)絡(luò )中心都具有吸引力。”
Aspect Active Assignment：挖掘聯(lián)絡(luò )中心空閑時(shí)間寶藏
在實(shí)際應用環(huán)境中，僅有Zipwire還是不夠的，在每天的工作時(shí)間中，每個(gè)座席人員的工作忙閑程度是不同的，由于呼叫數量存在時(shí)段上的差異，聯(lián)絡(luò )中心座席長(cháng)時(shí)間的空閑就造成了的勞動(dòng)力的浪費。如何讓處于空閑狀態(tài)的座席人員，既心情舒暢，又很有價(jià)值地利用好這段時(shí)間，對于企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，是一個(gè)尚未開(kāi)發(fā)的巨大寶藏。
“要想利用好這些空閑時(shí)間，就需要確定時(shí)段差異以便進(jìn)行管理調整的實(shí)時(shí)信息。通過(guò)使用實(shí)時(shí)決策引擎，Aspect Active Assignment持續對聯(lián)絡(luò )中心指標如排隊和座席統計數據進(jìn)行監測，并且以智能化和自動(dòng)化方式調整既定培訓、工作流路由和勞動(dòng)力數量的方案。”丁海對通信世界網(wǎng)記者表示。
據了解，Aspect Active Assignment主要功能有實(shí)時(shí)響應、無(wú)產(chǎn)出的空閑時(shí)間變?yōu)橹鲃?dòng)有產(chǎn)出工作時(shí)間、迅速提供培訓、分配后臺工作和聯(lián)絡(luò )渠道監測和平衡。
所謂實(shí)時(shí)響應，是指通過(guò)自動(dòng)化、優(yōu)化調整實(shí)時(shí)跟蹤呼叫量的方式管理勞動(dòng)力。而無(wú)產(chǎn)出的空閑時(shí)間變?yōu)橹鲃?dòng)有產(chǎn)出工作時(shí)間是指從大量短暫空閑時(shí)間間隔中擠出有用的時(shí)間，既不降低客戶(hù)體驗，也不增加成本。迅速提供培訓則是實(shí)時(shí)監測每個(gè)隊列的服務(wù)水平。在呼叫量低于預定水平時(shí)，以動(dòng)態(tài)方式使座席退出隊列，并提供培訓或者其它任務(wù)。分配后臺工作主要是指抽出時(shí)間完成后臺工作。當呼叫量降低至預定水平以下時(shí)，提示相關(guān)座席人員開(kāi)始分配給他的工作。另外，聯(lián)絡(luò )渠道監測和平衡是根據每個(gè)聯(lián)絡(luò )渠道的實(shí)時(shí)需求，使座席人員轉移到其它客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道。
此外，借助Aspect Active Assignment聯(lián)絡(luò )中心座席可以利用處理客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的空隙時(shí)間來(lái)完成培訓課程。還能夠確定客戶(hù)聯(lián)絡(luò )之間的時(shí)間，實(shí)時(shí)調整人員安排計劃，同時(shí)展開(kāi)任務(wù)分配活動(dòng)，如坐席當日排程培訓。因此，聯(lián)絡(luò )中心在無(wú)需人工干預的情況下就提高了勞動(dòng)力的生產(chǎn)力、績(jì)效以及盈利水平。
Saddletree Research公司的首席分析師Paul Stockford說(shuō)：“通過(guò)采用Active Assignment，Aspect能夠向其客戶(hù)提供勞動(dòng)力管理的最關(guān)鍵要素-實(shí)時(shí)自動(dòng)化人力調整以及自動(dòng)化座席任務(wù)，如低呼叫量時(shí)段的培訓分配。通過(guò)排除呼叫量異常波動(dòng)期間常見(jiàn)的效率阻礙因素和潛在的人為錯誤，Aspect Active Assignment所帶來(lái)的生產(chǎn)力提升將從時(shí)間管理和客戶(hù)滿(mǎn)意度兩個(gè)方面對聯(lián)絡(luò )中心的盈利水平產(chǎn)生積極影響。
