2014年8月26日，由深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )主辦的“助力新興企業(yè)騰飛”管理論壇在深圳蓬客精品酒店羅湖店成功舉辦，會(huì )議吸引了來(lái)自珠三角地區超過(guò)200人參加。
與以往其他各次會(huì )議不同，本次論壇主要面向新興企業(yè)，定位在新興企業(yè)以及中心規模呼叫中心普遍困惑點(diǎn)的交流和輔導。因此，在議題的設定和演講形式上，更聚焦在針對性、實(shí)用性和可操作性上；在演講嘉賓的選擇上，更注重的是演講者的從業(yè)經(jīng)歷和實(shí)戰經(jīng)驗上，協(xié)會(huì )舉辦此次論壇的主要目的，就是為了更好地幫助和扶持新興企業(yè)呼叫中心的快速成長(cháng)。
大會(huì )首先由深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)廖黛麗女士致歡迎辭。廖秘書(shū)長(cháng)侃侃而談，深情回顧了深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì )成立以來(lái)攜手各會(huì )員單位所開(kāi)展的各項工作，就互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢進(jìn)行了展望，并對本次論壇舉辦的緣起、背景和目標做了清晰的闡述。
接著(zhù)來(lái)自CC-CMM標準認證機構資的深顧問(wèn)黃燕棉女士進(jìn)行了題為《呼叫中心“金三角”標準化運營(yíng)管理》的演講，主要從現場(chǎng)管理、培訓管理和質(zhì)檢管理三個(gè)維度對呼叫中心核心管理問(wèn)題的標準化之路進(jìn)行了闡述。其中，現場(chǎng)管理主要聚焦在人員、業(yè)務(wù)、指標、環(huán)境和應急管理上，并舉了大量的案例進(jìn)行了詳盡的闡述；培訓管理著(zhù)重介紹了如何對員工進(jìn)行崗位技能分級，從而設定員工的星級管理和進(jìn)階培訓體系；質(zhì)量管理模塊介紹了質(zhì)檢打分表的設計、抽樣原則及方法、以及質(zhì)量管理的三大核心管理流程。黃燕棉女士層次分明、深入淺出、極具操作性的實(shí)用知識講解引起了與會(huì )人士的強烈共鳴。大家紛紛或拿起手機抓取PPT內容，或用手中的筆桿記錄嘉賓演講的重點(diǎn)。
第二位出場(chǎng)的嘉賓是輕松詼諧的曹小賓女士。她的演講主題是《外呼營(yíng)銷(xiāo)的成功法則》，介紹了外呼清單的獲取和篩選、話(huà)術(shù)腳本的設計、電銷(xiāo)過(guò)程中售前、售中和售后分別需要關(guān)注的指標、以及電銷(xiāo)人員的選拔標準，整個(gè)講解過(guò)程中旁征博引地使用了大量話(huà)術(shù)案例進(jìn)行了深入淺出的講解。作為深圳電信電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊創(chuàng )建人之一，曹小賓女士從事電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團隊管理十余年，運營(yíng)管理經(jīng)驗豐富，精通通信業(yè)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程。她是電信營(yíng)銷(xiāo)數據編排、現場(chǎng)管理和營(yíng)銷(xiāo)激勵出神入化派掌門(mén)人，外呼系統需求的主要設計者之一。曹小賓女士主要就電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)清單管理、數據編排、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧和團隊管理激勵等方面做了細致和貼近實(shí)戰的講解。可以說(shuō)是有相當多的干貨。
最后，來(lái)自深圳市集時(shí)通訊有限公司的總經(jīng)理朱躍峰先生就新興企業(yè)在呼叫中心平臺系統技術(shù)選型、系統搭建、核心價(jià)值、發(fā)展趨勢等方面進(jìn)行了全方位的介紹。例如初建業(yè)務(wù)系統時(shí)必須的模塊有哪些、自建還是租用、IP CC有何利弊，籌建初期需要考慮的各個(gè)維度等。使臺下主要從事呼叫中心管理的行業(yè)精英茅塞頓開(kāi)，頻頻點(diǎn)頭示意。朱躍峰通俗易懂的講解令沒(méi)有IT背景的客服經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理們今后在面對呼叫中心系統建設、技術(shù)選型、應用發(fā)展等挑戰時(shí)不再像以前那么迷茫了。
協(xié)會(huì )精心設計了調研問(wèn)卷，希望能收集到大家的需求，以便今后更準確的提供服務(wù)，同時(shí)，協(xié)會(huì )還現場(chǎng)建立了一個(gè)深圳行業(yè)協(xié)會(huì )微信群，讓大家交流更方便，溝通更暢順。
會(huì )后，參會(huì )人員紛紛表示本次論壇有針對性、有解決方法、“接地氣”、可操作，給與會(huì )企業(yè)現階段的發(fā)展提供了很多可操作的方法，收獲非常大；期望協(xié)會(huì )繼續舉辦類(lèi)似的活動(dòng)，在協(xié)會(huì )這個(gè)行業(yè)交流平臺上，結識更多優(yōu)秀的企業(yè)和行業(yè)同仁，交流分享、共同成長(cháng)，創(chuàng )造更加燦爛的呼叫中心行業(yè)的美好明天！
