第二批教育實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，北京市國稅局第四直屬稅務(wù)分局（12366北京呼叫中心）堅持立行立改，按照“立足北京、服務(wù)全國”的定位，落實(shí)總局“三個(gè)三”要求，以推進(jìn)“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”為契機，積極整改存在問(wèn)題，精心做好服務(wù)工作。
以工作質(zhì)量為根本，打通“最后一公里”
一是開(kāi)展換位體驗，打破業(yè)務(wù)壁壘。分批組織科級以上干部到話(huà)務(wù)間跟聽(tīng)電話(huà)；安排一線(xiàn)咨詢(xún)人員到業(yè)務(wù)科室體驗工作、到專(zhuān)職負責出口退稅業(yè)務(wù)的單位學(xué)習實(shí)踐，消除工作“盲區”。
二是發(fā)揚擔當精神，落實(shí)首問(wèn)責任。制訂《統一咨詢(xún)人員答復口徑的相關(guān)建議》，推動(dòng)咨詢(xún)答復“一個(gè)聲音”，截至今年7月底，共規范口徑68條。要求話(huà)務(wù)人員主動(dòng)承擔解答責任，盡可能在熱線(xiàn)層面解決咨詢(xún)，建議納稅人咨詢(xún)主管稅務(wù)機關(guān)的答復次數由今年3月的5444次降至7月的280次，降幅達94.86%。
三是注重數據分析，做好需求傳遞。深入分析話(huà)務(wù)數據，形成“事前有預警、事中有通報、事后有分析”的工作模式，編寫(xiě)“運行情況通報”、“熱線(xiàn)快報”11期，為各級領(lǐng)導反饋納稅人需求。完善12366知識庫，增設“熱點(diǎn)問(wèn)題”和“疑難問(wèn)題”目錄，已累計發(fā)布熱點(diǎn)問(wèn)題761條，疑難問(wèn)題63條，供各省級熱線(xiàn)查詢(xún)。積極利用新媒體做好信息發(fā)布，截至今年7月底，本年度共通過(guò)“北京國稅”官方微博發(fā)布納稅人關(guān)注信息173篇，同比增長(cháng)58.7%。
以流程再造為重點(diǎn)，提升工作效率
一是加速工單處理，解決疑難問(wèn)題。規范疑難咨詢(xún)工單處理工作，形成現場(chǎng)審核、中介審核、后臺審核、問(wèn)題會(huì )審四級審核模式，今年2月～7月，工單內部解決率提升13.89個(gè)百分點(diǎn)，大部分疑難問(wèn)題在3個(gè)工作日內得到解決，工單質(zhì)量獲得稅務(wù)總局專(zhuān)家組肯定。
二是取消遠程座席，減輕基層負擔。建立基層單位聯(lián)系人制度，取代遠程座席制度，面向納稅人的溝通、答復工作統一由北京呼叫中心完成，緩解基層工作壓力。截至今年7月底，通過(guò)與基層單位聯(lián)系人的聯(lián)系協(xié)調，共解決納稅人個(gè)性化問(wèn)題677個(gè)，及時(shí)回復率100%。
三是規范投訴管理，減輕干部壓力。啟用全新投訴工單模板，便于基層單位了解納稅人訴求，處理速度提升30%。建立突發(fā)事件快速反應機制，及時(shí)與事件涉及單位溝通，減少因突發(fā)事件造成的重復投訴，減輕基層壓力。
四是減少等待時(shí)間，優(yōu)化接聽(tīng)體驗。規范業(yè)務(wù)求助流程，通過(guò)查詢(xún)知識庫、在線(xiàn)求助業(yè)務(wù)支持或先掛斷再回撥等不同求助方式，盡可能縮短納稅人在線(xiàn)等待時(shí)間。今年上半年，平均月保持通話(huà)次數7742次，納稅人平均等待時(shí)長(cháng)1分34秒。規范流程后，保持次數減少至5435次，降幅29.8%；納稅人平均等待時(shí)長(cháng)為1分6秒，降幅29.79%。
以先進(jìn)典型為標桿，凝聚發(fā)展正能量
一是將“身邊人講身邊事”常態(tài)化。利用每周一全局晨會(huì )時(shí)間，選派1至2名一線(xiàn)話(huà)務(wù)人員講述身邊發(fā)生的感人事跡、分享工作感悟。今年7月專(zhuān)門(mén)面向新入職咨詢(xún)人員開(kāi)展“服務(wù)新星”評選，3名“服務(wù)新星”分享了對工作的體會(huì )和思考，引發(fā)了全局同志的共鳴。
二是將“優(yōu)秀錄音評選”制度化。強化話(huà)務(wù)考核，對每一名咨詢(xún)人員，每月至少抽查16條電話(huà)錄音，每天至少跟聽(tīng)1次咨詢(xún)電話(huà)，并對考核情況進(jìn)行匯總分析，定期評選優(yōu)秀錄音。今年以來(lái)，共聽(tīng)取錄音8659次，評選出優(yōu)秀錄音18條，利用晨會(huì )與咨詢(xún)人員分享，為其樹(shù)立了榜樣。同時(shí)，對發(fā)現的445條問(wèn)題錄音及時(shí)進(jìn)行反饋，采取集體交流等方式，進(jìn)一步提升咨詢(xún)人員的話(huà)務(wù)規范性。
三是將“納稅服務(wù)之星”品牌化。將嚴格的考核評比作為衡量干部素質(zhì)的重要手段。每月對話(huà)務(wù)數量、咨詢(xún)質(zhì)量、學(xué)習成績(jì)進(jìn)行綜合評定，形成月度成績(jì)并上墻公示，季度末選出“納稅服務(wù)之星”進(jìn)行表彰，形成隊伍有模范、前進(jìn)有目標的良性競爭氛圍。自北京中心全國業(yè)務(wù)正式上線(xiàn)以來(lái)，已評選出“納稅服務(wù)之星”50人次，單人最多獲評次數達4次。
