外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心“12308”24小時熱線電話9月2日正式啟動，外交部長王毅在啟動儀式上撥打了“12308”。
據(jù)外交部領(lǐng)保服務(wù)應(yīng)急呼叫中心介紹，“12308”熱線電話向海外中國公民和企業(yè)提供服務(wù)，首要任務(wù)在于“應(yīng)急”，同時兼顧日常領(lǐng)事保護(hù)業(yè)務(wù)咨詢。該熱線主要職能是為遇到緊急情況的求助人提供領(lǐng)保應(yīng)急指導(dǎo)與咨詢，必要時協(xié)調(diào)有關(guān)駐外使領(lǐng)館跟進(jìn)處理。在發(fā)生重大突發(fā)領(lǐng)保案件時，“12308”還將承擔(dān)應(yīng)急處置“熱線”功能，接受社會各界咨詢。
王毅現(xiàn)場撥打了“12308”。王毅在電話里說，接聽“12308”的工作很重要，很有意義，涉及到求助人的切身利益乃至家庭安康。他囑咐接聽熱線的工作人員“要像對待自己的親人一樣對待求助人，要有高度的責(zé)任意識”。
在國外撥打“12308”時，一般情況下?lián)艽?ldquo;0086＋10＋12308”，如求助人在國外遇到人身安全受侵害等緊急情況，撥通號碼后可以按“0”再按“9”直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)。
據(jù)介紹，7月17日“12308”試運(yùn)行當(dāng)晚就接到上海一位家長緊急來電，反映其孩子在從意大利回國途中在土耳其伊斯坦布爾機(jī)場轉(zhuǎn)機(jī)時失去聯(lián)系30個小時。“12308”馬上與駐伊斯坦布爾總領(lǐng)館聯(lián)系并請其跟進(jìn)處理，8小時后在伊斯坦布爾機(jī)場警方的協(xié)助下找到了失聯(lián)孩子并將其送上返滬航班。
有記者問，2013年中國內(nèi)地出境人員近億人次，2萬多家中資企業(yè)遍布全球近200個國家和地區(qū)，外交部近年來每年處理領(lǐng)保案件4萬多起，呼叫中心能否應(yīng)對如此大規(guī)模的出境人員需求？呼叫中心工作人員介紹，呼叫中心分前臺和后臺兩部分，前臺常設(shè)20個坐席，全年無休，24小時接聽電話，另有20個備用坐席隨時待命。后臺配備30名專業(yè)人員負(fù)責(zé)處理前臺生成的案件。
呼叫中心建議中國公民在出國前通過中國領(lǐng)事網(wǎng)、官方微信“領(lǐng)事直通車”以及中國駐外使領(lǐng)館網(wǎng)頁等媒體全面了解前往國信息，加強(qiáng)安全評估。此外建議中國公民登錄中國領(lǐng)事網(wǎng)進(jìn)行“出國及海外中國公民自愿登記”，以便緊急情況下中國駐外使領(lǐng)館第一時間掌握信息并提供協(xié)助。
據(jù)了解，未來呼叫中心計劃進(jìn)一步整合中國領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)，增強(qiáng)官方微信“領(lǐng)事直通車”功能，并將嘗試引進(jìn)在線翻譯服務(wù)功能。
