“我想預約9月5日產(chǎn)科普通門(mén)診”，“給您約好了，預約的是9月5日上午8點(diǎn)05分，預約號是2號，您只要提前一刻鐘，到門(mén)診掛號窗口掛號，并報上您的電話(huà)號碼和預約號，就可以了”；
“我要給我母親預約一個(gè)五官科江國昌主任的專(zhuān)家號”，“給您約的是9月2日上午9點(diǎn)03分的專(zhuān)家號，您到時(shí)掛號時(shí)報上自己的手機號碼和專(zhuān)家號就可以了”；
“急診病房的頂燈壞了，請幫我聯(lián)系維修部門(mén)來(lái)維修”，“好的，幫您聯(lián)系了，很快就到”；
“能請問(wèn)個(gè)問(wèn)題嗎？你們醫院心血管的專(zhuān)家有哪些？哪個(gè)時(shí)間段會(huì )有專(zhuān)家？”，“除了周二、周五下午，每個(gè)工作日都有心血管專(zhuān)家坐診，如果您想預約專(zhuān)家號，可以告訴我您想預約哪一天？”
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近日，記者在鎮江市第一人民醫院呼叫中心體驗采訪(fǎng)時(shí)，上午從8點(diǎn)至10點(diǎn)，呼號為“80829999”的電話(huà)不時(shí)響起，當班的3位女孩聲音甜美地接聽(tīng)電話(huà)、打出電話(huà)。話(huà)務(wù)員朱蘇告訴記者，這兩個(gè)小時(shí)內，這里一共呼入、呼出48次電話(huà)，主要是市民預約掛號、咨詢(xún)以及院內的保修電話(huà)。
去年8月，鎮江市第一人民醫院成立呼叫中心，在醫院內部也有了服務(wù)院內職工患者和院外市民的“114”。醫院投入資金約百萬(wàn)元，配備10名專(zhuān)職人員，24小時(shí)運轉。整整一年時(shí)間，接聽(tīng)撥打話(huà)務(wù)總量6萬(wàn)余次。從今年1-8月統計情況看，共接到保修事件8203次，撥打聯(lián)系維修電話(huà)25913次，預約電話(huà)6268次，咨詢(xún)、轉接及其他綜合服務(wù)13214次。
鎮江市一院客服部副主任陳俊介紹說(shuō)，呼叫中心主要受理電話(huà)預約掛號、患者投訴、出院病人滿(mǎn)意度調查、不良事件上報、來(lái)電咨詢(xún)、電話(huà)轉接、院內報修、訂餐保潔搬運等各類(lèi)綜合服務(wù)事項，并對服務(wù)項目進(jìn)行跟蹤監督。這一年，他們共對6543人次出院病人進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，匯總病人和職工的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門(mén)并監督整改，還將整改結果匯報后報院領(lǐng)導和質(zhì)管辦，患者和職工滿(mǎn)意率不斷上升。
據統計，這一年來(lái)，維修部門(mén)到達現場(chǎng)及時(shí)率由原來(lái)的92%上升至99%，保修部門(mén)滿(mǎn)意率由84%上升至97%，出院病人滿(mǎn)意率則由90.6%上升到92.8%。
