中國人喜歡把有房有車(chē)作為事業(yè)成功的標準，對于房屋和汽車(chē)的購買(mǎi)向來(lái)比較謹慎。但隨著(zhù)生活水平的提高，汽車(chē)已經(jīng)不是那么遙不可及，截止2014年，家庭擁有汽車(chē)率為10%，且在逐年提升。二手車(chē)作為汽車(chē)流通價(jià)值鏈上最為重要的一環(huán)，市場(chǎng)潛力巨大。從縱向來(lái)看：2000年到2013年的14年間，二手車(chē)市場(chǎng)的交易量從25.17萬(wàn)輛上升到520.33萬(wàn)輛，增長(cháng)了近20倍，交易金額已達到2916.49億元的規模，較2000年增長(cháng)了46倍。中國汽車(chē)流通協(xié)會(huì )預計，2014年全年交易量增長(cháng)率將達到8%~10%，到2020年中國同期二手車(chē)交易規模達到2920萬(wàn)輛。新車(chē)與二手車(chē)交易規模比例將接近1:1。橫向比較：歐美成熟市場(chǎng)二手車(chē)交易規模約為汽車(chē)保有量的20%，與新車(chē)銷(xiāo)量的比值大約為2.5:1。而我國目前的二手車(chē)交易量?jì)H為新車(chē)交易量的四分之一。不論從那個(gè)方面來(lái)看我國二手車(chē)行業(yè)可謂是朝陽(yáng)行業(yè)。
有人預言，二手車(chē)電商即將成為下一個(gè)巨頭升起的“颶風(fēng)口”，根據艾瑞網(wǎng)的統計報告：2014年上半年中國二手車(chē)電子商務(wù)平臺車(chē)輛成交規模為82070輛，交易額47億元。競拍模式在整體車(chē)輛成交規模中表現突出，其中，優(yōu)信拍總成交規模為40625輛，車(chē)易拍15593輛，平安好車(chē)1805輛，開(kāi)新幫賣(mài)8371輛。其他模式包含競拍模式、寄售模式、購銷(xiāo)模式等，總交易規模為15675輛。從去年年初才開(kāi)始興起的二手車(chē)電商何以在短短一年半的時(shí)間內就有如此碩果，二手車(chē)o2o命中了消費者的哪些要害？下面我們就以成績(jì)領(lǐng)先的優(yōu)信拍為例一起分析一下。
優(yōu)信拍創(chuàng )始人戴琨曾說(shuō)：“對于二手車(chē)行業(yè)來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)并不是一個(gè)引發(fā)式作用，更多的是改善式作用。提高效率、改變做法、強調線(xiàn)下，所有的互聯(lián)網(wǎng)改造都是基于一個(gè)傳統的需求。” 戴琨的話(huà)其實(shí)一語(yǔ)擊中了二手車(chē)o2o的關(guān)鍵：線(xiàn)上提高效率、線(xiàn)下強調服務(wù)。改變做法其實(shí)o2o的誕生就已經(jīng)是最關(guān)鍵的改變了。本文先來(lái)和各位讀者談?wù)剝?yōu)信拍的效率提升秘訣。
買(mǎi)車(chē)：之前一遍一遍跑4s店，現在只需先打電話(huà)
為什么是打電話(huà)而不是電子拍賣(mài)吶？其實(shí)沒(méi)有人會(huì )上了網(wǎng)站就直接去拍賣(mài)大廳競拍車(chē)輛，往往是先看信息，然后打電話(huà)反復確認了解流程，了解看重的車(chē)輛什么時(shí)候拍賣(mài)才會(huì )出手，或者直接去現場(chǎng)拍。所以打電話(huà)往往是客戶(hù)買(mǎi)車(chē)的第一步，也是提升效率代替一遍一遍到店的第一步。
最初的網(wǎng)購，并不像現在風(fēng)靡一時(shí)，而是經(jīng)歷了相當長(cháng)時(shí)間的低迷。低迷的重要原因就是線(xiàn)上許諾的商品和服務(wù)與線(xiàn)下消費者得到的商品和服務(wù)不符，買(mǎi)家和賣(mài)家間的誠信缺失，這類(lèi)的投訴直到目前，在網(wǎng)購投訴中仍然占比最大。線(xiàn)上的二手車(chē)或者服務(wù)必須與線(xiàn)下消費者可以擁有的二手車(chē)和服務(wù)保持一致，包括車(chē)輛價(jià)格、外觀(guān)、車(chē)齡、里程數等的統一以及各種售后質(zhì)保，從而真正實(shí)現消費者網(wǎng)絡(luò )上看到的就是線(xiàn)下可擁有的。但是二手車(chē)一車(chē)一況，所需要成列的信息巨大，且展示情況存在多重因素的影響，比如：賣(mài)家臨時(shí)撤拍、車(chē)輛已經(jīng)拍出、異地庫存調配等等。十分容易造成線(xiàn)上和線(xiàn)下商品不符。
而汽車(chē)購買(mǎi)又屬于低頻高消費產(chǎn)品，一般的消費者表示“還是先打個(gè)電話(huà)問(wèn)問(wèn)比較放心”，所以客戶(hù)經(jīng)常遇到的情況就是明明看準了一輛車(chē)，電話(huà)咨詢(xún)后卻被告知此車(chē)已經(jīng)不再銷(xiāo)售。這下好了，心里的疑慮還真的就發(fā)生了，所以呼叫中心顯得尤為重要。它不僅能提升客戶(hù)到店效率更是解決客戶(hù)誤解的最佳通道。筆者曾經(jīng)就經(jīng)歷過(guò)心儀愛(ài)車(chē)被下架的苦惱，客服不僅告知為什么下架并推薦了更好的二手車(chē)輛，心里的惆悵煙消云散，對商家好感倍增。
優(yōu)信拍的呼叫中心在業(yè)內廣受稱(chēng)贊，以1010 1088為接入號，彰顯企業(yè)實(shí)力，并分工明確，服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)質(zhì)。對于呼叫中心的系統他們也采用了創(chuàng )新的模式，選擇與天潤融通合作，以云服務(wù)的方式來(lái)提供。該系統可根據咨詢(xún)峰谷隨時(shí)增減座席、與crm系統無(wú)縫對接、自行調配座席接入號、滿(mǎn)意度統計、自動(dòng)生成可視報表圖等等。
賣(mài)車(chē)不出門(mén)就能搞定
優(yōu)信拍的主要業(yè)務(wù)是賣(mài)車(chē)，那么二手車(chē)輛的來(lái)源來(lái)自哪里？?jì)?yōu)信拍表示車(chē)源主要來(lái)自：個(gè)人車(chē)主、4s店及大型供銷(xiāo)商。不論二手車(chē)輛如何入手，車(chē)輛評估必不可少，這也帶出了一個(gè)重要人物--二手車(chē)評估師。舊車(chē)陷阱很多，有的車(chē)做個(gè)油漆、換幾個(gè)小配置后，就煥然一“新”；有的在里程表上做手腳，明明跑了10萬(wàn)公里，顯示卻僅有3萬(wàn)公里；有的車(chē)受過(guò)水浸，或是非法拼裝的“黑車(chē)”、走私車(chē)、盜搶車(chē)，根本上不了牌照……專(zhuān)業(yè)評估師，能有效的防止欺騙交易，減少不法交易。
我們來(lái)看看比較典型的幾家拍賣(mài)類(lèi)商家的驗車(chē)做法。優(yōu)信拍：查客設備+評估師，7大項目，462個(gè)點(diǎn)位檢測，30分鐘精確的免費檢測；車(chē)易拍：268v（系統+驗車(chē)師），171個(gè)數據點(diǎn)檢測，15分鐘快速檢測。平安好車(chē)：二手車(chē)質(zhì)檢師手動(dòng)檢測。開(kāi)心幫賣(mài)，二手車(chē)質(zhì)檢師手動(dòng)檢測。
由此可見(jiàn)全自動(dòng)的車(chē)輛檢測設備固然高大上，但是不是任何一個(gè)企業(yè)都能擁有的，而且就算有這個(gè)系統也是“可有效的輔助車(chē)輛評估師鑒定車(chē)況”。最重要的還是評估師本身。
優(yōu)信拍的評估師都持有國家二手車(chē)評估認證書(shū)，且行業(yè)經(jīng)驗豐富。工作繁忙的您如果沒(méi)有時(shí)間去現場(chǎng)驗車(chē)，也可以撥打電話(huà)要求專(zhuān)人上門(mén)驗車(chē)，由評估師上門(mén)驗車(chē)、定價(jià)、取車(chē)，再通過(guò)線(xiàn)上及線(xiàn)下拍賣(mài)完成出售。真正做到不出門(mén)賣(mài)車(chē)收錢(qián)。
但是優(yōu)信拍也透露驗車(chē)師其實(shí)并不好管理。目前聘請的評估師傅有四百余人，每個(gè)師傅都是業(yè)內經(jīng)驗豐富。優(yōu)信拍非常重視客戶(hù)信息和車(chē)輛信息，不希望某個(gè)驗車(chē)師對車(chē)輛信息知道過(guò)多。所以?xún)?yōu)信拍為每個(gè)評估師配備了由華為定制的pad設備，評估師可以通過(guò)pad登陸對接了天潤融通云呼叫中心的CRM系統，查看由座席員分配的客戶(hù)申請。但系統中并不會(huì )顯示客戶(hù)的電話(huà)，評估師只需點(diǎn)擊“聯(lián)系客戶(hù)”按鈕就會(huì )觸發(fā)兩個(gè)呼叫，將評估師的電話(huà)與客戶(hù)電話(huà)聯(lián)通。同時(shí)優(yōu)信拍可以通過(guò)呼叫中心錄音掌握評估師與客戶(hù)的通話(huà)記錄，了解客戶(hù)的流失原因及評估師的服務(wù)質(zhì)量。如果評估師上門(mén)驗車(chē)，而客戶(hù)又臨時(shí)改變主意不想賣(mài)車(chē)，則需要支付1500元/車(chē)的驗車(chē)費用。這種做法及杜絕了客戶(hù)車(chē)輛信息泄露，又能夠保證評估師不會(huì )“無(wú)功而返”，增加評估師的收車(chē)率。優(yōu)信拍表示其實(shí)任何一個(gè)系統或者多個(gè)系統都是為更好的管理，怎么用，怎么用的好和技術(shù)先進(jìn)沒(méi)有關(guān)系，只是看你的方法對不對。
總結一下，二手車(chē)o2o給大家帶來(lái)的最大好處就是便捷、透明、標準化。而優(yōu)信拍的成果除了其運營(yíng)模式的先進(jìn)，還有對細節把控的到位，將這三個(gè)便利帶給了廣大消費者。關(guān)于線(xiàn)下的服務(wù)如何展開(kāi)，而優(yōu)信拍又有什么制勝法寶，筆者會(huì )在下篇文章中再和大家探討。
