今天要跟大家分享的是一個(gè)關(guān)于客戶(hù)和辯論的故事，名字叫做《客戶(hù)永遠是最佳辯手》。我在移動(dòng)從事客服代表工作已經(jīng)有5年的時(shí)間，與客戶(hù)進(jìn)行了三十多萬(wàn)次溝通。曾以IVR調查滿(mǎn)意度99.5%、短信滿(mǎn)意度調查98.2%位居全室前10名，也在每期新人培訓《最美麗的聲音》課程擔任輔導工作，提升員工的滿(mǎn)意度。這也算得上是小有收獲。但是說(shuō)實(shí)話(huà)，有一件事情真的非常丟人，在這里我必須坦白，就是在工作的辯場(chǎng)上，有那么一個(gè)群體，我是從來(lái)都沒(méi)有贏(yíng)過(guò)的，這個(gè)群體就是我的客戶(hù)。
但是凡事總有原因，為什么呢？后來(lái)我開(kāi)始琢磨琢磨琢磨，我找到了第一層原因，我們總是輸，那是因為我們總是找原因。我有一個(gè)飽經(jīng)滄桑和血淚的小小忠告，告訴所有的客服代表，就是當你面對客戶(hù)的時(shí)候，你永遠、永遠不要不斷地查找事情的原因，因為這會(huì )讓客戶(hù)堅信你解釋就是掩飾，掩飾就是欺騙的開(kāi)始。
記得我曾經(jīng)有過(guò)這么一段客戶(hù)的溝通經(jīng)歷：客戶(hù)來(lái)電反映辦理10元手機流量用得很快超流量，沒(méi)有短信提醒。客戶(hù)反映此問(wèn)題，是有兩方面的擔憂(yōu)，第一：流量使用快的原因；第二：擔心日后會(huì )繼續出現類(lèi)此扣費。我們往往只會(huì )關(guān)注到第一種原因，所以當客戶(hù)不斷強調流量為什么用得這么快的時(shí)候，我就不斷地通過(guò)系統查詢(xún)，并告知客戶(hù)，當10M用完，且流量為0時(shí)已發(fā)送短信提醒；而且會(huì )細心地咨詢(xún)客戶(hù)：“您是否有看視頻，微信，QQ聊天，或者是給小朋友玩過(guò)？”，但是都會(huì )得到這么一個(gè)答復：“沒(méi)有。你們公司怎么搞的！”
我當時(shí)說(shuō)實(shí)話(huà)，解釋手機流量從計算單位、產(chǎn)生原理、使用過(guò)程到實(shí)時(shí)查詢(xún)流量的剩余情況方法，手機流量用完短信提醒功能使用。我慷慨激昂，溫柔體貼，我都已經(jīng)快被自己的沉穩跟完美作答所征服了，然而客戶(hù)只是簡(jiǎn)單地蹦出一句話(huà)：“我沒(méi)有用，根本不可能會(huì )用完這個(gè)流量的。各位，你覺(jué)得這個(gè)時(shí)候除了宣布他是最佳辯手并且行使自己的退費權利給他頒獎之外，你還有任何其他的選擇嗎？
這是我總結的第一層原因，然后我往下深入的踏了一步，完了，我發(fā)現了事情的真相：客戶(hù)永遠是最佳辯手，就是因為客戶(hù)根本就不是辯手啊，親們，他們是評委呀，他們是在你們通話(huà)過(guò)程中判斷對錯輸贏(yíng)，選擇最佳辯手的評委和導師呀。當然對于我本人來(lái)講，我是個(gè)辯手，作為一個(gè)辯手，大家想一想，還有什么比發(fā)現你的對方辯友其實(shí)是評委更深的悲哀嗎？就在這一份濃得不能再濃的悲哀當中，突然有一個(gè)全新的觀(guān)點(diǎn)，讓我一下子豁然開(kāi)朗。
大家想一想，作為一個(gè)客服代表，是需要解決用戶(hù)的問(wèn)題，而不應該只簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單停留在查證用戶(hù)反映問(wèn)題的原因上面。想更好的方法，更好地幫用戶(hù)去解決問(wèn)題，溝通能力就能更好的提升。
常言道：投訴是金，正因為我們擁有如此可愛(ài)的、俏皮的甚至有一點(diǎn)點(diǎn)蠻橫的，但是從不遮掩、從不偽裝的的客戶(hù)，才讓移動(dòng)公司成為服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)頭羊。所以服務(wù)行業(yè)的辯場(chǎng)上，客戶(hù)永遠是最佳辯手，客服總是輸，客戶(hù)總是贏(yíng)，那只是因為--我們深?lèi)?ài)著(zhù)我們的客戶(hù)！
