近日，“長(cháng)虹售后服務(wù)”在自己的微博主頁(yè)上發(fā)布信息表示，“南方呼叫中心迎來(lái)了一批剛畢業(yè)的新員工，共計40余人，全部入住長(cháng)虹三公寓。對于新員工來(lái)說(shuō)，從學(xué)生到企業(yè)員工是一個(gè)重大的轉折，為了讓新員工盡快融入到呼叫中心這個(gè)大家庭，讓他們感受到家的溫暖，中心為新員工購置了一系列生活用品”。
長(cháng)虹快益點(diǎn)又一次注入了新鮮的血液。“希望這些年輕人，能夠盡快適應呼叫中心的工作，并給我們的零間隙溝通機制帶來(lái)新的變化”。負責管理他們的一名老員工說(shuō)。
跟其他售后服務(wù)企業(yè)一樣，在公司組建的前幾年，“快益點(diǎn)”和用戶(hù)之間的溝通渠道僅限于售后維修電話(huà)，而溝通的內容也都是生硬、標準化的客服語(yǔ)言，“雖然也能盡職盡責的解決問(wèn)題，但是總覺(jué)得和客戶(hù)之間的溝通不太夠，而且缺乏人情味。”一名快益點(diǎn)的工作人員這樣表示。
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的普及以及母公司長(cháng)虹互聯(lián)網(wǎng)轉型，快益點(diǎn)也邁開(kāi)了信息化蛻變的腳步，如今的他們可謂信息化“全副武裝”。目前，快益點(diǎn)已實(shí)現了彩電、空調、冰箱、洗衣機、手機等產(chǎn)品全售后服務(wù)維護，并通過(guò)信息化布局搭建起智能系統管理平臺，智能服務(wù)、智能接入、智能診斷的全線(xiàn)上服務(wù)體系。一名80后快益點(diǎn)工作的管理人員告訴記者，快益點(diǎn)和大數據中心可以形成信息化數據共享，借助用戶(hù)的使用習慣數據對各類(lèi)家電產(chǎn)品進(jìn)行的關(guān)聯(lián)性預測和趨勢性判斷，例如CHiQ空調銷(xiāo)售數據分析、用戶(hù)最關(guān)注的交互問(wèn)題等，這個(gè)數據結果對于前段的研發(fā)團隊來(lái)說(shuō)非常重要，是完成用戶(hù)交互求證的重要路徑之一。
長(cháng)虹快益點(diǎn)相關(guān)負責人告訴記者，目前長(cháng)虹透過(guò)大數據應用已經(jīng)成為了全新商業(yè)模式中的重要組成部分。在長(cháng)虹智能家電用戶(hù)群體中，在智能系統管理平臺上透過(guò)大數據分析即可對CHiQ家電用戶(hù)的產(chǎn)品進(jìn)行在線(xiàn)智能化診斷服務(wù)。快益點(diǎn)的工作人員在不與用戶(hù)取得溝通聯(lián)系的情況下，通過(guò)云端跟進(jìn)自動(dòng)分析智能終端的工作狀況，并且自動(dòng)記錄、識別并加以分析，快益點(diǎn)工作人員通過(guò)分析結果就能在第一時(shí)間了解到用戶(hù)產(chǎn)品的問(wèn)題所在，繼而通過(guò)在線(xiàn)遠程方式幫助用戶(hù)解決問(wèn)題。這一信息化技術(shù)的應用徹底改變了傳統售后服務(wù)模式，讓快益點(diǎn)真正意義上實(shí)現了“想在用戶(hù)之前，站在用戶(hù)之前，做在用戶(hù)之前”的愿景。
信息化體系的建設與應用加速了長(cháng)虹快益點(diǎn)的發(fā)展步伐，并且讓這里的年輕人感受到快樂(lè )工作的氛圍。記者在快益點(diǎn)辦公室中看到一名工作人員在電腦上填寫(xiě)費用申報單，經(jīng)了解后得知，在“長(cháng)虹財務(wù)共享中心”體系下，員工的費用申報無(wú)需再像從前那樣東奔西走等待領(lǐng)導簽字，取代之的則是填寫(xiě)網(wǎng)上申報后等待相關(guān)的自動(dòng)化流程審批結果。一般來(lái)說(shuō)，員工的費用申請短短數日即可完成，大幅度的提升了員工的工作效率并節省了時(shí)間成本。
“信息化的應用不僅體現在服務(wù)、財管等方面，在客戶(hù)溝通渠道上也有很大的進(jìn)步。我們現在都是使用手機管家系統，一切與客戶(hù)溝通的工作均可以用戶(hù)習慣的方式來(lái)完成，這種模式對于我們來(lái)說(shuō)也很享受，在這里的年輕人基本都習慣于使用電話(huà)、短信、微信、易信、微博、官網(wǎng)方式與用戶(hù)對接并溝通，多元化的方式讓用戶(hù)覺(jué)得自然，我們也覺(jué)得溝通起來(lái)更親和。”快益點(diǎn)員工小李說(shuō)。
在快益點(diǎn)客服的工作現場(chǎng)，氣氛通常十分歡樂(lè )。“我們的領(lǐng)導鼓勵我們學(xué)習，鼓勵我們了解當前最前沿的溝通工具，還鼓勵我們了解更多的知識。CHiQ目前的激活量已經(jīng)達到300萬(wàn)以上了，很多用戶(hù)除了電視產(chǎn)品本身，也經(jīng)常和我們探討一些更加合理化的改進(jìn)建議。比如說(shuō)國慶期間上海有位沈先生就提出建議，希望我們的CHiQ電視界面可以推送一些電視動(dòng)態(tài)桌面供用戶(hù)選擇，就是類(lèi)似電腦動(dòng)態(tài)桌面的那個(gè)感覺(jué)，這個(gè)建議我們已經(jīng)提報給相關(guān)的技術(shù)部門(mén)了。”小李說(shuō)。
據了解，驅動(dòng)長(cháng)虹快益點(diǎn)進(jìn)行信息化蛻變的，是“一切以用戶(hù)為中心、滿(mǎn)意為導向、感動(dòng)為目標”的服務(wù)理念。為了實(shí)現信息化蛻變，快益點(diǎn)很早就打下了技術(shù)基礎。2010年，公司與與SAP、AVAYA等合作，基于SAP CRM7.0建立了國際領(lǐng)先的售后服務(wù)管理、呼叫中心、備件保障等系統。目前，快益點(diǎn)正在積極與電子商務(wù)平臺集成，實(shí)現銷(xiāo)售和服務(wù)流程的無(wú)縫聯(lián)接，而基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的自助服務(wù)平臺和移動(dòng)APP應用也在緊鑼密鼓的開(kāi)發(fā)之中。
