如今微信公眾賬號越來(lái)越普及，又隨著(zhù)企業(yè)微信平臺的正式開(kāi)通，微信已經(jīng)成為企業(yè)和顧客溝通最直接、最快捷的橋梁。 酒店連鎖企業(yè)如家酒店集團，作為“傳統”業(yè)進(jìn)軍移動(dòng)服務(wù)領(lǐng)域的代表，大膽探索微信商業(yè)化模式，機器人“微客小如”在連鎖酒店行業(yè)首創(chuàng )微信智能服務(wù)體驗，通過(guò)微信平臺為賓客提供客服咨詢(xún)應用的解決方案，如同當年“招商銀行信用卡客服小招”引領(lǐng)銀行業(yè)內微信咨詢(xún)一樣，此舉開(kāi)創(chuàng )了連鎖酒店行業(yè)咨詢(xún)服務(wù)新紀元。
如家酒店集團的微信智能客服“微客小如”，昵稱(chēng)“小如”，是基于集團旗下各品牌酒店的業(yè)務(wù)知識庫，通過(guò)與微信用戶(hù)一問(wèn)一答的形式，為賓客解答集團旗下所有品牌酒店的各類(lèi)業(yè)務(wù)問(wèn)題，涉及如家酒店、莫泰酒店、和頤酒店、云上四季酒店等。“小如”的業(yè)務(wù)知識庫來(lái)源于如家十多年來(lái)通過(guò)傳統咨詢(xún)服務(wù)方式接待的幾千萬(wàn)賓客咨詢(xún)，涵蓋了會(huì )員權益、酒店及客房服務(wù)、預訂入住、儲值支付、集團介紹、售后服務(wù)、各類(lèi)活動(dòng)等知識點(diǎn)。為了符合大眾當下的時(shí)尚娛樂(lè )心理，“小如”還配有聊天逗趣的功能，當咨詢(xún)的問(wèn)題與專(zhuān)業(yè)知識無(wú)關(guān)時(shí)，小如就以聊天口吻迎合大眾。
現在，“小如”已經(jīng)學(xué)習了數十類(lèi)近萬(wàn)條業(yè)務(wù)知識，可以回答關(guān)于如家酒店集團90%以上的常見(jiàn)業(yè)務(wù)問(wèn)題了。對于客人而言，尋求答復再也不需要漫長(cháng)的等待時(shí)間，“小如”會(huì )在1秒內給出你想要的回答。值得特別指出的是，賓客不僅可以在如家微信服務(wù)平臺上查找酒店、預訂酒店、查詢(xún)積分，還可以通過(guò)“小如”直接向酒店提出投訴建議。預計小如上線(xiàn)以后，每天將接待數十萬(wàn)次的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，讓更多的人能夠更便捷、更全面的了解如家酒店集團的業(yè)務(wù)。
現在有了淘寶、京東等大的電商，解決購物難問(wèn)題。有了支付寶、財付通等網(wǎng)上支付應用，為銀行減輕了負擔。而酒店業(yè)智能微客服的誕生就是為商旅客提供便捷。如家酒店集團在全國300多個(gè)城市擁有2600家店，共有2400萬(wàn)不同等級的會(huì )員以及近200萬(wàn)微信粉絲，每年擁有超過(guò)1億人的住宿流量。如何在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代為大眾提供專(zhuān)業(yè)快捷的咨詢(xún)服務(wù)，使得大眾真正感受、體驗到酒店的貼心服務(wù)，是大眾住宿業(yè)需要用心去思考的。
