想必大部分駕駛人在還沒(méi)有購買(mǎi)愛(ài)車(chē)前都嘗試過(guò)租車(chē)出行，去滿(mǎn)足自己那蠢蠢欲動(dòng)的技癢難耐，感受駕駛的樂(lè )趣和便捷。當然更多的租車(chē)是隨著(zhù)生活水平的提高，以家庭為單位的自駕出行。筆者租車(chē)還是在兩年前，那時(shí)的租車(chē)流程還是：先瀏覽網(wǎng)站（查看剩余車(chē)型和價(jià)格）--電話(huà)預約或者網(wǎng)站預約--到店選車(chē)（到店后發(fā)現約型號沒(méi)有了，網(wǎng)上預約形同虛設啊！但是由于路程比較遠不想白來(lái)一趟，硬著(zhù)頭皮又換了車(chē)型）--填寫(xiě)表單（證件復印、掃描、上傳）--確定車(chē)況（舊傷）。整個(gè)過(guò)程極其復雜，花了兩個(gè)多小時(shí)才完成，后來(lái)就再也沒(méi)去過(guò)那家店。一是流程體驗不好，二是車(chē)況根本沒(méi)得選。租車(chē)行業(yè)是一個(gè)重資產(chǎn)行業(yè)，只有購入盡可能多的車(chē)，布局盡可能多的網(wǎng)絡(luò )，才能最大化地為消費者提供便利，租車(chē)公司才有望降低采購成本和分攤管理成本，進(jìn)而提高產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢。
時(shí)代總是在進(jìn)步的，隨著(zhù)o2o的誕生并持續深入各個(gè)行業(yè)，目前的租車(chē)大部分流程在網(wǎng)絡(luò )上就可以完成，且更加透明。而另一種租車(chē)模式也應運而生--P2P租車(chē)。寶駕租車(chē)便是采用P2P社區共享私家車(chē)模式運營(yíng)的輕資產(chǎn)租車(chē)企業(yè)。寶駕租車(chē)一內部人士表示，“P2P租車(chē)必將顛覆傳統租車(chē)，成為主流的租車(chē)模式。”1、模式優(yōu)勢。P2P租車(chē)模式為輕資產(chǎn)模式，甩掉了重資產(chǎn)包袱，擴張迅速同時(shí)利潤較高。2、車(chē)量巨大。以有280萬(wàn)輛私家車(chē)的上海為例，保守以5%（車(chē)主愿意分享愛(ài)車(chē)）的市場(chǎng)份額計算也有14萬(wàn)輛，而神州租車(chē)、一嗨租車(chē)全國也僅僅5萬(wàn)輛車(chē)左右，從體量上看，P2P租車(chē)是傳統租車(chē)的幾倍。3、分布廣泛。那里有社區哪里就是P2P租車(chē)的停車(chē)場(chǎng)。
但優(yōu)勢有時(shí)也是劣勢，神州租車(chē)和一嗨租車(chē)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )和門(mén)店同時(shí)引流（前者網(wǎng)絡(luò )訂單占66.4%，后者網(wǎng)絡(luò )訂單占85%），且能夠自己把控整體汽車(chē)質(zhì)量和線(xiàn)下流程。而寶駕租車(chē)這類(lèi)的P2P租車(chē)平臺全部依靠網(wǎng)絡(luò )引流，100%客戶(hù)來(lái)自于線(xiàn)上。這就要求投資在后臺系統維護和客戶(hù)服務(wù)上的資金更重，花的力氣更大。在線(xiàn)下服務(wù)上，還需要更有效的方式保證服務(wù)的質(zhì)量和標準化。
針對客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)租車(chē)體驗，寶駕租車(chē)內部人士表示，通過(guò)不見(jiàn)面的方式完成租車(chē)基本上就通過(guò)兩個(gè)渠道服務(wù)客戶(hù)，一個(gè)是語(yǔ)音一個(gè)是網(wǎng)絡(luò )平臺。語(yǔ)音就是電話(huà)，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的普及最傳統的語(yǔ)音不但沒(méi)有被淘汰，反而更加重要，并且有了很大的改進(jìn)。據悉寶駕租車(chē)的語(yǔ)音解決方案由天潤融通提供，其中的去人工化理念也著(zhù)實(shí)讓筆者眼前一亮。我們一起來(lái)探討辯證。
雙向呼入協(xié)助信息認證
最傳統的呼入一般用于客服接聽(tīng)，客戶(hù)的問(wèn)題通過(guò)語(yǔ)音得到最直接的反饋，省時(shí)省力。這類(lèi)場(chǎng)景比較明確，普遍適用于任何行業(yè)，也是最基本的應用之一。
這里要說(shuō)的是租車(chē)行業(yè)所特有的場(chǎng)景，身份認證。由于在租車(chē)流程中需要大量的私人重要信息，且需要多層審核，出現紕漏在所難免。如果出現問(wèn)題，寶駕租車(chē)就會(huì )通過(guò)呼叫中心平臺自動(dòng)向客戶(hù)撥打一個(gè)電話(huà)，用會(huì )向客戶(hù)發(fā)出語(yǔ)音短信詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，1、是否為本人提交的信息。（是，則接通下一個(gè)環(huán)節；不是，則可直接撤銷(xiāo)信息。）2、信息是否通過(guò)（通過(guò)、則發(fā)送短信確認；不通過(guò)，則可以按鍵接通客服直接修改信息。客戶(hù)修改完畢通過(guò)后同樣會(huì )發(fā)短信確認）。
這個(gè)自動(dòng)電話(huà)該語(yǔ)音設置，既解決了傳統的信息認證，又能快速完成客戶(hù)認證紕漏的快速修改。且系統主動(dòng)發(fā)起的客戶(hù)回訪(fǎng)，取代了簡(jiǎn)單粗暴的短信通知，大大提升了客戶(hù)體驗。整個(gè)流程中的自動(dòng)語(yǔ)音設置又代替了客戶(hù)人員與客戶(hù)千篇一律的很多對話(huà)，將人工工作量大幅度降低，可謂一舉兩得。
自動(dòng)語(yǔ)音短信確認車(chē)況
個(gè)人信息認證通過(guò)，駕客和車(chē)主可以在平臺上取得聯(lián)系開(kāi)始交易。第一步要做的就是車(chē)況確認。場(chǎng)景為：駕客申請租用指定時(shí)間的車(chē)輛，而車(chē)主需要答復該時(shí)間車(chē)輛是否可以租用。傳統的解決方案需要呼叫中心的雙方確認，費時(shí)費力。而寶駕租車(chē)選擇的是短信自動(dòng)語(yǔ)音確認： 駕客申請租用完畢，系統會(huì )直接發(fā)起語(yǔ)音短信向車(chē)主確認，如果車(chē)主明確可以出租，則直接出發(fā)系統向駕客發(fā)起確認信息；車(chē)主無(wú)法保證車(chē)況空閑，則可以選擇接通客服指定空閑時(shí)間，而客服可通過(guò)系統再向駕客推薦空閑時(shí)間或其他附近車(chē)型，駕客可以通過(guò)語(yǔ)音選擇其他時(shí)間或車(chē)輛。該解決方案能夠快速完成車(chē)況確認，如果中途出現車(chē)況需求誤差也能去除50%的客服外呼，降低人工工作量。
語(yǔ)音短信提醒取車(chē)還車(chē)
完成預約，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )支付訂金。寶駕平臺會(huì )發(fā)出取車(chē)及還車(chē)語(yǔ)音提醒，如能按時(shí)取車(chē)還車(chē)，通過(guò)語(yǔ)音短信，按鍵就能直接完成。如果在指定時(shí)間不能取車(chē)還車(chē)，系統則會(huì )直接將駕客和車(chē)主的電話(huà)接通，讓車(chē)主與駕客直接溝通。寶駕取消呼叫中心的重人工環(huán)節，既能夠掌握車(chē)輛的出租情況又能加速取車(chē)還車(chē)流程，大大縮短了平臺單筆訂單的處理時(shí)間。可謂把語(yǔ)音功能發(fā)揮到了極致。
筆者向該智能語(yǔ)音系統提供商天潤融通了解到，目前類(lèi)似于寶駕這樣的智能語(yǔ)音解決方案是基于傳統的呼叫中心系統所開(kāi)發(fā)的語(yǔ)音短信確認功能。該功能能夠根據客戶(hù)的需求定制開(kāi)發(fā)，大幅度降低人工介入，且可視感更強，更符合互聯(lián)網(wǎng)的特質(zhì)--速度、極致、用戶(hù)。讓效率與客戶(hù)體驗得到雙贏(yíng)，協(xié)助P2P類(lèi)租車(chē)企業(yè)在規范線(xiàn)下流程，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
